通過免費Wifi和私有雲創建快速支付系統

Mitchells & Butlers (M&B)是一家英國的餐館和酒吧經營商，旗下擁有十幾家著名品牌，比如英國著名的酒吧All Bar One, O'Neill's 以及Harvester。 M&B的CIO Mike Sackman表示，M&B在英國本土擁有1600余個營業網點，超過4萬名員工，每年營業額達20億英鎊，在英國休閒餐飲市場擁有相當大的市場份額。 但是M&B 希望能獲取更大的市場份額，而技術方面的問題是擺在業務擴張計畫面前的一道難題。

從2007年上任公司CIO以來，Sackman在M&B位於伯明罕的總部建立起了一支人數達50人的技術團隊。 Sackman的技術團隊主要負責M&B的業務轉變，技術策略制定，專案交付以及IT操作服務等。 Sackman的主要任務是進行一項宏大的轉變專案，涉及到集團業務的各個方面，從現代化的銷售模式和交互性的消費服務到員工排程工具，屬於一整套的資料管理系統，而且，這套系統是基於私有雲架構的。

目前，建立移動的電郵系統，讓奔波于各個營業網點的員工能夠隨時訪問公司的業務資料，已經讓Sackman忙的不可開交了。 另外，公司還在社交網站，如Facebook上與消費者進行著互動，同時旗下公司還在運作著Harvester iPhone 手機軟體。

在接受silicon.com採訪時，Sackman表示：「對於我來說，企業IT的關鍵點在於，我們是企業整體策略的一部分，而不是被動的回應策略。 我不傾向于雇傭大批的技術專家，而是在考慮如何推動M&B的營業網點更具價值。 」

「如果你是個純技術工作者，那麼有很多技術類的公司可以去」他補充說：「而如果你是企業的CIO，我覺得我的任務就應該是影響公司的技術策略，但是也別忘了做自己分內的純技術工作。 」

Sackman對於 CIO的小魔法也非常在行，即：通過技術革新，在降低IT成本的同時提高企業業務收益。

他說：「我的IT策略分兩條線路。 首先就是制定和發佈企業業務變革的時間表，其中大部分變革都有賴於技術革新，當然，這種變革是基於儘量降低成本的原則進行的。 」

「我們進行的變革有一部分是為了降低IT運營成本，但是通過新技術帶來的自動化以及更高的運行效率，這種變革同時也可説明到其它部門降低運營成本。 我已經掌握到了這方面的要領，甚至在餐館的一線銷售領域，也可以通過某些技術和業務處理方法來提高收益。 」

「我們在內部常常用來提醒自己的一句話是：我們是來進行變革的，而不是安裝技術的」Sackman補充說：「我的角色需要面對變革和技術，因此我所遇到的最大挑戰不是來自技術， 而是決定變革的順序並確保通過新技術帶來的變革能產生足夠的投資回報。 」

快速支付環節計畫採用非接觸式技術

根據CIO Sackman的說法，顧客在面對M&B 的業務時認為首先需要改進的是加快支付速度的問題。 公司首先對各個店鋪的硬體系統進行了升級，但是並沒有止步于此。 Sackman表示，M&B正在尋找合適的非接觸技術，在不久後將應用於酒吧支付櫃檯。

他說：「我們的支付專案將更換目前在酒吧使用的磁卡讀卡機，改為可以同時支援非接觸式讀取設備和磁卡讀取設備的支付系統。 」由於酒吧消費一般都低於15英鎊，因此非接觸式設備對於M&B 的酒吧網點來說非常實用，效果好于在餐館應用這種設備。

Sackman解釋說：「在客流高峰的夜晚，去O'Neill' s或Nicholson's的酒吧，點酒都是需要排隊的，而非接觸式支付系統可以明顯的提升消費者的支付速度，從我們的角度看，這增加了酒水飲料的銷量，提高了營業額，從客人的角度說縮短了等待時間。 預計在未來6-12個月，我們將在大部分吧台建立該套系統。 」

另外，為了加快支付速度，公司還啟動了升級業務線管理模式的專案，包括訂單提交，檯面管理和利用率等，目的就是最大化的提升餐館的翻台率，讓消費者能夠快速就座。 Sackman表示，聯網下單系統已經部署到了超過半數的M&B旗下的餐館，但是他們仍然需要將檯面管理系統加入訂單系統中，實現針對每個檯面的管理。

接下來Sackman的工作是將外賣訂單加入到這個聯網下單系統中，這一步也很關鍵，而且有助於實現公司範圍的一個大策略，即消費者wifi網路。

Sackman解釋說：「尤其是定位在大都市的品牌店，為消費者提供WiFi網路將成為集團的一個基本服務策略。 我認為免費的WiFi網路將是未來的發展方向，而目前唯一的問題是，我們到底應該全天候免費提供WiFi網路，還是在每天部分時段提供免費網路。 這個問題目前正在不同的零售商和咖啡店嘗試。 很快我們就能從中找到最終答案，但是目前可以肯定的是，對於不同的品牌或店鋪，所採用的方法應該是不同的。 」

這也是Sackman的另一個考慮，即確保成本節約，同時不至於讓技術革新對M&B旗下的不同業務受到不良衝擊或交叉競爭。 比如，定位在城市的All Bar One中的一些服務，如果用在郊區的Toby Carvery，可能就不會達到預期的效果。

他說：「我們所面對的最大挑戰是，我們需要高效的對1600余個網點進行改變，而這些網點的革新內容都不完全一樣。 我們的業務是多樣性的，因此我的工作是要確保針對不同品牌的革新應用不會有所縮水或失誤。 」

在IT架構方面， M&B剛剛與富士通簽署了一項協定，將集團的資料中心和WAN業務從IBM轉移到富士通公司。 Sackman表示：「對我們來說這是很大的一項協定，因為它涉及到我們旗下1600多家門店的系統平臺和網路連接，以及10多家分公司的辦公室系統平臺和網路連接。 」這個協定同樣是基於私有雲架構的，以確保「對於虛擬化技術和伺服器的最佳利用率」。

對於M&B 來說，雲計算的吸引力是雙重的：成本以及靈活性。 Sackman解釋說：「這會使我們的基礎成本大大降低，同時增加了我們在業務擴張時所需要的靈活性。 由於集團計畫不久後還將新增數個網點，因此IT成本的控制和靈活性就顯得相當重要了。 」他還說：「我要做的就是設定一個符合靈活發展需求的成本基礎，這樣的發展才符合公司成長的需求。 之所以要將我的成本基礎制定的儘量靈活，而不是給出一個固定的成本，是為了能適用于不斷擴展的業務。 」

Sackman認為，採用私有雲平臺是進一步採納多種雲服務的基礎，他說：「如果這次採訪是在五年之後，也許不到五年，也就是我們的這次革新結束後，你會發現我在共用計算能力。 而目前大部分外包其實都是在共用存儲局域網。 雖然安全性是雲計算的關鍵，但是我覺得當你能明確的說出自己需要的結果，而正好有個供應商能實現這樣的結果，並且證明給你看了，那麼你就把工作交給這個供應商做就是了。 所以，在未來，除非是對於集團來說非常重要和隱秘的資料，其餘的資料，計算能力等，我們都會通過雲技術進行處理。 我認為這也是一種商品。 」

Harvester在Facebook上加強與消費者互動

Sackman的其它革新專案還包括雇員工作日程管理系統，通過這套系統，M&B旗下的店面可以根據預測每日客流來安排員工的工作時間，這套系統已經部署到了80%的進度，預計年內會部署完畢。 另外這套系統需要依賴一個中央主資料管理系統，負責進行產品，價格和促銷活動等專案的管理。

據Sackman表示，這套中央主資料管理系統會根據集團對於不同業務的管理需求，從品牌角度或店面角度提供多種功能的實現。 產品的定價和促銷活動將可以更方便的與M&B的社交媒體相關聯，比如在Facebook上與粉絲互動。

「在Facebook上，集團旗下的Toby Carvery和Harvester品牌擁有最多的英國本土粉絲，通過這種社交網站，我們可以獲得消費者回饋，而這些回饋內容可以説明集團更好的制定品牌未來的發展策略。 對我們來說，Facebook已經成為了我們的一個線上市場。 」

通過向相關雇員配備基於Windows Mobile系統的智慧手機，這些雇員可以隨時隨地接入公司的電郵信箱，流量分析工具，查看公司下發的通知等資訊。 Sackman表示，集團給超過300名經常出差的雇員配備了HTC智慧手機。 他說：「我們有大量雇員需要移動辦公，包括運營人員，物業人員，市場人員等，他們需要在門店獲得最新的資料，並現場決定如何處理相關事務，而不是返回辦公室完成這種工作。 因此為他們配備可以隨時訪問公司資料的智慧手機是非常必要的，這可以極大程度的提高辦事效率，不論是對員工個人還是對集團來說都是好事。 」

對於IT經理來說溝通技能要比「高深的技術知識」重要

Sackman補充說：「這些員工再也不需要花費整個週末時間來整理他們的收件匣了，這個工作可以隨時在路上完成。 」

M&B進行的另一項比較人性化的技術革新是改變以往相對固定的資訊發佈和培訓管道，採用更動態化的類似于社交網路風格的介面，其中包含一些互動應用，比如員工名單。

Sackman說：「我們針對每個酒吧建立了一個員工花名冊，員工每天可以登錄系統進行簽到。 這樣經理們可以通過網路看到每天都有哪些員工在崗位上，員工也可以通過這個應用程式來申請與同事倒班。 因此我們現在所提供的遠不止是公司資訊和培訓資料，而是開始在全國範圍實現企業與員工個人的互動。 」

對於Sackman來說，人員管理是一個關鍵問題。 對於CIO這個職位來說，人員管理這種「軟技能」已經顯得越來越重要了。 在同事中凸顯出自己的智慧和溝通技巧，是IT領導者需要的一項關鍵技能，這有時候要比「高深的技術知識」來的更重要。

Sackman最後指出：「溝通技巧是基本功。 而且這種溝通是雙向的，即我需要將公司的商業策略傳達給那些真正實施專案改造的技術人員，這需要相當廣泛的溝通技巧和知識，以及越來越顯得不重要的技術技巧。 另一方面我需要向我的領導和我所在的管理團隊解釋公司現有的技術，市場上存在的技術，以及技術發展的方向，從而能讓領導團隊制定出最合適的企業發展策略。 」

(責任編輯：蒙遺善)