CMO如何利用大資料改善行銷和客戶服務

在IT部門你已經會聽到這樣的說法，「如果你無法測量，那麼你就無法管理。 」這是很多HTTP://www.aliyun.com/zixun/aggregation/13608.html">資料中心管理員和網路架構師的口頭禪。 否則，你怎麼知道誰消耗了什麼資源以及這對WAN性能的影響呢?

與大多數高管一樣，首席行銷官(CMO)也被掩埋在各種統計資料中：同店銷售額、庫存資料、生產資料、CRM資料、交易資料、銷量資料和促銷活動資料等。 面對如此多的資料，卻沒有資料能夠告訴你，你的客戶下一步會做什麼或者他們為什麼這樣做。

單靠交易資料並不能説明你改善客戶體驗，除非你把它與其他資料放在一起來研究。 同樣的，通過多個管道收集的客戶資料如果沒有在後端綁定在一起，也都是無用的資料。

你需要將你所知道的關於客戶和潛在客戶的一切資訊與新資料資源(從社交媒體到位置和天氣資料)結合起來，你才能夠更好地瞭解你的客戶的需求以及制定你的行銷策略。

使用大資料，獲得競爭優勢

Nationwide Insurance首席行銷官Matt Jauchius表示：「收集消費者的大量資料(他們的消費習慣、喜好、與公司的互動)，然後分析這些資料，預測消費者的行為，這是CMO未來競爭優勢的基礎， 因為這樣你才能提供更好的體驗。 」

最近筆者購買新手機的遭遇證明了客戶體驗的重要性。 在網上訂購一台智慧手機後，筆者發現原本「次日送達」的手機根本沒有送來，隨後，他打電話給客服，結果並不順利。 於是，他去了一家零售商店，花了45分鐘來反復向一位銷售代表訴說相同的資訊，而這位銷售代表還要去詢問內勤人員，所有這一切努力都是為了拿到一台可用的智慧手機，而原本筆者是準備買兩台。

總之，筆者是費盡力氣把他的錢塞給這個運營商。 封閉式的產品管道和資料集「扼殺了」交叉銷售和向上銷售的機會，並讓客戶服務代表無法解決問題，並且失去了促成其他交易的機會。

這個故事告訴我們：多管道行銷是很好的模式，但前提是你不會遇到一個管道出現問題而試圖通過另一個管道解決問題的情況。