雲計算時代 話務中心成電商發展動力

雲計算的出現，對話務中心領域帶來了顛覆性的革命，話務中心從貴族走向平民化，並逐漸成為企業的利潤中心。 尤其在電商領域，話務中心有效的説明電商企業進行服務、管理和行銷，提升電商企業競爭力的同時，並推動企業快速發展。

據悉，基於雲計算架構的話務中心滿足了電商企業的迫切需求。 這種服務模式，無需電商企業考慮機房、電路、硬體、軟體、操作流程等因素，無需初期硬體設備的巨大投入和後期坐席升級維護，只需按需使用和付費，這是其快速應用的關鍵原因。

Gartner預測：到2012年底，65%的服務熱線將發生在雲話務中心上。 2013年，至少75%以上的客戶話務中心開始使用Saas模式。 分析家預測，未來三到五年，雲話務中心市場將增長約18％至20％。 其中，電子商務企業應用將占很大分量。

「雲計算話務中心已經在B2B、B2C電商中廣泛應用」天潤融通總經理吳強指出，作為中國領先的託管型話務中心和雲服務提供者，公司的話務中心已經服務上千家電商企業，包括慧聰網、達芙妮、優眾網、D1優尚網、 yoka等眾多知名電商品牌。

據介紹，天潤融通的話務中心服務，能夠説明電商企業在銷售管理、行銷統計、客戶溝通等環節應對自如。 並把客戶線索挖掘、客戶主動行銷、銷售機會管理、客戶售後服務，客戶行銷考評、工作監控管理等工作，全部以可聽和可見的形式記錄下來。

中國扮靚網站D1優尚網實施多品牌戰略，需要滿足客戶多層面需求。 針對不同客戶的不同需求，話務中心的彈屏功能，能夠使D1優尚網很快的掌握來電客戶的詳細資訊，以快速的為客戶提供需要的服務，讓客戶在整個環節中得到完美服務體驗。

全球頂級時尚奢飾品線上零售商優眾網，通過話務中心服務，可以清楚地記錄工作人員溝通全過程，用於溝通監控、不滿意原因查找和案例培訓等。 同時，管理層可隨時隨地管控工作品質。 以使優眾網為客戶提供業界頂尖的服務，提升客戶滿意度和銷量。

當今，電子商務網站使用話務中心服務已經成為趨勢，話務中心已經成為電子商務企業提升管理效率，降低經營成本的重要工具。 今後，話務中心在電子商務領域的應用，還將進一步普及。

(責任編輯：蒙遺善)