創業物語：PublikDemand集聚群力爭取權益

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PublikDemand四人運營團隊，圖中女士為庫特尼·鮑威爾

新浪科技 鄭峻發自美國矽谷

在機場面對無故延遲的航班，在運營商那裡遭受霸王條款，投訴客服部門只換來「抱歉，我們也無能為力」、「這是我們的規定」等冰冷的回答，滿腔怒火的你卻苦於自己勢單力薄，無力對抗強大的公司。 怎麼辦?

在遭遇有線電視服務商的漠視後，在行銷公關領域有著豐富經驗的27歲女孩庫特尼·鮑威爾(Courtney Powell)這麼想：一個人的聲音與力量微不足道，那麼幾千人幾萬人聯合起來與大公司打交道又會怎樣? 這就是PublikDemand的創辦由來。

今年3月她與三位好友創辦PublikDemand就是希望給更多孤立無緣的消費者一個平臺，借助互聯網和社交網路，以群體的力量獲得尊重和解決問題，對抗那些無視消費者意見的大公司。 用庫特尼的話說：「當數以萬計的消費者同時發聲，大公司就不得不認真聽取並做出改變」。

庫特尼年紀不大，卻在市場行銷領域有著7年的工作經驗。 她早在20歲就加入了市場行銷公司Boundless Network，負責市場推廣與公關業務。 3年前，庫特尼創辦了自己的行銷自動化公司LeedSeed，目前仍在運營。

這家成立5個月的公司宗旨正如其名PublikDemand：公眾需求。 對大公司服務不滿的使用者可以在這個網站上投訴，然後邀請Facebook和Twitter的好友來支援，形成一定的規模效應，吸引媒體報導，最終迫使大公司做出讓步，滿足消費者正當需求。

而PublikDemand則在其中扮演媒介的角色，代表消費者和大公司打交道。 最具創意的是，一旦大公司A拒絕讓步，PublikDemand會直接找該公司競爭對手B，說服B提供一份更好的方案來吸引對A不滿的消費者，直接瓦解A使用者的忠誠度。

AT&T上網包月套餐案是PublikDemand迄今發揮作用的最佳案例。 馬特·斯帕卡雷利(Matt Spaccarelli)是美國加州的一名普通消費者。 美國最大電信運營商AT&T曾為蘋果iPhone使用者推出過無限制資料包月套餐服務，斯帕卡雷利就是其中。

但在實際使用中，斯帕卡雷利發現當自己資料流量超過1.5GB的時候，iPhone上網速度就會明顯放緩。 經過調查，原來AT&T會對資料使用量最多的5%包月套餐使用者實施暗自限速。 憤怒的斯帕卡雷利覺得自己受到了欺騙，無限制資料包月套餐實際上卻存在流量限制。

AT&T還精明地在服務協定中禁止這些使用者發起集體訴訟。 在向AT&T投訴無果後，斯帕卡雷利將AT&T告上了法庭，並通過PublikDemand呼籲更多使用者的支援。 最終他與AT&T達成和解，後者支付了850美元的賠償並承擔了85美元的訴訟費用。

如今PublikDemand每天都會新增60多條消費者投訴，涉及到美國2000多家公司，投訴最多的公司集中于移動運營商、金融機構以及有線電視服務商。 PublikDemand列出了美國消費者投訴未能得到有效解決的十大公司榜單：AT&T、Verizon和蘋果名列三甲。

今年5月，PublikDemand加入了矽谷孵化器500 Startups，從德州遷到了矽谷山景城。 在公關行銷資深人士的説明下，他們學會了更加有效地在Twitter上主動尋找普通使用者的投訴，引導這些使用者通過PublikDemand與大公司打交道。

在庫特尼看來，PublikDemand的力量來自于互聯網。 社交網路放大了單個人的聲音，讓原來孤立的力量形成合力。 在輿論的壓力下，大公司不得不關注自己的公眾形象，做出讓步。

一位女士向美國銀行客服投訴數次未果之後，在PublikDemand上傾訴了自己的遭遇，她的吐槽得到了數千名網友的支援。 令她意外的是，兩天之後美國銀行客服代表就主動來電致歉。

另一方面，PublikDemand也作為消費者意見代表贏得了大公司的重視。 庫特尼對新浪科技透露，如今已經有不少大公司主動找到他們，瞭解消費者的需求，希望提高服務品質。 有趣的是，這些大公司反而是那些服務品質名列前茅的公司。

在參加此次Demo Day的各家創業公司中，PublikDemand是最為特殊的一家，因為他們並不打算繼續融資。 在Demo Day之前，PublikDemand已經從天使投資者處籌集了50萬美元，庫特尼相信這已經足以滿足一段時間的需求。

評論：大公司店大欺客是各國都存在的問題。 新浪微博也經常可見消費者的無奈抱怨，有幸運者經成千上萬轉發得到企業客服回復解決，但更多的則是不了了之。 在社交網路時代，PublikDemand為消費者爭取正當權益提供了另一種解決途徑。

當然，這需要完全在市場化的經濟體才能發揮作用：沒有壟斷與資訊鉗制。 雖然目前存在困難，但相信這一天對中國，不會太遠。