客戶溝通零成本時代的3大行銷策略

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前段時間，給某公司做網路行銷培訓，我提到一個觀點：在互聯時代與顧客溝通的成本可以無限接近于零，關鍵在於你是否懂得零成本時代行銷的三大策略。 這三大策略分別是建立一個客戶資源池，建立一個暢銷的結構，基於客戶關係開展行銷。

首先，先談一下，為什麼在互聯時代與顧客溝通的成本可以無限接近于零。 筆者通過兩個例子就可以說明。

第一個，你要直接向100萬人發送行銷資訊，你怎麼辦?最便捷的手段是你直接給100萬人發送郵件，設計好內容，用滑鼠點擊發送即可。 這對你來說，既不用去投廣告，也不用人員挨個打電話或者上門告知。 你的溝通成本是不是幾乎接近于零。 當然，這要有一個前提，你得首先要有100萬人的連絡方式。 比如像一號店，有1000萬會員，所有註冊會員的郵箱他們都有，就可以直接發送促銷資訊給會員，一封信出去，假如吸引100萬會員光顧網站，最終由10萬會員購買了產品，單次行銷的直接反應率就是10%，購買反應率就是1%。 所付出的的只是一封郵件內容編輯的成本。

第二個，如果你使用網站或博客，你可以把內容上傳到網站或博客上，只要有訪問來，它就可以幫你來行銷，無論你在睡覺還是在吃飯，它都是不吃不喝替你行銷，訪問的人可以自動接收到你的資訊。

兩個例子說明，溝通要從量製成本的時代已經告終。 溝通在互聯時代，可以是低成本的，正如筆者之前的一部書名一樣，完全可以《花小錢辦大市》。

那怎麼才能夠花小錢辦大「市」呢?

這就需要三種黃金策略。

一、 建立一個客戶資源池

要想溝通成本足夠低，最有效的方式就是擁有客戶資源資訊，然後進行一對一直複式行銷，比如當你有客戶郵箱，直接發送資訊即可。 這就要求你建立一個客戶資源池。

怎麼建立客戶資源池。 兩種方法，一種你不斷提供價值，客戶找到你，願意留下個人資訊給你，或者和你產生交易。 比如像京東、一號店、淘寶等網站，顧客要上去買東西，就得註冊郵箱，然後他們就可以直接通過郵件發送促銷讓利資訊給你。

另外一種，你找有客戶資源的其他企業合作。 雙方共用客戶資源，實現客戶資源池的倍增。 吸納的新客戶資源，以後就自然進入到自己的行銷體系，可以開展一對一直接行銷。

二、 建立一個暢銷的結構

有了客戶資源，你就要建立一個暢銷的結構。

暢銷結構並不是一個互聯網行銷概念，其實很多知名企業都有類似結構。 比如麥當勞。 到麥當勞，幾乎每位店員都會說這些話，「要來份薯條嗎」「要加飲料嗎」「再加三元，可以來份套餐」...... 他們為什麼不厭其煩，非常標準化地重複這些話，原因很簡單，因為可以提高銷售額。

麥當勞在店員手冊上有明確的要求，所以，他們就把這些語言標準化、程式化、結構化，變成每日例行體系。

在這個例行體系中，麥當勞員工每天都會運用三種策略，儘管這些員工並不知道這三種策略，他們只是按照手冊中的要求規範動作和行為。

這三種策略分別是：交叉銷售、提升銷售和重複銷售。

1)交叉銷售就是賣給顧客主要購買的商品時附帶銷售其他商品的行為，比如麥當勞的「再來點薯條好嗎」?

2)提升銷售是勸誘顧客購買比平時購買的商品更高價格的商品。 比如「新推出的巨無霸漢堡要不要嘗嘗」。

3)重複銷售是指促使顧客下次再來店裡消費的行為。 比如說「贈送您下次光臨可以使用的免費飲料券」，一張小券勾你再來。

試問，麥當勞有銷售高手嗎、有金牌銷售嗎?沒有，他們每一個平凡的店員都在踐行手冊的內容，就保證了銷售額的提升，這就是一個暢銷的結構。

結構對於人沒有太嚴格的要求，但是卻產生巨大的威力。

所以，做互聯網行銷同樣要優先建立一個暢銷的結構。 比如最近我在觀察一些電商網站。 他們有些正在努力構建這種暢銷結構。 上網站之後，會告知你流覽過這個產品的人還購買了什麼，目的是交叉銷售;告知你曾經購買過的某種產品，其更高規格的產品最近促銷，或者是說滿多少送你一張優惠券，目的是提升銷售;送你一張下次使用的優惠券，目的就是讓你再次光顧。 這就是一個暢銷結構最基本的雛形。

三、 基於客戶關係開展行銷

有了會員的檔案，關鍵是要基於客戶關係開展行銷，重視顧客的終生價值。 尤其在社會化媒體時代，這點更為重要。 通過把握顧客的人生變化來開展行銷。 比如日本有家銷售嬰幼兒奶粉的公司ICREO，通過發行面向母親的電子雜誌，他們從准媽媽懷孕5個月開始，到嬰兒出生，乃至孩子成長，都會自動發送相應內容的雜誌，同時還鼓勵母親們互動交流。 他們通過説明准媽媽在不同階段瞭解有價值的資訊而收穫口碑，進而贏得一批鐵杆粉絲群。

企業要懂得從顧客的終生價值管理中捕捉行銷機會，適時地開展有針對性的行銷。

比如美國有家零售企業，通過資料採礦得到一個結論，即顧客在生日當天購買量普遍比平時多3倍，當時他們有50萬會員，於是他們就制定一條促銷策略，給所有會員顧客發送一封郵件，告訴他們生日前後一周購物可以享受8折優惠。 這個促銷創造了一個屬於會員自己的節日，不僅激發了生日當天會員的購買量，更促使他們變成了義務宣傳員，呼朋喚友，踴躍加入會員體系。 這實際上就是基於現有客戶資源的充分利用，從客戶關係中形成預期銷售機會，提升銷量。

總之，借助互聯網各種工具開展網路行銷可以將溝通成本降至最低，但基本前提是，你要懂得建立客戶資源池，形成一個暢銷的結構，同時基於客戶關係管理開展行銷。 這三種策略是説明你零成本行銷的根本前提。