雲計算會讓外包過時嗎?

新的雲環境需要不同程度的服務，這將使外包行業重新洗牌，許多供應商將根據不同的價格標準為客戶提供不同的價值主張。 如果企業可以像居家用電那樣輕而易舉地獲得資訊技術和業務服務，這將會產生什麼樣的影響?

這就是「雲計算」的前景。 雲計算是企業獲得計算能力、軟體及業務功能的一種效用模式。 這種模式重新定義了企業運營和為客戶提供服務的方式，它還重新定義了服務供應商與外包企業的角色。

這就引出了一個重要的問題：雲計算會讓外包過時嗎?試想一下，企業只需為雲計算IT供應商提供一個信用卡號，就能在短短幾分鐘內獲得強大的計算能力。 它們可以聯繫一家軟體供應商，獲得銷售、客戶關係管理及財務等方面的雲計算能力。 具備了如此迅速的應對能力，CEO或CIO是否還需要傳統的外包服務提供者進行服務整合呢?

答案可以是肯定，也可以是否定。 雲計算的確簡化了IT和業務服務領域的某些方面，許多服務變得像開燈那樣簡單。 但它也使一些方面更加複雜，因為客戶的需求往往不僅限於供電。 例如，電力公司的服務不包括建議使用者使用什麼類型的家電產品，或如何使用新電器。

使用者的喜好各異，因此，新的雲環境需要不同程度的服務，這將使外包行業重新洗牌，許多供應商將根據不同的價格標準為客戶提供不同的價值主張。

複雜的IT環境

從IT的角度看，雲計算的推行實際上意味著CIO必須管理更為複雜的混合環境：外部提供的

雲服務，內部類似于雲計算的管理方式，加上傳統的應用程式。 從業務流程的角度看，企業需要謹慎(以商業化的方式)管理不同功能與流程的整合，原因是公用事業雲計算服務提供者極有可能無法充分理解客戶的業務目標——更別提客戶的需求了。

鑒於公司在雲服務方面面臨的其他挑戰(主要是關於安全、資料整合和服務利用率等方面的困難)，外包供應商還將繼續發揮其重要的整合作用。 事實上，由於外包商能夠根據不同服務提供者提供的服務，為企業在業務模式設計方面提供建議，並説明企業利用服務提供者互動產生創新活動，這將使外包進入一個嶄新的時代。

大肆宣傳的背後

隨著新的資訊技術的引進而進行的大肆宣傳，是業內無法正確理解雲計算對外包行業影響的一個原因。 大肆炒作的背後，是對變化複雜性，以及當前買方與服務方的利害關係的忽視。

跨國企業不可能簡單地放棄那些有利於當前熱門技術發展的IT解決方案。 與此同時，IT與業務流程外包供應商非常瞭解雲服務的意義，積極發展提高自身的能力。 而且，通過現有的客戶關係，他們能在雲技術的開發中佔據優勢地位。

但是，在炒作的背後，雲技術與業務服務的許多方面確實具有革命性的意義，這一點毋庸置疑。

首先，雲計算模式大大減少了對新企業的進入障礙，以及對小型企業的競爭限制。 小企業現在不需建立自己的資料中心，解決大量電子郵件的應用問題，也不必為不定期招聘和培訓等保留大量工作力。 這一效用模式將外包優勢——所謂基礎服務的外部供應——擴展到更廣泛的企業群體。 現在，企業能更迅速、更方便地獲得實惠的基本服務，這反過來又增強了企業的競爭力。

其次，從財務方面考慮，雲模式將產生驚人的結果。 相比于企業自身的應用方案，軟體服務方案實施和維護的成本相對較低。 由於供應商向雲服務的客戶提供軟體，在市場競爭的激勵下，他們會持續改進軟體，確保向客戶提供新的附加功能。

在雲計算方面還存在大量錯誤的假定，如果根據這些假定開展工作，企業將陷入麻煩之中。 例如，許多評論人士認為雲是一種業務和IT服務自助模式。 他們想當然地認為雲服務不需要根據客戶需求進行任何改進或調整。 大企業一般很少這麼做，除了公司內一些不需要太多合作就能完成的相對小型、分散的流程，其影響也相對較小。

還有人認為雲模式將簡化服務流程。 即使是在獲得基本的原始運算能力方面，這一說法也有待商榷。 是的，通過租用伺服器，企業能方便地存儲資料和應用程式。 但是，從公司的角度看，這意味著IT管理者必須對各外部雲服務提供者，以及傳統服務與雲服務結合的企業內部IT環境進行管理，同時還要兼顧無法使用雲計算的各種傳統系統。

最後，也是最重要的一點：伺服器的整合並非沒有意義。 隨著服務提供者的增多，伺服器的整合將越來越複雜。 現階段，多數公用事業雲計算服務提供者的業務模式中還沒有這種整合。 充分瞭解傳統外包模式下與雲環境下不同的整合方式，這非常重要。 現在，整合意味著不同系統、功能的服務提供者必須展開合作，共同管理基本服務。 如果某一應用方案出現問題，提供桌面應用程式的公司需要與應用方案服務提供者合作來解決問題。

但是，在把業務流程與IT流程外包給雲服務提供者的企業，它們在整合方面面臨的更大的困難將在於：如何在各種服務中持續整合資料，瞭解端到端業務流程，這樣企業才能確保其員工和使用者獲得需要的服務。

以一般財務流程的接收和處理為例。 在雲計算或軟體服務環境下，企業的端到端功能有可能需要五種不同的雲服務。 但從企業的角度而言，企業管理者確實需要知道他們何時能獲得所需的服務，如何才能實現理想的服務速度、效率和成本。 此時，如何監控和管理整合過程——牢記服務的最終目標——是多數雲服務提供者面臨的難題。

三類不同的服務模式

外包的作用正發生重大變化，並且企業的IT流程和業務流程越來越多地運用雲計算服務，外包的作用還將繼續變化。 事實上，我們將進入一個新的階段，雲模式將加快不同外包服務和供應商的出現。 至少可能出現三類不同的服務形式。

第一類: 公用事業服務提供者

作為IT能力或基本業務流程功能的供應商，公用事業服務提供者的價值主張將主要強調效率和成本。

例如，我們曾與年運輸量達數億件物品的物流公司合作，每件物品都有一個唯一的條碼，這些條碼代表公司每月需管理的千百萬位元組的資料。 作為品質控制流程的一部分，公司希望能識別哪些物品被分配了相同的條碼。 條碼的分析意味著公司在資料的存儲和計算能力方面面臨相當艱巨的任務。 該公司實施雲解決方案需要150個伺服器，每年共花費13.1萬美元的成本。 而如果在IT部門建立相同的雲計算能力，則需要購買價值400萬美元的高端伺服器。 此外，雲方案的處理能力十分驚人，4.3分鐘就能處理公司一個月的資料量。 成功要素：對於公用事業雲服務提供者，使用者的CIO主要關心服務的可獲得性：在我需要的時候，我總是能獲得IT服務嗎?

IT管理者認為，判斷利用率和性能的黃金標準即為所謂的「五九」標準——99.999%的時間都能獲得服務。 雲服務提供者通過產業能力的發展，差不多已能達到這一要求。 一個小小的百分點就使企業一整年的績效發生較大的改變。 如果網路利用率高達99.999%(電信業往往能達到這一利用率)，一整年的失效時間僅為5分鐘。 而利用率為99.9%則意味著應用程式每年將失效9小時。 程式失效將導致生產率的降低、銷售機會的錯失和客戶服務品質的下降等後果。 對於金融服務業等行業的事務密集型應用方案而言，系統失效將造成每分鐘數百萬美元的損失。

公用事業服務提供者的其他成功因素還包括可恢復性——如果出現程式癱瘓，伺服器多久能恢復?資料是否安全?當然還要考慮安全性。

目前，資料安全和完整性是雲業務模式的根本所在。 明確雲生態系統中風險管理與風險規避的責任方將至關重要。

第二類：業務功能供應商

第二類雲服務或外包企業是在銷售、人力資源及客戶支援等某些領域具有專業經驗的利基服務提供者，因此服務的價格更高。 如果說第一類是電子公司的話，那麼第二類則是提供冰箱、洗碗機、家庭影院和音響設備等家電產品的公司。 對業務功能供應商而言，其價值主張在於滿足所服務公司的業務需求，即不只是傳統冰箱，而是適合廚房大小、能放置足夠食物的冰箱。

以某跨國風險管理與保險經紀公司為例，該公司在不同地區使用各種不同的風險管理工具，因此進行全球聯繫和預測就顯得費時費力。 由於缺乏透明的管道，銷售管理部門無法獲得進行有效決策所需的資訊，因而無法獲得必要的資源，浪費了許多機會。

該公司與軟體服務供應商Salesfore.com合作，為其提供有效的聯繫和預測方式。 雖然初期需要開展大量工作，涉及1200名使用者，但公司只花了4個月時間就完成了這項工作。 該公司現在對銷售管道有了更深刻的認識，提高了資源利用效率;而這也反過來説明公司實現了客戶增長，提高了客戶滲透率。 通過減少銷售管理應用方案，該公司還大大降低了應用方案的維護成本。

成功要素：第二類供應商的分類目標——擁有豐富的行業和功能知識的專業群——將針對客戶的特殊情況、特殊要求和業務目標，大規模地設計適用的應用程式和服務。 這些服務提供者將繼續為客戶提供價值，因為與軟體服務提供者合作的成本遠遠低於企業購買、維護這些功能的成本。

這些服務提供者能為使用者提供最新的軟體產品，這是它們的一大優勢。 但是，企業需要持續改進其服務產品，並設計出融合其解決方案的、更全面的商務應用程式。

第三類：系統整合商與增值業務設計服務提供者

第三類外包服務提供者除了發揮重要服務的集成與整合作用外，還需提供業務設計方面的諮詢建議。 也就是說，這類企業將説明客戶成為「雲企業」——由於它們能調整業務設計方案，這些企業相對靈活善變。 要具備這種業務能力，外包供應商需要開發更精密複雜的應用方案，融合自身及其他服務，並實現服務的無縫管理。

例如，在雲環境下產生的新型的業務設計諮詢服務就相對複雜。 某跨國金融服務公司實施了一項新戰略，旨在擴大客戶群、提高客戶滲透率，同時實現對稀有資源的有效配置。 該戰略的實施方式極其靈活，以某一核心方案為基礎，再迅速向不同地區配置更為複雜的解決方案，一般在八個星期內完成。 結果，該公司在短短的時間內就完成了大規模轉型的目標。

成功要素：在新的雲環境下，整合商的服務在成就企業卓越績效方面或將發揮極其重要的作用，而不會淘汰外包服務商和整合服務提供者。 但是，整合服務提供者的作用將有所改變。

重要的是，它需要管理更為複雜的混合環境。 這類整合服務提供者應更全面地認識企業的IT和業務服務，通過實現對部分服務或所有服務的端到端管理，説明企業規避風險，提高服務品質。 這意味著，一個成功的整合服務提供者，需要對各個重要的業務流程和技術解決方案擁有豐富的經驗。

由於雲計算還不夠成熟，還沒有統一的標準，如果業務流程外包給不同的服務提供者，要實現服務的無縫整合就比較困難，特別是當企業最終要求服務提供者提高績效或降低成本時，這一問題尤為突出。 整合服務提供者應進行更好的管理，協調各個流程，同時確保客戶正確地使用它們提供的雲計算方式和流程資源。

整合服務提供者還需提供所謂的「無摩擦設計方案」。 在公用事業服務提供者和業務功能服務提供者這兩大外包服務提供者的説明下，整合服務提供者將與客戶一道，對完整的IT和業務解決方案的不同組成部分進行組合和重組。 這將減少在舊有模式下各功能之間的摩擦，或是未能充分融入業務流程的新功能之間的摩擦。 企業能獲得某項服務，並在需要的時候使用，在不需要的時候淘汰這項服務。

最後，在雲時代，成功的外包服務提供者的一個重要特徵在於它能夠為客戶帶來創新。 未來的外包方式，將是服務提供者與客戶合作進行創新，這也是新型的整合服務提供者的另一大任務。

新遊戲，新規則

很明顯，這一新的雲外包環境下還有諸多不為人瞭解的問題。 公用事業服務提供者是否能夠從所謂的「消費級」服務發展成健全的企業級服務?軟體公司是否能發展成真正的服務供應商?整合服務提供者是否能應對新的複雜環境、鼓勵與客戶建立信任關係，使使用者能説明它們設計或重新設計業務流程? 可以確定的是，這是一場新遊戲，舊規則已不再適用。 這是行業價值實現的另一大革命性變化。 創新產品經歷了商品化過程，將那些希望繼續參加這場遊戲的企業引入了另一個創新時代。

希望在新遊戲中進行有效競爭的企業，需要開始改變它們的IT與業務經營模式。 它們需要應對未來的環境;它們需要謹慎評估使用新技術的風險;它們還應更深入地瞭解供應商和服務提供者的能力，正確地選擇整合服務提供者。 最重要的或許在於，要開始瞭解在多源環境下運營意味著什麼。 在這樣的環境之下，不同的組成部分需要整合——是長期的整合，而不是偶一為之。

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(責任編輯：劉芬)