你瞭解你自己的網站嗎

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在美國，為網站提供性能監測服務已是一個成熟的產業。 有越來越多的網站向協力廠商性能監測機構尋求援助。

3年前的感恩節晚上， 一位在美國某大型電子購物網站 上購物的美國使用者遇到了麻煩。 他花了半個多小時在這個網站上精挑細選了許多商品，但在購物車頁面點下「前去結帳」的按鈕後，系統頁面卻出現了問題。 無論怎樣嘗試刷新、重來，他發現就是沒法結帳。 實際上，從這一天的淩晨3點開始，美國很多區域的使用者都遭遇了同樣的問題。

這一問題一直持續了8個小時之久。 這一網站自己卻渾然不知。 在它的資料中心裡，所有的指示燈都是綠的，伺服器的狀態是正常的——從自己的角度出發，他們看不到有任何問題。 但是，在這短短的幾個小時內，網站損失很大。

弗萊德曼在《世界是平的》一書中，用大量篇幅提到遍佈全球的光纖為這個世界所帶來的變革。 沒錯，不管你在北京，還是東京，不管你在海濱，還是辦公室，都可以通過互聯網訪問一個遠在異地的伺服器上的頁面。 但是，使用者們所感受到的速度和性能卻不可能是相同的。 坐鎮在你的資料中心監測室，你無法瞭解不同區域、不同環境下的使用者，究竟在你的網站上體驗到了什麼。

當美國網路資料監測及使用者體驗服務提供者高明網路(Gomez)公司，拿出了一份來自使用者的監測資料包告後，起先還為其在高用網路所列出的耶誕節網購排名中，處於不佳的位置而爭辯的上述網站，變得啞口無言了。 「從那天起，他們便決定使用我們的產品。 」高明網路公司全球CEO Jaime Ellertson笑著對記者說。

在美國，亞馬遜 平均每分鐘的營業收入高達16377美元;在中國，淘寶網的交易量也已經超過10億美元。 「只有在網站正常運行時，錢才能流動;而當網站宕機時，錢就會飛出窗外。 」Jaime如是說。

最後一公里

在美國，為網站提供性能監測服務已是一個成熟的產業。 高明網路公司、Keynote系統公司、Mercury互動公司都是該領域內著名的服務提供者。 由於網站功能、產業環境和協力廠商合作都趨於複雜，正在有越來越多的網站向協力廠商性能監測機構尋求援助。

目前，高明已在全球擁有近2000家客戶，分別來自IT、零售、金融、旅遊、媒體等多個垂直領域。 全球訪問量最大的前10家網站中，有8家採用了其服務。 它採用On Demand的服務方式，費用從300美元/年到100萬美元/年不等。 亞馬遜、雅虎、微軟、IBM、BestBuy及FedEx等都是高明網路的大型客戶。

那麼，中國的互聯網是否也到了要關注使用者體驗的時刻?作為目前中國最賺錢的互聯網公司，騰訊的市值現已高達57億美元，旗下眾多的產品線粘合了數千萬使用者。 如此複雜的使用者應用群體為騰訊帶來了難題，「中國的互聯網基礎網路較美國更為複雜，問題也更多。 這也體現到同一產品對於不同地區不同運營商的使用者實際體驗是不同的。 」騰訊互聯網運營部規劃師成潤華對《互聯網週刊》表示。

「在互聯網發展的初期，許多公司往往只關注第一公里的建設，即後臺服務的優化，而忽視了其他環節，導致很多產品實際上只抓住了70%~80%、甚至更低的使用者群，導致某些使用者由於服務性能的低劣最終選擇離開。 」成潤華認為，隨著互聯網行業競爭的加劇，以及使用者的深度挖掘，網站帶給使用者體驗的最後一公里，將是決勝的關鍵，「對於互聯網公司，尤其是大型互聯網公司，為了不斷提升競爭力及市場份額， 面向全國所有使用者提供無差異的優質服務將是重要的競爭手段。 」

Web2.0的概念興起後，互動式網路應用空前繁榮。 除了金融、電子商務等關鍵性網路應用外，視頻、Mash-up、各種Ajax應用及來自使用者的內容，均為網站的性能管理提出了新的課題。 很多新一代創業者都把「提高使用者體驗」放在嘴邊，但實際上，除了基於UI(使用者介面)的改善外，一個網站在頁面回應度、下載品質等許多方面都是決戰的最後一公里。 在網路應用易於複製、差異化競爭越來越小的情況下，讓使用者多等待一秒鐘都需要付出風險。

「網站運行緩慢、服務品質不穩，或是根本無法找到網站等等，這些問題只能將客戶推向你的競爭對手。 」Jaime Ellertson認為，「優異的網上服務性能，將會提升客戶的忠誠度，從而能更快速地推進業務，增加營業額，並提高利潤。 」

中國互聯網的快速發展讓高明網路看到了機會。 去年，這家公司在北京設立了除總部之外的第二傢俱有研發性質的分公司，並打算將其打造成整個亞太區的總部。 今年6月，再次來到北京的Jaime捕捉到很多新的變化，「越來越多的小商店門前都掛起了印有www網址的招牌，它們正在融入一個大的互聯網平臺」。

高明網路進入中國市場，讓一些公司暗自欣喜。 早在2005年，由於中國還沒有類似的服務供應商，藍汛(ChinaCache)尋道美國，選用了高明網路的服務。 藍汛主要經營CDN(Content Delivery Network)，即互聯網內容發佈網路，為使用者提供網路加速服務。 作為互聯網的「幕後英雄」，它主要利用高明網路的監測服務説明其迅速查找問題。 「它們監測的類別很細緻，可以説明我們及時查找到問題。 」藍汛網路效能測試工程師劉莉莉對《互聯網週刊》表示。

但目前藍汛所使用的監測服務並不是針對中國本土市場開發的，「很多方面還透著西方人的使用習慣」，同時中國的網路環境也更為複雜，這些都將是進入中國的監測服務提供者需要解決的問題。 高明網路中國區總經理程淵表示，北京的分部將負責更多的產品研發工作，今後將有一半以上的產品將在本地實施開發。

以使用者為眼

「如果我們對使用者端的實際體驗都不了解，也就談不上什麼優化和提升了。 」騰訊將高明網路的性能監測服務，使用在QZone、騰訊相冊、QQ秀搜索等多項產品中。 「在使用了該工具後，我們可以看到，很多產品的功能變數名稱對於網通及教育網等運營商的使用者訪問較差，也就成為我們優化分佈的重要依據。 同時作為監控，我們(將其)用到了音樂流媒體上，也説明我們觀察服務品質的穩定性。 」成潤華說。

實際上，類似雅虎、亞馬遜及騰訊這樣的客戶，都已在運營商骨幹上設立了監測點，但高明網路的服務則可以將它們的觸角延伸至更遠。 它提供的監測主要分為兩種，一種是在電信運營商骨幹上設置測試應用;另一種則是基於其遍佈全球的 終端使用者節點。 而後一種方式顯然是包括騰訊在內的大型網路公司更為看重的。

目前，高明網路總共擁有17000個終端測試節點，分散在全球各地，中國的測試節點大致為2500個，這一數目有望在年底增加一倍。 希望參與測試的終端使用者可以在其網站上登記報名，並下載一個終端軟體。 這一軟體能夠類比登錄、下單及頁面訪問等流程，不需要人工干涉。 每當有測試需求時，高明網路會根據客戶的需求選取條件各異(作業系統、地域等)的測試節點。 根據參與測試的時間，高明網路為這些終端測試使用者提供每月最多達45美元的測試費用。

「過去，你只要知道自己的客戶群體是誰就可以了。 但現在，一個網路零售商需要考慮的問題則有很多。 比如，你的客戶來自哪裡，瀏覽器和作業系統是什麼，上網的方式，在進行哪些操作的時候遇到了問題。 」美國《網路零售商》雜誌在一篇文章中提到，「隨著網站基礎設施的逐漸增加，購物者對於網站性能的要求也在增加。 」

而很多網站在接到使用者的故障報告後，由於無法將問題重現，而不知道修改何處，只能坐等類似的客戶問題出現。 「有些人還在排斥使用類似的監測服務。 實際上，他們是在浪費更多的錢，讓更多的使用者遠離，日後花更多的功夫來彌補本來可以解決的問題。 」高明網路公司的CTO Imad Mouline如是總結說。 (責編admin01)