雲CRM：中小企業發展的關鍵

當人們激烈討論是否該採用公有雲服務時，一些國內的中小企業已經開始默默地使用這項服務，提前感受雲服務的快樂和煩惱。 基於SaaS形式的CRM是目前為止在企業裡使用最為廣泛的雲服務之一，而八成的CRM使用者來自于中小型企業。

實施CRM有三種方式，這三種方式分別是：購買套裝CRM、自主開發一套軟體、採用雲CRM服務。 前兩者過於標準化、成本太高，雲CRM服務剛開始流行，價格低廉、方便改進。

雲CRM成本低廉，適應企業快速成長、頻繁改動流程的情況。 只需要在配備幾名IT人員、負責日常維護工作即可。 不需要購買伺服器、資料庫，也不需要請人開發、清理資料和優化資料庫，節省了很大一筆IT投入。 這是不少中小企業將橄欖枝投向它的主要原因。

不過，成功使用這項服務的前提是，負責這項工作的人的職位越高越好，改善和推動業務流程的重新設計往往需要瞭解公司運作，同時要有影響力。 這名關鍵人物同時也要瞭解雲服務能做什麼，不能做什麼。 對於某些需求比較個人化的企業而言，可能會因為通用型的標準化流程無法滿足公司業務的需求而放棄雲CRM。 這說明雲CRM其實也無法做到完全與企業本身的ERP、話務中心對接。 最後，企業只能選擇購買套裝軟體。

價格同樣是問題之一。 雲服務商會根據不同軟體以及企業的要求開發介面，有些企業可能無法接受再開發介面的價格。 這也是現有成長中的雲CRM服務商的煩惱。 有時候即使達成合作完成對接，為了迎合傳統軟體繁瑣的流程設置、也會犧牲雲CRM流程上的某些簡便性。

雲服務的安全性在業界內也是普遍被提到，雲計算時代的資料洩密和傳統軟體的洩密完全不同，一旦丟失將會失去所有，而不是一部分。 作為一家大型企業，很難忍受這樣的損失。 在安全性方面，國外有協力廠商機構負責雲服務上的安全授信，並且有相關的法律體系保證那些竊取資料的駭客會受到懲罰，受害企業會獲得相應的賠償。 而目前國內雲服務市場上的相關保障體系仍然沒有建立起來。

在這喜憂參半的情況下，也有人提出了全新的觀點。 現在的雲CRM不過將傳統的CRM放在了雲上，雖然成本低廉、流程改進容易，但是它的基因沒有發生本質改變——傳統軟體以流程為主要物件，強迫員工適應軟體。 顯然，雲服務商應該改變思路，向蘋果學習，轉向以人為主要服務物件來設計服務，讓員工可以更便捷地使用雲服務。 顯然，這樣的改進還有很長一段路要走。

雖然雲CRM有這樣那樣的問題有待完善，但使用者們都認為其優勢同樣明顯。 長遠來看，通過租用方式獲得像人事管理、客戶管理這類的通用型支援服務是必然額趨勢，雲服務將會成為主流企業應用模式。

(責任編輯：蒙遺善)