雲CRM：關於資料擁有權和控制權的策略

導語：本文為SalesLogistix的CEO David Taber先生所寫。 David Taber著有《Salesforce.con成功的秘密》一書。 David已在高科技行業從業25年，並擁有十年以上擔任VP以上職務的豐富閱歷。 以下為全文摘要：

正如我先前寫的那樣，CRM系統本質上就是企業制度。 使用者的個人價值甚至他們的職業生涯，都有賴於CRM系統。 細微的資料失誤會帶來嚴重後果，如果失去對系統的控制或者銷售員看不到和客戶有關的資訊及未來前景的話。

但這並不僅僅是資料品質的問題：即使從理論上來說擁有一個很好的政策。 那麼合格的管理意外著什麼呢?機會階段的准入標準是什麼?從數量的角度來看又意味著什麼呢?你絕對不會相信以往那些吹毛求疵的爭論。

在這些爭論中做出裁決，我們必須對客戶組織，業務流程，銷售管道的具體需求有著敏銳的觀察力。 以下是一些幾乎適用于所有B2B行銷和銷售公司的普遍規則。

1.機會物件幾乎都是市場行銷、銷售支援、和日常運營。 無休止的爭論也通常都是圍繞銷售週期、銷售估值、可行性和截止日期。 然而其它部門(尤其是會計/金融和市場行銷)對資料擁有自己獨到的見解和需求，銷售部門則會根據以往記錄的規範和品質做出決定。

在這些規則下也有一些例外。 通過不屬於銷售部門的職能部門比如客戶開發或者集團內部銷售機構，大型企業會擁有更多機會。 在這種情況下，機會是透明公開的——也就是說至少有一個機會階段——將其定義為銷售。 然而，也有一些大型組織通過訂單操作，承擔經費，分配/完成功能最終收盤。 在這種情況下，銷售代表將交易劃入到「認證」過的機會階段，但「確定無誤」或者是「執行完畢」階段的確定則由其他部門來決定。

最後，對於使用電子商務的組織來說，電子商務團隊將會結合自身情況定義銷售週期，而且針對機會資料擁有不同的解釋。 這就是CRM系統中「銷售流程」所具備的特點。

2、 另一方面，目標帳戶不能專門為某一帳戶所有——儘管大家都這麼認為。 在大多數CRM系統中，帳戶幾乎接近物件模型的頂層。 因此，創立，更新，合併或者刪除帳戶帶來的影響令人震撼。 所以，帳戶記錄在理論上包括合作夥伴，客戶支援，經營管理，市場和銷售。

然而在大型組織，會計/財務很可能會被視作帳戶，因為他們擁有自己的客戶。 儘管這樣，其他公司仍需在會計制度不存在的特定情況下創建帳戶。 例如，電子商務系統為了生成和交付訂單，就有必要創建一個帳戶——但是這可能發生在星期天淩晨3點，也就是說在會計制度正式創立帳號之前的數小時或者數天時間段。 此外，市場行銷和電話銷售團隊需要建立帳戶作為lead-conversion過程的一部分——這些帳戶可能在CRM系統存在數月後才會出現在會計系統。 Salesforce.com則採用記錄類型的功能，不同的CRM系統在這一點上功能略有不同。

contact object也面臨同樣的處境，正如公司員工既要創建這些contact object同時又要能訪問它們。 幸運的是，contact並沒有那麼複雜，因為對於大多數CRM系統的物件模組來說，它們並沒有那麼重要。 通常來說，contact object的擁有者包括銷售和客服部門。

3. Leads屬於CRM object一直倍受爭議，以下是關於Leads簡要介紹：Leads應劃分成至少三類：「live ones」——明確要求更多資訊的群體;「 names」——目標客戶，還沒有提出任何要求;「 dead ones」——已明確被取消資格或資料不全而聯繫不上的人們。 「live ones」一般是電話銷售、內部銷售，或客戶開發的重要資源。 這些leads應該集中精力重點培育(垂直行銷)。

Names屬於市場開拓的重要領域。 對於某個訂單來說「 names 」數量會比「 live ones」的數量大得多，因此，它們是市場行銷管理自動化系統和低成本的資料庫行銷和網路戰術的目標客戶群。

令人驚訝的是， 「 dead ones」，本不應該從系統中刪除(雖然市場行銷和銷售通常想這麼做)為什麼?我們需要瞭解，業務流程和技術故障為何會帶來dead ones。 市場行銷、商務分析師通常是中立性分析和提出業務流程改進建議，以減少dead ones數量的最佳人選。

幸運地是，CRM系統中其他大部分物件比以上提到的這些物件都更受重視。 但是當組織機構就某些晦澀難懂的欄位，特別是某些過濾報告或者火警資訊而發生爭論時，請不要感到驚訝。

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