「雲外包」模式將引領服務外包發展的3.0時代

資訊技術的發展從電腦，互聯網時代現在進入3.0時代，即雲時代。 現代的服務外包是資訊技術和互聯網雙重技術推動下的產物，其發展和變革必然會受到資訊技術發展的影響和作用。 在雲計算的浪潮下，基於「雲」平臺和「雲」模式的外包服務已經出現，並日趨成為外包行業發展的主流和趨勢。 我們將這種基於「雲」平臺和「雲」模式的外包服務定義為「雲外包」。

1、雲外包的定義及特徵

鼎韜認為所謂雲外包，就是基於「雲」平臺，「雲」模式和「雲」理念的外包服務。 其包括三個層面的內容，一是基於「雲平臺」的外包，即「雲計算」和SaaS模式的外包服務；二是基於「雲」模式的外包，即外包企業將自己的服務模式從線性的傳統點狀服務模式轉變為非線性的PaaS的平臺服務模式；三基於「雲」 理念的外包，即是聚集海量個人和企業服務資源的「服務雲」，即眾包的升級版。

雲外包的核心就是外包企業建立標準化的統一外包服務處理平臺，通過標準化，模組化和流程化將服務集成到統一雲平臺上，在資料庫裡面進行統一處理。 而後根據客戶的需求，再針對企業的個性需求定制部分流程，這樣服務就可以在雲外包系統上進行流水線式的操作處理。 同時，它也是雲端的服務，雲和端要有很好的耦合。 設施和平臺是雲，服務是端。 只有在「雲端」，才能形成雲外包：不管是軟體發展，軟體服務，還是財務管理，人力資源，所有的伺服器都變成了一種服務；雲可以是私有的，公共的，或者協力廠商的，而端則必須是私有的。

因此可以如下歸納雲外包的概念：雲外包=(軟體雲+平臺雲+設施雲)×服務

在雲外包領域，我們可以按照雲的服務物件分成三類：

(1) 服務雲，是外包業互聯網化的體現，即公共雲模式。 可以為使用者提供較為完整的應用外包服務；完全以SaaS模式交付服務；由於本身已經SOA化，使用者之後的應用擴展會變得很便利。 因此，通過服務雲多種服務可以一次性完成。

(2) 運營雲，即私有雲模式。 服務外包企業在內部建立統一運作的雲平臺，將對客戶的各項外包服務，以流程化、集約化、軟體化的方式執行；同時在企業的內部管理也全部集成在雲平臺中進行，這是針對企業內部的雲外包應用。

(3) 行業雲，行業雲是服務雲和運營雲的結合。 以垂直行業為基點，針對某一垂直行業的特徵和需求，對內整合服務資源，對外提供全線服務的雲外包模式。

雲外包的特徵主要體現在以下幾個方面：

(1) 超大規模。 「雲」具有相當的規模，Google雲計算已經擁有100多萬台伺服器，亞馬遜、IBM、微軟和Yahoo等公司的「雲」均擁有幾十萬台伺服器。 「雲」能賦予使用者前所未有的計算能力。

(2) 虛擬化。 雲外包支援使用者在任意位置、使用各種終端獲取服務。 所請求的資源來自「雲」，而不是固定的有形的實體。 應用在「雲」中某處運行，但實際上使用者無需瞭解應用運行的具體位置，只需要一台筆記本或一個PDA，就可以通過網路服務來獲取各種能力超強的服務。

(3) 高可靠性。 「雲」使用了資料多副本容錯、計算節點同構可互換等措施來保障服務的高可靠性，使用雲外包下的雲計算比使用本地電腦更加可靠。

(4) 通用性。 雲外包不針對特定的應用，在「雲」的支撐下可以構造出千變萬化的應用，同一片「雲」可以同時支撐不同的應用運行。

(5) 高可擴充性。 「雲」的規模可以動態伸縮，滿足應用和使用者規模增長的需要。

(6) 按需服務。 「雲」是一個龐大的資源池，使用者按需購買，像自來水、電和煤氣那樣計費。

(7) 極其廉價。 「雲」的特殊容錯措施使得可以採用極其廉價的節點來構成雲；「雲」的自動化管理使資料中心管理成本大幅降低；「雲」的公用性和通用性使資源的利用率大幅提升；「雲」設施可以建在電力資源豐富的地區，從而大幅降低能源成本。 因此「雲」具有前所未有的性價比。

2、雲外包對服務外包企業業務模式帶來的根本性變革

雲外包對服務外包企業業務模式帶來的變革性影響可以分成八個方面：

(1) 傳統的BPO服務，包括資料處理、人力資源管理、財務外包、行政後臺服務等，將形成SaaS(軟體即服務)模式下的雲服務，通過標準化、模組化和流程化的雲平臺，為客戶提供統一和即需即用式的無縫服務。

(2) 傳統的軟體外包服務，包括軟體發展，軟體測試，軟體支援服務等，將形成PaaS(平臺即服務)模式下的雲服務，服務商通過統一的雲應用程式開發及部署平臺，進行內部開發、測試以及與客戶的協調開發管理。

(3) 傳統的IT基礎設施服務，IDC服務，IT服務，Help Desk等，將形成基於IaaS (基礎架構即服務)模式下的雲服務，即以服務形式提供伺服器、存儲和網路硬體以及基於硬體的IT服務，ITO也將重新置放為ITCO（IT Cloud Outsourcing)。

(4) 傳統外包模式下，IT基礎設施服務很難實現離岸。 在雲外包模式中，IT基礎設施服務，特別是在資料中心和基礎設施管理方面，「遠端基礎設施管理」(RIM)將成為可行的運營模式，這是全球服務交付模式的新形態。

(5) 虛擬化、雲服務以及員工在公司網路上運行個人桌面和筆記本電腦系統等這些相關的趨勢都將驅動企業朝削減IT硬體資產的方向發展。 在雲外包模式下，如果硬體的擁有權轉移到協力廠商，那麼在整個IT硬體行業的每一層面都將有重大的轉移。 從而形成整個IT服務領域的重新整合和洗牌。

(6) 在傳統軟體發展外包、IT管理、資料中心和話務中心託管等IT外包服務的基礎上，在雲計算模式下，未來的趨勢可能是資料的外包和應用外包，採取軟體的SaaS模式。

(7) 在雲外包模式下，IT與業務服務的交付越來越趨近于一種供應鏈，這將促進客戶對服務的管理從「工廠式」轉變成「供應鏈」式的管理。 及時獲取 (Just‐In‐Time)、按使用收費（Pay‐as‐you‐go）等精益生產模式將應用到管理服務和外包過程中。

(8) 雲外包將帶來外包服務企業運營模式的根本變革，從現在以人員規模論的線性收入增長模式向非線性收入增長模式(即與勞動為基礎的增長沒有直接關聯，與服務的能力和規模正相關)的模式轉型，這將帶來產業經營理念和方式的重大變革。

3、雲外包給外包企業帶來的機遇

在雲外包的時代，外包產業走向矩陣式，分工變得越來越專業、越細分。 所以從垂直走向水準，再走向矩陣，雲外包最重要的是服務，沒有應用就沒有服務。 這會催生新的資源優化、新的模式和產業分工。

首先，雲外包將促使共生關係的建立，可促進服務商與使用者和合作夥伴一起實現價值的協同創造。 雲使許多公司聯合在一起創造出更加全面的解決方案以滿足市場需要，小公司與大公司結合在一起成為一個價值創造體系，這一體系不僅僅是為了效率，更是為了回應速度與創新。

其次，"雲外包」將帶來」雲創造」。 在眾包概念的基礎上，雲創造就是企業與個人和其它公司等外部機構合作創造新的商務服務。 雲創造允許企業擴展到其地理邊界之外，並利用幾何倍數于其員工人數的智力。 企業將越來越多地利用網路或者生態系統創造競爭優勢，協調活動以獲得價值。

再次，雲外包會從服務延伸到製造領域，隨著EMS與ODM的疆域日漸模糊，在雲服務構架下，預期未來設計製造整合服務(Design and Manufacturing Service, DMS)模式將取代EMS，製造業將從「成本」 導向再延伸至「設計」導向。

4、企業構建雲外包服務需要解決的問題

(1)「雲外包」的核心是其資源動態分配、按需服務的設計理念，以及低成本解決海量服務需求的特點。 硬體和基礎設施形成「雲」相對容易，而如何將服務----鑒於服務的執行者不是機器，而是人----形成可動態調整分配的「雲」，是外包走進「雲」時代的關鍵課題。

(2)「雲外包」需要解決的第二個問題是海量儲存的壓力。 雲服務意味著全部負擔轉嫁給了服務商。 這就像給原本獨立的千千萬萬個水池鋪設了水道，讓水流彙集到一起。 得有多大的容器，才能裝下這片水池匯成的茫茫大海？ 要做「雲外包」，海量的存儲將是一項最基礎的投入。

(3)「雲外包」需要解決的第三個問題是資訊備份的壓力。 尼古拉斯•卡爾在《IT不再重要》一書中，將「雲平臺」比喻成「資訊時代的核電廠」，因為「雲平臺」有著強大的資訊處理能力。 但萬一這個核電廠爆炸了怎麼辦？ 因此異地存儲和災難備份行業將迎來巨大的發展機會。

(4)「雲外包」需要解決的第四個問題是資訊安全問題。 如何打消客戶使用「雲服務」的安全顧慮是推廣雲外包的核心。 因此雲安全服務，即安全的互聯網化，將成為另一個具有廣大市場前景的行業。

5、雲外包模式下，服務外包企業的成長路徑

過去20年來，外包商已經為了提高效率而用盡了招數，它們的手段無非是自動化，以及把任務向低成本工作力目的國轉移，賺取所謂的「工作力套利」。 中國外包企業的利潤空間小主要是因為目前各個公司的營運成本太高，導致利潤的降低。 舉例來說，美國ADP的一個工作人員能服務1000個雇員，而在中國這個比例是1：30。 而制約這些外包企業發展的根源就是技術沒有跟上規模的發展，沒有一套標準化的系統平臺。 對於中國外包企業而言，僅靠提供的一對一的服務，如此運營的話，規模的瓶頸是很難突破的。 要想持續降低成本，就必然要追求更高效的規模經濟。 標準化才是未來外包企業繼續發展的技術保證，誰先開發了標準化的平臺誰就可能成為未來的市場領跑者。 雲外包是企業發展的一個關鍵動力。 雲外包的關鍵特徵就是將外包服務從成本--套利模式，向效率--規模模式的轉型。

中國外包服務商可以採取兩種發展路徑：

一是建造基於雲計算的多客戶資料中心以降低自己的成本和提高其服務配置速度，將雲服務嵌入到自己更廣泛的外包產品中並且使自己成為雲外包服務提供者。 而沒有能力開發雲計算的外包廠商則必須與雲計算合作夥伴結盟，形成服務+雲的組合；

二是打造基於垂直行業的雲服務，垂直行業知識的積累對企業脫穎而出是非常重要的，可以説明企業打造核心競爭力，向產業的上游發展，而且能説明企業在發展過程當中擁有更強的後勁。

無論採取什麼模式，內部運營雲的搭建都是第一步。 外包企業可以將業務流程和服務功能分割成盡可能小的功能模組，並將其與雲技術結合，從而創造出個人化的業務功能，同時將原先一兩年才能完成的架構搭建工作縮短到數周或數個月完成。

Cloud Expo General Session 發言人Marty Gauvin堅信在雲計算的推動下，外包將進入3.0時代。 外包1.0時代是「以更低的成本完成你不願意做的事情」(「your mess for less」, ），外包2.0時代是「戰略性/選擇性外包」（strategic or selective sourcing），而雲外包則是「 雲計算基礎的按需服務」（on-demand flexibility of Cloud infrastructure services）。 是服務外包發展的3.0時代。

「雲」的出現正在創造一種新的生態系統，這種新生態將會成為新的整合時代以及新的客戶合作方式的引領者。 「雲外包」將開創外包服務的3.0時代，即在客戶和外包企業之間的戰略協同，通過雙方之間的模組化、標準化流程對接，實現以客戶為中心的彈性邊界、集約生產、柔性服務和無縫連結，即基於「雲外包」基礎上的全流程一體化服務模式。

(責任編輯：呂光)