雲服務商：關注資料主導權 淡化SLA

最近，在聖達戈舉行的Gartner Catalyst conference上，來自微軟、亞馬遜、Rackspace和Salesforce.com的專家就服務等級和資料歸屬問題進行了討論。

如何才能讓客戶確信自己對資料有主導權?

雲計算廠商現在都盡力通過最終使用者協定來讓客戶們確信自己對資料的主導權。 然而，在提供雲計算服務的同時，服務商必然是要接觸到資料本身的。 站在使用者的角度，以往都擁有對資料的完全控制，現在面對服務商能夠接觸資料的情況，沒有人會安枕無憂的。

Peter Coffee是Salesforce.com的副總裁及平臺研究負責人，他認為那種允許一個管理員訪問所有資料的傳統模式將不復存在。 正如Salesforce.com所做的一樣，雲計算需要的是一種層次並非那麼鮮明的模式。 「我們採用的是一種細微性更細的方法，其中的管理許可權包括創建和刪除，但是未必包括有資料的讀取權力。 」Coffee說：「在多租戶的模式中，這樣做是行得通的。 」

John Engates是Rackspace的首席技術官，他認為在雲計算環境中，應該將每個人的許可權局限在最小的範圍內，無人可以例外。 對於Rackspace的資料中心，即便是Engates本人也必須有人陪同才能進去。 「很多年前我們就開始這樣做了。 只有在工作需要的情況下才能放人進去，除此情況之外任何人都沒有訪問的許可權。 」Engates說。

在Rackspace，任何帶有客戶特徵的資訊都會被去掉，因此即便是有物理存取權限的人也不知道具體某個公司的資料在哪裡。 「這不僅限於雲計算環境。 」Engates表示，所有物理伺服器和軟體都在這個措施的涵蓋範圍內。

「從職責劃分上來降低風險是非常有用的，那些有權進行物理訪問的人就無法形成對系統的整體邏輯認識。 」Engates解釋到：「無論是通過流程、政策或是技術方案，你只需要在雲環境中實施一次，而不用像以往一樣多次重複工作。 」

在大資料年代，客戶還擔心自己的資料被他人用來進行分析。 根據Gartner的調查，SaaS服務的使用者對這一點尤為關注。 對此，微軟的Azure經理Bill Hilf以Office 365為例進行了說明：該產品的使用者擔心自己的郵件內容會被用作廣告用途。 Hilf表示，微軟對於Office 365中的資訊毫無興趣，絕對不會觸碰使用者的資料。 而且，他認為這種保證可以用技術手段來實現，比如在存儲和傳輸過程中對資料進行加密，或者用多如牛毛的協力廠商解決方案。

同時，除了上述控制手段之外，客戶還需要在服務等級協定和授權授權合約中落實相應條款。 「在某些情況下我會告訴客戶無須移動資料，仍然可將其保留在企業內部。 這樣做有著各種客觀原因，比如經濟、地理或者政治等因素。 另外還存在著各類的監管法規，其中對資料駐留位置有著嚴格的限制。 總之，要和客戶進行理性嚴謹的交流，比如何時使用上述提到的各種技術以及資料到底該放在什麼地方。 」

現在業界是不是太強調服務等級協定了?

在談到雲計算時，很難回避服務失效的問題。 一旦把軟體或者基礎架構的最終控制權交到了其他人手裡，任何公司最關心的都將是服務是否可用的問題。 但是，雲服務提供者則認為，相對於服務故障，還有很多事情對於客戶的業務更為重要。 Hilf認為在對服務內容和級別有基本認知的情況下，應該更加關注使用者授權合約(end user licensing agreements，EULA)中的內容。

「對於IP衝突這樣的問題，我們是不會介入的，因為這不在我們的服務等級協定中 – 此類事宜屬於EULA或者銷售合同的內容。 」Hilf說：「我認為服務等級協定是重要的，因為它規定了服務時間的期望 – 一年中斷8個小時還是80個小時?但是，我認為現在人們過於注重服務等級協定了。 」

在成為亞馬遜的效用計算(utility computing)副總裁之前，Charlie Bell已是AWS的多年使用者。 當時，Bell沒有發現任何有實際意義的服務等級協定。 對於服務商和客戶來說，切實瞭解方案原理和問題應對方法才是最重要的。

「服務等級協定是需要的，可以防止服務商的懈怠。 但是確實無法在其中明確很多細節，而且得到賠付條款中規定的那點錢也沒什麼實際意義，你真正應該關心的還是服務本身。 」Bell說。

Salesforce.com並不為所有客戶都提供服務等級協定。 Coffee把將服務的級別承諾納入到雲服務價格中的方法比作將保險費用加到機票價格中一樣。 他認為沒人願意這樣付費：「將重要的服務等級作為雲服務的計價標準會導致價格的提升，而最終會讓客戶覺得性價比過低。 」

比如，測試和開發服務就未必需要服務等級協定，客戶不會太在乎要重新進行一次測試。 而且，服務等級協定還會使得服務定價機制過於複雜。

「相對於服務等級協定，我認為絕大多數人更希望得到對服務等級的保證。 我希望服務商和客戶能夠在服務的各方面達成共識並互相合作 – 大家都想形成一種愉快的合作關係，而不是派出律師唇槍舌戰。 」Coffee說。

(責任編輯：施柏鵬)