雲計算來襲 傳統CRM將＂壽終正寢＂？

十多年來，CRM在中小企業中的發展一片熱火朝天，越來越多的中小企業體驗到了CRM給他們帶來的顯著回報。 然而，有資料顯示，未來幾年，異地移動辦公系統和雲計算CRM需求將持續增加，雲計算CRM市場的年複合增長率將突破60%，3721.html">2014年雲計算CRM或將取代傳統CRM，從而成為行業主流。 雲計算來襲，傳統CRM將"壽終正寢"？

IDC曾在2010年公佈的一份報告中顯示，在2010年，亞太地區(不含日本)各個國家的雲計算實施部署均大幅上升。 已有45%的企業目前已經使用或正在計畫部署雲計算。 雲計算CRM的需求越加旺盛，同時全球大多數CRM廠商都已提供線上CRM產品，包括salesforce、甲骨文、八百客、XTOOLS等等。

在企業升級轉型成為主流的今天，客戶關係管理將成為企業使用者普遍且重要的應用需求。 作為國內線上CRM產品在不斷創新，拓展服務模式，從CRM到其他管理型應用，從SaaS到PaaS，產品在不斷拓展，企業在不斷轉型。 相信，隨著CRM市場潛力的逐步釋放，CRM服務商一定會把握時機，穩步前行，將「雲」端管理的樂趣帶給更多的企業。

但傳統CRM是否已毫無價值，仍需深思熟慮!傳統CRM的精華部分應繼續傳承，而一些錯誤的理念或者產品實施給企業帶來的負面效果，應設法規避。

儘管客戶關係管理在我國非常火熱，但與此相對應的專業人才的現狀卻不容樂觀，很多企業實施客戶關係管理系統工程時，都不得不面對客戶關係管理專業人才嚴重緊缺的尷尬現實。 市場對客戶關係管理人才的素質要求相當之高，一般企業要求他們既是客戶的經理、參謀，又是企業的行銷員、觀察員、分析員，要求他們掌握客戶關係管理的理論和技巧，能夠制訂本企業的客戶關係流程，能夠正確規劃、 實施和評估本企業CRM專案，並且形象良好、富親和力、善於溝通，有較強的業務開拓能力、吃苦耐勞精神和創新精神、有豐富的談判經驗和較強的公關能力，較強的獨立性和團隊意識。 另外，任何CRM系統的實施，都牽涉到一個實施深度的問題，即在業務和技術兩方面上，到底要實施到一個什麼樣的程度，達到一個什麼樣的目標，資料集中到哪一步等知識也往往是企業的重要考察要素。 從現在來看，國內企業中具備這些素質的客戶關係管理人才還少之又少，很多從業人員缺乏客戶關係管理的科學理念和認識。

暢享網專業博主總結：CRM落入陷阱的四大原因。

一、通常是實施CRM計畫在前，制訂客戶策略在後。 他們錯把CRM技術當成一種市場戰略，將某種客戶策略改頭換面，來配合他們新近購買的CRM技術，而這就像是未經工程測量、沒有建築方案就想蓋房子一樣。 向新的發行量目標發起衝擊的《紐約時報》將CRM作為其解決方案的一部分，而不是推動客戶策略或流程的因素，為如何規劃客戶關係管理樹立了典範。

二、通常是推出CRM計畫在前，調整組織結構在後。 他們通常會忽視在投資CRM技術之前先對內部結構和制度進行改革的必要性，而這就像不把牆壁磨光就試圖重新粉刷一樣，效果註定比原來更糟。 美商實快電力公司(SquareD)和通用電氣金融服務集團(GECapital)在開始著手實施CRM計畫之前都對組織結構和流程進行了改革，為CRM的成功實施鋪平了道路。

三、使用者想當然地以為CRM的技術含量越高越好，為此付出了高昂代價。 而事實上，CRM計畫運作良好的公司會使用低、中、高各個不同層次的技術。 大探險隊旅行集團(Grand Expeditions)和美商實快公司對CRM採取的是一種科學的、綜合的態度，他們根據客戶策略選擇適合自己的技術手段，而不是一味地追求高科技。

四、公司獵取客戶，而不是懇切地爭取客戶。 不同行業、同行業的不同公司，以及同一公司的不同客戶對客戶關係都有著不同的要求，而管理者們在實施CRM計畫時往往忽略這些，結果惹煩了那些潛在的客戶。 《達拉斯晨報》在這方面曾有過教訓，後來調整了客戶策略才重新贏得了客戶的信任。

作者最後強調，成功的CRM計畫更多地取決於戰略，而不是在技術上的投入。 讓CRM起作用的惟一方法，就是花時間精心設計你的客戶策略，這能讓員工弄清楚他們該做什麼以及為什麼要這樣做，並且能在該技術實施前安排好業務流程。

同時，管理者必須有效地引領並管理好相應的變革，向CRM支援小組展示如何通過新的流程實現他們的目標。 要取得成功，員工們還須配備各種必要的工具。 作者承認，技術在CRM的流程中是一股巨大的促進力量，但它的作用也僅限於此。 一旦忘記了這一點，公司的CRM工具非但不能提高客戶忠誠度，反而會導致適得其反的後果。

(責任編輯：蒙遺善)