天潤融通：話務中心「雲」用自如

天潤融通目前在國內已經發展了幾千家客戶，大到擁有數千人工坐席的百度全國話務中心，小到只有1個坐席的淘寶網店，客戶無需昂貴的基礎設施，即可按需使用像自來水一樣方便的話務中心雲服務。

當客服妹子甜美的聲音從電話中傳來時，你能否想到這聲音來自「雲端」?

在雲計算模式下的託管型話務中心，企業客服只需登錄自己在雲話務中心的帳戶，就可以通過電話網或互聯網使用雲端設備，享受到呼叫、轉接、呼出、保存諮詢記錄、調取相關客戶資料和銷售資料等服務。 作為託管型話務中心(雲話務中心)的服務提供者，當大部分雲計算企業還在人云亦云時，天潤融通已經成為少數實踐者之一。

天潤融通的秘訣是什麼?帶著這樣的疑問，記者採訪了位於北京市雲基地的天潤融通公司。

雲之先者不談雲

從2006年誕生之初，天潤融通就帶著雲的基因。 「當時還沒有雲計算的概念，我們稱自己為託管型話務中心，其實就是一種SaaS應用，也是離使用者最近的一種雲計算模式。 」天潤融通CEO吳強介紹說。

吳強早年任職于中國網通，曾牽頭組織了網通客服中心專案選型。 當時他就發現，傳統的話務中心從分析需求、論證、開發、培訓再到使用過程中的運維，需要企業投入大量的人力、物力、財力。 也就是從那時開始，吳強萌生了一個想法——能不能做一家話務中心的一站式服務商，既提供軟、硬體平臺，也負責系統的日常運維?

帶著這個念頭，吳強辭去了網通的工作，創建天潤融通。 在創業初期，讓客戶接受這種全新的商業模式並不容易。 吳強告訴記者，賣硬體的盈利模式非常簡單，東西賣出去，錢就賺到手了。 「但我們的服務是按月收取費用的，如果客戶不滿意，隨時都可以終止合作。 這種隨用隨停的特性是雲話務中心最大的風險所在，卻也是最大的優勢所在。 」他認為，話務中心的雲服務，本質上是語音交換、存儲和計算資源的「池化」，讓資源在同一池子裡統一分配，按需取用付費的模式。

創業6年多來，天潤融通在國內已經發展了幾千家客戶，大到擁有數千人工坐席的百度全國話務中心，小到只有1個坐席的淘寶網店。 1個坐席都能開放給客戶，這在傳統話務中心時代是難以想像的。 而這個只有1人坐席的客戶無需任何基礎設施，只需每月支付給天潤融通300元，即可享受到雲話務中心服務。

天潤融通的話務中心除了系統平臺之外，還有一套專業的服務體系「T-care」，意為「照顧好客戶」。 這套體系包括三個方面：首先是除了產品之外的服務內容，包括資源整合服務、諮詢服務、受理實施服務、7×24小時客服中心、日常運行管理、故障與問題管理、變更與升級管理;其次是服務保障，包括IT基礎設施資源、容量、 災備和安全性管理;第三是服務平臺，即使用服務管理系統、網管監控系統、營帳系統等工具為客戶服務。

在無處不談雲的今天，作為政府「祥雲工程」的重點扶持企業，天潤融通在面對使用者時依然不以雲為招牌，也不願以雲為噱頭進行宣傳。 一方面，這與吳強務實、低調的性格有關;另一方面，也由市場環境決定。 吳強說：「我們已經為百度、慧聰、安博教育等客戶服務了三、四年，卻從沒給他們講過我們提供的服務叫雲計算。 因為使用者很現實，他才不管你是什麼雲，他只看你的服務是不是比原來更好用、更便宜。 相反，如果你用新的技術模式提供服務，他反而會更謹慎。 」

因此，吳強開玩笑說：「我們是被雲計算的。 」

讓人安心的公有雲

話務中心技術的難點是如何在使用者呼叫大量湧入的情況下，高效地進行資訊查詢、分析和分配處理。 對於雲話務中心的優勢，吳強總結為四點：靈活、經濟、省心、安心。

靈活是雲話務中心的最大賣點。 吳強從兩個維度去看待靈活這一特性：一是指坐席的彈性，傳統的話務中心常按照眼前的呼叫需求量購買設備，當突發事件出現時，難以及時實現呼叫能力的擴展;而雲話務中心的客戶可以根據自己的業務需求，在高峰期和低谷期做出相應的增減。

靈活性的另一涵義則是指使用者可以通過電話網和互聯網隨時隨地接入話務中心，客服工作人員不必集中辦公。 吳強拿出手機給記者演示，客服人員只要使用手機用戶端上的應用，就能查詢到來電記錄、客戶和產品資訊等內容，天潤融通的系統平臺會根據客戶預設的規則將來電轉到相應的客服人員那裡。 以遍佈全國的教育機構學大教育集團為例，它在全國有很多分支機搆，但是每個分支的坐席量都很小，如果使用傳統的話務中心就會很麻煩。 「但在雲環境下，哪怕只有一個坐席，只要他有電話，就能使用我們的服務。 」

建設傳統的話務中心，企業需要自己購買設備和運維，一次性投入大、總體擁有成本高;相比之下，雲話務中心可以讓企業把複雜的IT專案變成簡單、易於上手的服務，大大降低了企業投資IT基礎設施的風險。 同時後期的設備運維全都交給服務商來做，網路出現問題後也由天潤融通跟運營商交涉，這對於企業而言，既經濟又省心。

如果說靈活、經濟、省心是雲計算的共性，那麼想讓客戶安心就看各服務商自己的本事了。 對於雲計算，客戶最大的顧慮通常來自于資料安全。 資料是否安心在很大程度上取決於硬體和軟體的品質，對此，吳強指出：「為應對突發事件，天潤融通的電路都是雙備甚至三備份。 異地資料備份除了防止資料丟失外，還可以進行異地優化和資料資源擴充。 」

Total Service時代

目前，天潤融通提供給客戶兩種服務方式：託管型話務中心和本地部署型話務中心。 這兩種服務的相同點是以租用的方式出售，客戶按需取得，不需要自己去投資、維護、服務;差別是託管型更適合標準型和一些中小規模的坐席，而本地部署型更適合一些定制化和大規模坐席。

吳強介紹說：「百度是我們最大的客戶，有幾千個坐席，對話務中心業務的個人化需求會非常強，我們就為它進行了當地語系化部署，把原來放在運營商節點的設備，拿出來放到百度的五個分公司裡面去。 」與純粹的公有雲架構有所不同，小節點服務于專屬企業。 儘管小節點裡的系統是為百度量身打造而且只為百度所用，但天潤融通仍然只收取服務費用，不收取硬體設備的費用。

事實上，小節點的管理並非想像得那麼複雜，吳強告訴記者，北京總部的網管監控系統可以監控到小節點上是否出現問題，如果出現問題就會有紅燈報警，其中軟體運維都可以通過遠端控制實現，只有硬體出現問題時才需要維修人員去本地檢查維修, 「我們不提供駐場運維人員，也沒有這個必要。 」

眼下，很多傳統的老牌設備製造商也在轉向託管型話務中心領域，與它們相比，吳強認為天潤融通在企業基因上要更勝一籌。 「基因包括人員構成、組織結構、制度流程、企業文化等，這些東西很難改變。 傳統廠商可能在研發上更有優勢，更擅長賣設備;而我們比較擅長賣服務，並且專注于服務。 搞服務和搞集成是兩門完全不同的學問。 」

在吳強看來,從Total Solution(整體解決方案)轉向Total Service(全面服務提供),將成為未來雲話務中心的整體發展趨勢。 他認為，傳統的話務中心是在做軟體、硬體的開發和集成，即Total Solution;而話務中心發展到今天，在不同的價格背後，已經代表著不同的商業模式和服務範疇。 但歸根到底，話務中心供應商都希望給客戶提供更好的東西，以增強自己的競爭力。 「未來是一個Total Service時代，服務商應該能夠為客戶帶來更多的增值服務。 」

創新者檔案

吳強，天潤融通創始人兼CEO。 擁有十餘年通信行業的職業生涯與豐富的運營管理經驗，歷任中國網通產品市場部副總經理、產品管理部總經理、福建分公司總經理。 2006年成立天潤融通公司，首創託管型話務中心概念與產品平臺，並為百度、奇虎360、慧聰網、小米科技、安博教育集團、中國平安、中信銀行等數千家企業使用者提供話務中心產品與服務。

(責任編輯：呂光)