小議大資料的「能」與「不能」

當下，我們正處於資料爆炸的時代，全球的資料量正在以每18個月翻一倍的驚人速度增長，世界正在高速數位化。 大資料也是當下各行各業都在談論的話題，某些資料分析師甚至揚言：如果可以即時、精確的捕捉一切資料，並且有足夠高效的演算法與儲存設備，大資料可以分析並解決一切問題。 竊以為，這樣的說法太過絕對，現實情況並非如此。 大資料並非是無所不能的。

筆者在這裡試圖從應用的角度分析一下HTTP://www.aliyun.com/zixun/aggregation/13989.html">電信行業大資料能做的和不能做的事情，而對於業務層面的「能」與「不能」。 將留待後續文章再述。

大資料在面向客戶層面「能做」的事情：

1、完善客戶畫像，洞察客戶特徵：擁有更全面的客戶資料後，能更逼近客戶的真實情況。 大資料因其強大的數位記憶功能，在一定程度上能做到比客戶自己還要更瞭解客戶，具有「讀心術」功能，這個容易理解;

2、發現行為模式的DNA，預測客戶將發生的動作：法國數學家泊松說過：一旦我們承認人類行為是隨機的，它突然之間就可以被預測了。 《爆發》作者亞伯特·拉斯洛·巴拉巴西據此認為：依據泊松分佈規律推斷，人類行為93%是可以預測的。 大資料的核心功能就是關聯預測，比如識別離網客戶在離網前的行為模式DNA，就能推測出所有在網客戶在某個時期的離網率。 類似的還有客戶換機時間、偏好機型的預測等等。

3、識別客戶需求偏好，開展個人化服務：還是圍繞客戶來說，大資料能發現客戶的興趣偏好、管道偏好等，在規則引擎的即時觸發作用下，相應的觸點就能即時捕捉到機會，觸發完成相應的動作，進行個人化的精准服務與行銷，做到「應時應景」、 「正中客戶下懷」，這對於提高行銷效率、客戶感知肯定是大有裨益的，當然這裡面還要注意讓客戶比較舒服的接受觸點的服務，不要讓客戶覺得我們是在利用他們的隱私在做事情，這裡面是講究技巧的。

大資料在面向客戶層面「不能做」的事情：

大資料的確能記錄客戶的各種屬性特徵、行為軌跡，這些資料也確實反映了客戶的操作和使用行為，但是所思並不完全就是所想，客戶的行為也不能完全反映其真實意圖。

1、 大資料不能「算」出客戶的創意和想像：大資料來源於現實，但是人類的許多想法並非來源於現實，創造性的思維與想像往往是天馬行空、超越現實，因此《大資料時代》作者克托·邁爾·舍恩伯格直言：創意和想像，用大資料是「算「不出來的。

2、 大資料及時很智慧也無法替代客戶思維：大資料或許能説明客戶做出一些決策方案，但最終選擇客戶哪個方案、做出何種動作，最終決定權還是在客戶自己手中。 人類的思維過程、內心的真實想法是大資料不能夠完全測算出來的。 人類的思維、決策鑲嵌在時間序列和社會背景之中，但資料是不能讀懂這些背景的，也讀不懂這些背景之後的一些潛規則，因而無法洞悉人類思維的浮現過程。 即使是一部普通的小說，資料分析也無法解釋其中的思路脈絡，顯見大資料是不能替代人類的思考的。

3、 大資料不能預測超越人類認知範圍的事情：大資料的核心功能就是預測，但是大資料無法預測毫無先兆、超越人類認知極限的事情，這類事情通常被稱為「黑天鵝」。 大資料是基於歷史資料來預測未來的，但當歷史不可掌握時，大資料也是無計可施的;再者，大資料在採集、處理過程中難免被融入資料分析師的價值觀和傾向性，這會讓資料往往並非是原始客觀的，會影響最後的分析結果，而真實的「黑天鵝」 隱藏于無形之中，是很難被發現的;另外，著名思想、《黑天鵝：如何應對不可知的未來》的作者納西姆·塔勒布指出，隨著我們掌握的資料越來越多，可以發現的統計上顯著的相關關係也就越來越多，這些相關關係中，有很多都是沒有實際意義的， 在真正解決問題時可能將人引入歧途。

4、 大資料無法描述客戶的感情：大資料另外一個局限性在於它很難表現和描述客戶的感情。 大資料在處理人類情感、社會關係、前後關聯等問題的時候，表現往往不盡如人意。 大資料只能告訴我們客戶在做什麼，而不能告訴我們客戶在做的時候是怎麼想的、背景是怎樣的，或者客戶在做的時候有什麼樣的情緒波動。 所以，大資料往往是不能直達客戶心智空間，理解客戶擁有何種價值觀的。