聯絡中心與雲 未來新潛力

毋庸置疑，客戶關係是展示企業競爭優勢的重要指標，它不僅能使企業更具有競爭力，同時還對企業的發展具有戰略意義。 瞭解客戶關係管理情況，可以確保達到客戶新的期望，更重要的是可以提前預測客戶未來的需求。

然而，客戶關係總是不斷變化，僅使用簡單應答設備就足矣的時代早已過去。 互聯網已經基本取代了紙質交流，智慧手機取代了固話。 因此，新科技的發展帶來了新的使用習慣，客戶希望可以在任何地點、任何時間進行聯絡，而且他們期望能得到更快捷，甚至是即時的回復。 另一個主要潮流是社交網路的興起，它導致資訊傳播更迅速。 因此，企業需要一種有效的基礎設施，它可以整合和處理來自世界各地不同管道的海量資料。 雲計算在應對這些新的挑戰時，是一種非常適當的解決方案。

雖然，目前雲計算還沒有真正成為一種主流，但它正在引發一場IT市場革命。 昂貴的基礎設施和專業技術人員能夠「按需付費」，這還是第一次能夠按各自要求使用IT資源。 企業可以使用不同類型的雲計算服務，如：SaaS, IaaS 和 PaaS。 Gartner確信這將會成為一種趨勢，並預測到2015年，雲計算的全球市場將以每年20%的速度增長。

雲計算：適用于聯絡中心的技術

雲計算，尤其是SaaS已持續成為最具活力的IT市場之一。 在2010年，全球雲計算市值近380億美元，而到2015年，這一數位有望達到1210億美元，每年的增長約26%。 僅SaaS服務一項就創造了73%的收益，其中協作、內容、通信三個部分占到三分之一。

聯絡中心勢必會受到這種變革的影響，這將給企業帶來更多靈活性。 伴隨著業務的增長，是否需要更多的容量？ 可以即時增加工作站數量。 聯絡中心坐席與客戶距離太遠？ 可以在家用互聯網登錄獨特的管理介面獲取客戶歷史記錄。 正因為有了基於雲端的聯絡中心基礎設施，企業可以按需付費來使用最新的科技，更便於使用技術資源為其商業需求服務。 這種靈活的使用方式不但可以節約開支，還能創造新的商機。

雲聯絡中心：已經成為現實

分析人士指出聯絡中心的使用量增長迅猛，以下資料可以證明這一點：

託管的聯絡中心在2012年增長了20%，預計在2013年會增長18%。

40%的公司將會在SaaS模式下向新的客戶關係管理平臺演進。

四分之一的公司在雲模式下運行客戶關係管理。

如今，企業運作面臨著越來越不確定的環境，商業計畫也要不斷地適應市場變化。 因此，聯絡中心需要適應不同商務工作規模；為獲取市場份額，聯絡中心還要提供新的服務。 雲計算提供了完美的解決方案，因為它初期投入低，不需要租賃硬體設備，而只需租賃服務。

雲聯絡中心新機遇

想要保持商業競爭力，其中最關鍵的一點是控制可變成本。 坐席和租用工作地點的成本再加上IT基礎設施和軟體的投入等會給企業帶來成本負擔，而業務卻要在商務工作高峰期能獲得迅速擴展。 所以，為了在競爭持續激烈的環境中保持靈活性、可擴充性和性能，聯絡中心必須能夠「自我蛻變」。

雲計算解決方案讓聯絡中心「自我蛻變」成為可能，雲計算聯絡中心解決方案正在成為各種內建工具的重要替代品。 這種混合基礎設施具有易整合及靈活性的特點，能夠給IT主管帶來很多益處，讓他們可以更加專注于核心業務。 由於複雜性、內建解決方案和高成本，雲計算對於客戶關係的管理意義可見一斑。 雲帶來了真正的靈活性，並與當前的經濟環境相吻合；雲聯絡中心解決方案的調整能力非常迅速，這樣能讓企業抓住更多商機，同時可以節約資源。 正是基於雲的解決方案，使得採用客戶關係解決方案時不必擔心時間和價格，「按使用付費」原則意味著中小型企業同樣可以享受與大公司相同的服務。

無論客戶來自哪個國家，無論是通過電話、電子郵件、網路聊天或者社交網站，聯絡資訊都會被保存並整合在一起，以便日後統一報告。 雲計算保證了客戶資訊的安全性，同時，也提供了與其他聯絡中心分享資料的選擇。

雲計算讓回應速度更快，提高了坐席的效率。 坐席每天可以在保證回復品質的同時能接聽更多客戶電話。 讓以往「固定價格」的機制變成現在可以按使用付費。 因此，保證了快速的ROI，加快了上市時間。 此外，可以選擇成本較低的雲產品用於客戶聯絡中心服務品質的監測。

為了更好地利用雲聯絡中心的優勢，企業不但需要仔細考慮其真正的業務需求，同時也要考慮到其內部運行方式。 不同的部署模式——私有雲、公共雲或混合雲，要選擇與之配置需求相匹配的服務。 使用雲技術是一個好機會，可以將IT系統與公司核心業務相結合起來。

Orange Business Services 擁有550位專家，為90,000個聯絡中心提供支援。 Orange Business Services能為客戶提供全球化的網路、基礎設施和服務。 除了雲聯絡中心解決方案，Orange Business Services還實施和支援託管聯絡中心解決方案。 不同于市場上其他運營商，需要整合若干個協力廠商供應商來提供雲服務，Orange Business Services通過虛擬私人網路絡及其作為全球運營商專有技術，並熟悉如何在全球範圍內運行，保證服務在所有國家24x7一致的服務品質。

客戶關係對於任何追求滿意度和客戶忠誠度的企業來說都至關重要，雲計算是一種具有靈活性的全新解決方案。 正是基於雲的聯絡中心可以提供即時的、新的互動通訊管道，並在高峰期根據需要增加工作站的數量，而所有這些都不用去投資基礎設施。 這是一種極具吸引力的模式，相信那些走在前面的企業已獲益良多。