攜程低價行銷遭藝龍狙擊倡議書被批霸王條款

《IT時代週刊》記者/丁飛飛(發自上海)　　在遭遇格林豪泰分手、東航反水、支付寶的殺出、藝龍的大規模入侵之後，作為曾經的行業老大，攜程現已進入逼仄之地　　在攜程日前啟動「雙重低價保證、3倍賠付承諾」後， 跳出了10年不盈利怪圈的藝龍旅行網首次高調接招。　　3月16日，藝龍旅行網在京公開表示，向在其網上預訂併入住酒店的消費者承諾，只要高於攜程報價，藝龍都將主動按照3倍差價的原則進行現金返還。 此前3月10日，攜程剛剛宣佈其低價保證：即日起，消費者通過網上預訂中國境內酒店，攜程保證價格最低。 同樣在網路預訂條件下，攜程保證中國境內酒店價格市場最低，否則賠付3倍現金差價。　　業內人士對攜程舉措的評價為，其意在增強酒店預訂業務的價格競爭力，有可能進一步控制酒店終端資源，並借此進一步增強其行業領先地位。 但一向低調的競爭對手這次接招速度之快，超出了攜程的想像。　　藝龍針鋒相對　　攜程的賠付條款是，如果消費者發現其它任何網站的酒店報價低於自己，需要在其它網站成功預訂並在攜程網上提交證據；同時，該消費者還需要在攜程成功預訂，攜程即可實施賠付3倍差價。　　「藝龍網支援對消費者的低價承諾，但不認同這種把麻煩留給消費者、把混亂帶給酒店的做法。 」藝龍旅行網CEO崔廣福告訴《IT時代週刊》的此番話語顯然意有所指，「從今天起，只要消費者在藝龍網成功預訂酒店，發現有更低價，不需要做任何事情，我們會立刻進行3倍差價的現金返還。 」　　藝龍發出的承諾包括，每週主動排查並公佈價格高於攜程網的酒店名單和差價，對於網上成功預訂併入住這些酒店的消費者，甚至宣佈了現金返還形式和時限——「結帳後的5個工作日內」，直接返至客戶在藝龍開設的「現金帳戶」。　　對此，攜程有關人士指出，藝龍之所以實現「快速賠償」，是因為攜程的酒店價格真實可靠，可做比較。 攜程是與所有的旅遊網站進行比較，而網上的價格不但混亂，許多價格並不真實，常常出現臨時加價的情況，因此攜程的賠付需要客人提供少量證據，依據流程來賠付。 同時，另有業內人士暗示，藝龍實際上做不到與所有的網站比較，並實現快速賠付，所以只好拿攜程說事。 他認為，藝龍和攜程的賠付承諾在本質上區別不大，除非前者將比較範圍擴展到全部網站。　　藝龍向攜程叫板的底氣也許可以從其3月4日的財報中得到答案。 當天，藝龍發佈2009年財報，該財年錄得1990萬元的淨利潤，由此正式跳出了十年不盈利的怪圈，迎來了第一個完整盈利財年。 但在攜程看來，藝龍還算不上一個可以平視的競爭對手。 攜程發佈的2009年財報顯示，它全年淨利潤為6.87億元人民幣。　　對於藝龍的做法，攜程稱不願意打口水戰，希望繼續將重點聚焦在高性價比的服務之上。　　要脅合作酒店　　兩家票務預訂網站的互相拼殺有利於酒店，但近日一則在互聯網上火爆傳閱的帖子——《內爆：從2010年攜程信件門看攜程訂酒店價格是高了還是低了？ 》顯示，攜程旅行網涉嫌要脅合作酒店統一價格，不允許其他機構提供的同一酒店價格低於攜程。　　該帖提供了一份攜程旅行網在3月8日起草的致合作酒店的倡議書，攜程在倡議書中表示，在連續多次的「預定酒店客戶滿意度調查」中，攜程發現最容易引起客戶投訴的就是「酒店價格體系混亂倒掛現象」。 如三亞市場的一些旅行社和網站長期在網上隨意公佈價格，通過惡意的價格競爭來吸引客源。　　而這些「惡意競爭」讓攜程深為不滿。 攜程稱：自己將從3月10日推出新的低價承諾，所以其對價格體系混亂無法容忍。 於是攜程態度強硬地對合作酒店表示：務必于3月10日前將這些倒掛價格從網站上撤下。　　「3月10日起，如這些倒掛價格仍然在網上存在，若我們的客人有理由投訴(可下訂單)，攜程將或請酒店承擔賠付3倍差價部分，或是在攜程網最後按低價售賣酒店產品。 如果前兩種手段均無效，攜程將保留暫時終止與酒店合作的權利。 」最後，攜程在倡議書中還點名了如青芒果、同程等24家自己認為不規範的網站名單。　　攜程方面向《IT時代週刊》回應，自己確實與酒店進行過溝通，目的是希望酒店提供給攜程的價格不高於其他同類管道，這也是確保客人權益的一種辦法。　　據攜程網在2月3日公佈的財報顯示，攜程網2009年淨營收為人民幣20億元，來自酒店預訂業務的營收為人民幣9.56億元，在攜程網2009年總營收中所占比例為45%。 由此可見，酒店預訂業務是旅行網站的重要利潤來源。 分析人士告訴本刊記者，這或許可以解釋為什麼攜程對價格倒掛現象如此不能容忍。　　業內人士表示，攜程網是目前業內規模最大的旅行網站，很多酒店不得不想盡辦法迎合其需求。 攜程實力雄厚，如果將相關酒店下線，將直接影響到酒店的業績。 而同期在網上出現的一個帖子中，一位海南當地的從業者也表示，由於旅遊淡季到來，酒店的銷售壓力增大，在這個時候，他們不願意得罪攜程這樣的大客戶。　　近兩年，一些酒店也開始有所行動，試圖通過其他管道提供比攜程更低的價格。 2009年3月2日，格林豪泰公開指責攜程「以壟斷地位擠佔酒店利潤」，二者甚至對簿公堂；東方航空董事長劉紹勇則提出「打工論」：「如果航空公司的資訊化上不去，就永遠是一個打工者、一個被動的打工者、一個被動挨打的打工者。 」　　攜程試圖突圍　　一直關注攜程的中國旅遊研究院副院長戴斌認為，攜程模式門檻很低，也很簡單，其優勢僅在於它是「第一個吃螃蟹的人」，雖然攜程在機票和酒店預訂領域的優勢明顯，但競爭對手們已開始分食攜程的市場份額。　　目前，藝龍與攜程一起佔據著線上旅遊市場75%的份額。 2007年10月8日，崔廣福加入藝龍，任務就是實現逆轉。 他當時面對的是一系列的挑戰——員工流失率高、客戶滿意度低、公司長期虧損等不利局面。 經過了兩年多的發展，崔廣福就讓之前一直處於虧損狀態的藝龍2009年實現了全年1990萬元的淨收益。 反觀攜程，在遭遇格林豪泰分手、東航反水、支付寶的殺出、藝龍的大規模入侵之後，它現在面臨的處境確實不比以往。　　比如，分手後的格林豪泰轉身就投入了藝龍的懷抱。 去年11月24日，格林豪泰與藝龍宣佈結成全面戰略合作夥伴關係。 現在看來，兩家企業的合作取得實質成果。 據統計，格林豪泰於今年1月份通過藝龍產生的間夜量(指在酒店一個房間入住一晚)是去年同期(當時與攜程合作)的3倍。　　當然，攜程也不會等閒視之。 3月16日，攜程宣佈已經簽署正式協定，分別收購了漢庭連鎖酒店集團8%和首旅建國酒店管理有限公司15%的股份。 此次入股漢庭，是攜程繼如家之後，再次對經濟型酒店企業進行戰略投資。　　華美酒店顧問有限公司首席知識管理專家趙煥焱認為，攜程與以上兩家酒店是上下游產業鏈關係，通過收購運作的方式可以將幾方的資本緊密捆綁在一起，有利於攜程進一步掌握旅遊酒店市場的話語權。　　另外，還有業內人士認為，隨著攜程酒店預訂、機票預訂、旅遊度假和商旅管理四大業務的日漸壯大，這有助其進一步鞏固優勢。