深入解讀SaaS

軟體即服務（SaaS）不只是雲計算中的一種交付模式，同樣也是企業IT部門為了滿足IT服務的管理需求所必需的一種服務模式。 在SaaS模式下時，IT部門能夠將人員和基礎架構資源優先集中在高優先順序的活動和計畫上，與此同時也可以保證IT服務管理解決方案的高效性。 即使IT部門沒有在系統搭建、維護管理和應用升級中投入額外的資源，也可以獲得以上這些效益。

SaaS模式還可以提供除了與傳統IT服務管理解決方案同等的效益以外的其他效益，比方說減少資本開支、加速IT服務管理程式的啟動和運行速度、簡化升級方式等，十分具有吸引力。 典型的SaaS模式可以利用互聯網進行遠端託管、交付和管理服務，也可以通過訂閱式服務應用進行共用資源的處理與存儲。

但在過渡到SaaS模式前，IT部門需瞭解以下幾點：SaaS將如何滿足你的要求？ 你需要投入什麼？ 該方法是否能説明你實現多點的靈活切換和轉移？ 本文著重探討從傳統軟體交付模式轉移到SaaS模式時所需考慮的幾個關鍵點。

選擇內置IT服務管理還是外包SaaS模式？

企業如何決定是在公司內部實施IT服務管理方案還是採用訂閱式服務？ 答案取決於以下幾方面：企業IT的類型、級別和成本，資金預算和運維支出的對比，企業IT基礎架構擴展的可能性，以及企業工作流及流程所要求的IT基礎架構和管理方案中其他構成要素的定制與整合程度。
適合SaaS模式訂閱IT服務管理的IT部門通常有以下需求：

•缺乏時間、預算，或者缺乏人員去部署配置管理資料庫（CMDB）平臺並將多個發現和事件管理系統整合到IT服務管理解決方案中
•需要減少或避免額外的軟、硬體資本開支
•要求SAS 70或ISO 27002資料安全，但在企業內部缺乏具體的實施人員或能力
•對IT服務管理能力有多種要求，或對IT服務管理有不可預知的成長需求

明確選擇SaaS的動機

決策者必須明白自己選擇SaaS的主要原因，因為這些動因可能會影響到企業的其他相關的決策。 SaaS是一個通用術語，它對不同人有著不同的含義。 若想瞭解SaaS對你意味著什麼，則需要事先解決以下問題：

•是否打算將資本支出轉移至運維支出？
•是否需要解決管理系統時技術資源不足的問題？
•你的大部分成本是用於購買和維護軟硬體，還是用於雇傭人員來操作服務台和其他的關鍵IT服務管理流程？
•對於預置還是託管軟硬體（包括資料），是否存在強烈的偏好？
•軟體升級與加速軟體運行是否是面臨的最大挑戰？

明確了選擇SaaS模式的動機後，企業才能做出最佳決定。 IT服務管理中採用SaaS模式後，企業可以降低軟體成本及相應的運行成本。 然而，這僅僅是節省成本的一個方面。 Gartner在2009年10月16日發佈的「IT服務台的魔力象限」中說到：「根據Gartner 的IT關鍵評估資料，IT服務台大約占IT預算的4%。 由於IT服務台86%的成本與人員相關，這意味著3.88%的IT預算是用於支付IT服務台工作人員的工資。 另外14%的IT服務台成本主要用於運行IT服務和支援的軟硬體。 」

因此，從整體上瞭解總體成本之後，我們發現IT預算的最大部分是與人員相關的成本中。 如果一種解決方案不僅能降低軟體自身成本，還能大幅提高人員的生產效率，那麼企業將獲得更高的投資回報。

確定你對靈活服務模式的需求

你不僅要考慮SaaS能帶來的靈活性和業務保護，還要考慮從企業現有模式遷移至SaaS方案過程中所需的成本，尤其是員工再培訓和資料移轉成本。 因此，你需要考慮在不同服務交付模式之間轉變的靈活性——從預置到託管，從永久許可到短期許可，從企業內部員工編制到外包員工編制...... 這些都需要尋找一種可通過單一工具實現上述訴求的方案。 目標是，在未來三至五年內，你可以根據業務需求在不同的服務交付模式之間遷移，而無需每次都全盤放棄原有投資。

尋找跨越所有服務交付模式的解決方案

理想情況下，企業應該能夠根據業務需要在三種服務交付模式（預置軟體永久許可、託管租賃、完全外包）之間自由選擇，並且，在這三者之間進行遷移時，仍然可以保留一致的資料模式，從而保障資料安全及其可重複利用性。 在三種模式中保持流程一致是至關重要的，同時，企業也需要擁有一定的投資保護。 例如，假設你選擇三年的SaaS租賃模式並進行了提前支付，那麼即便合同執行過半時，你也應該可以自由轉換回原有的傳統模式，而付出的投資不受任何影響，或者你也可以選擇將已支付卻未使用的部分資金用於日後的運維支出。 只有這樣，企業才可以在不同時間點選擇在三種模式之間的自由切換，而無需每次轉換後從零開始或蒙受用於流程開發、培訓及放棄未使用的合同款項等投資損失。
IT部門為什麼需要從一種模式遷移到另一種模式？ 這取決於其所在業務環境的變化。 例如，IT部門可能承受著減少資本開支的巨大壓力，必須將現有資金用於運營開支。 這時，IT部門可能會選擇遷移至SaaS模式，以避免硬體、軟體或資本支出投資。 然而，未來兩、三年裡，業務環境可能會出現新的變化，進而對服務模式產生新要求。

發生收購或兼併等重大業務調整時，企業往往會決定採用外包，而一年後又決定將一切轉為內部處理。 當今商業環境中，兼併和收購十分常見，企業則需要靈活性，以應對新的公司管理規則政策。 如果你選擇SaaS這種隨需支付式服務，並希望日後能自由切換回之前的模式，那就必須確保服務供應商有能力根據你的具體業務情況變化而提供不同的模式選擇。

IT服務管理選擇SaaS交付模式時，應主要關注哪些方面？

SaaS IT服務管理解決方案應該能夠輕易、經濟地與預置工具相整合，以主動且自動地發現解決那些破壞關鍵服務的問題。 例如，SaaS IT服務管理解決方案應能發現IT資產、追蹤資產變化，並與大量的監測和管理應用共用資料。 此外，SaaS IT服務管理解決方案應能充分利用CMDB中存儲的當前IT資產資訊。 這種單一且集中的IT基礎架構準確資訊源有助於避免多個IT資產資訊源所導致的矛盾、混亂狀況。

還有一點也很重要：通過SaaS交付的解決方案應該能夠與各種應用之間共用資料，以授權、執行和監測IT基礎架構的變更。 此外，這類方案應提供預先配置、即開即用，以及包括事件、問題、變更、發佈、資產、服務請求、服務水準和知識管理流程在內的ITIL遵從能力。 這類解決方案還應該能夠提供靈活的整合選擇，包括滿足大批量資料量處理需求的網路服務。

瞭解應如何解決與安全相關的問題

一定要關注SaaS模式中的安全問題，為不同類型資料確定不同的安全級別。 安全優先級中的一個關鍵項是要確保存放客戶資料的資料中心應經過SAS 70 Type II認證，滿足ISO 27002中規定的物理安全、限制區域控制、人力資源管理、資料安全和保密性等關鍵要求。 這類資料應存放于單獨的物理或虛擬伺服器內，配有入侵偵測和預防系統，密碼和加密使用IP SEC或最低採用AES 256位加密保護。 服務供應商應提供備份、災害復原和業務連續性計畫，以保證服務系統的可用性。

小結
SaaS是IT服務管理的一種可行之選，讓企業在交付模式和業務模式中都多了一項選擇。 如果它適合你的目標需求，那麼，你可以選用SaaS交付模式。 一定要注意的是，在為企業購買軟體交付模式之前，先要分析清楚你想解決的問題是什麼。 SaaS只是選擇之一，不要忽略其他各類備選方案。 你要做的是，先挖掘確定核心價值驅動力是什麼，這樣方可判定究竟是購買SaaS模式還是永久授權的預置型產品。

如果你缺乏在公司內部部署方案的技術能力，公司政策卻要求你必須在部門內部部署管理方案，那怎麼辦？ 你可以考慮外包預置系統的管理業務，讓外包服務商在企業內部伺服器上進行維護管理，這樣就能節省企業自身的人力資源。 此外，千萬不要只看重成本節約、軟硬體的投資回報比，或者相關的管理費用。 雖然這些都很重要，但如果選對了解決方案，就能顯著提升服務台員工效率，改善工作效果、優化核心業務流程，這些都將説明你的企業實現更重要的業務價值。

最後的思考

通過SaaS交付的解決方案應能提供整合資產管理、變更管理、服務台管理、事件和問題管理，還應提供包括用於庫存跟蹤的資產建構管理在內的自助服務，並應該能整合CMDB。 通過SaaS提供IT服務管理，IT部門可以擁有單一、集中、共用的資料模式，基於CMDB從統一的服務視角來管理所有功能和流程，應用單一、統一的架構，無需管理點到點的多個介面。

IT服務管理有助於提高企業的效率和回應速度，而部署和維護方案所用到的方法同樣能對企業的盈利能力和IT性能產生重大影響。 如果IT部門缺乏人手、規模太小，無法經濟有效地支援IT服務管理基礎架構，那麼就應考慮採用SaaS交付模式。 如果企業內部不具備必要技能卻又希望提高IT的運行速度，那麼SaaS是一個很好的選擇。 SaaS模式還能説明IT部門專注于解決核心問題。 選擇服務方案供應商時，企業應選擇從初始階段就在方案中嵌入最佳實踐的供應商，這樣才能部署標準化的基於ITIL的方案設置。 如果企業需要大幅定制方案才能獲得所需的基本能力，那就不要選擇SaaS方案。 企業的業務需求會隨時間而變化，因此，選擇一家能讓企業以簡單、迅速且經濟有效的方式實現服務交付模式轉移的供應商十分重要。 BMC軟體公司提供兩種SaaS交付模式：BMC按需定制型Remedy IT服務管理套件和運行于Force.com平臺上的BMC 服務台快車。

作者簡介

保羅•阿維農（Paul Avenant）是BMC軟體公司企業服務管理部門的產品與戰略高級副總裁，負責業務服務管理（BSM）、BMC Atrium、服務自動化、服務支援和服務保障等所有解決方案的產品戰略和研發。 在他的領導下，BMC Atrium以其獨特統一的BSM架構在行業內遙遙領先。 保羅•阿維農先生在網路、系統與服務管理領域擁有超過20年的經驗，曾擔任研發、諮詢和管理等多個領域職務。