電商創業 話務中心創造「另類」價值

「400撥打電話中心，是我們「快樂鏈」裡最重要的一個環節」，這是正式訪談開始後，悅酷蛋糕網（www.iyuecool.com）總經理何洪冰跟我們說的第一句話。 何洪冰，跟眾多電子商務創業者一樣，給我們的第一印象是既幽默，又充滿激情。

創業夢想實現

離開迪士尼公司後，出於對兒童需求的洞察能力和把握能力，何洪冰自己創建了悅酷網，中國第一家創意蛋糕B2CHTTP://www.aliyun.com/zixun/aggregation/7977.html">線上零售商 ，主打0-14歲的兒童市場。 和其它蛋糕B2C線上零售商等不一樣的是，悅酷網不僅將中式歐式蛋糕結合創新，注重味美同時，更宣導在過程中享受「快樂」。

何洪冰把悅酷網的服務過程，包括選購、生產、配送、享用定為「快樂鏈」。 他強調，我們主張的是快樂，所以我們對服務品質、人員的考核要求更加嚴格和苛刻。 400撥打電話中心作為公司與客戶的溝通橋樑，是能否實現我們「快樂鏈」價值的關鍵。

目前，話務中心已經在電商中普及。 與眾多電商一樣，何洪冰也對多家公司的話務中心系統進行了嚴格的測試，最終選擇的是天潤融通公司。 目前，天潤融通基於雲計算架構的話務中心服務，已經應用了近千家電商企業，將説明悅酷網進行銷售、服務和行銷。

快速發展突破

管理、經營是創業型電商在發展上面臨的最大挑戰，包括訂單增多、員工激增、分部設立等。 尤其是在處理大量諮詢訂單方面，電話是顧客認知商家的第一途徑，因此，銷售客服的態度監管、話術培訓、流程管理等環節，對商家尤為重要，話務中心恰恰能很好的解決這一問題。

對於悅酷網實現「快樂鏈」價值方面，話務中心是關鍵。 讓客戶享受快樂，保證服務品質是基礎。 通過話務中心服務，悅酷網可以清楚看到人員溝通全過程，用於溝通監管、不滿意原因查找和案例培訓等。 來電智慧分配，讓最合適的人接聽電話，提高首次接觸的專業性。

從創建之日起，悅酷網就非常重視使用者感受和滿意度，這是所有發展快的電商共同看重的。 悅酷網看重售後回訪和客戶體驗。 話務中心的彈屏功能，能夠使其很快的掌握來電客戶的詳細資訊，以便快速的為客戶提供需要的服務，讓客戶在整個環節中得到完美服務體驗。

業內人士指出，「有效的節約開支，就是為企業變相的賺錢。 在行銷方面，話務中心服務能夠通過各類統計報表，瞭解客戶行為。 同時，能夠分析不同媒體的諮詢效果，客觀評價推廣效果，為電商企業行銷和管理決策上提供參考，降低推廣成本。

目前，悅酷網發展快速，發展過程中遇到的問題，是很多電子商務企業面臨的難題。 無論是話務中心系統，還是CRM系統，在説明電商企業提高管理效率，降低經營成本方面，都起著重要的作用，這是其在電子商務行業快速應用的關鍵。

(責任編輯：呂光)