團購網站狀況連連：服務縮水行銷同質化

本報記者 駱沙 實習生 李耀威　　「138 元購買原價246元赫塔·米勒作品集10本，另獲88元帆布包一個。 」打開網頁，絢麗的圖示和觸手可及的低價已經成為團購網站的重要標誌之一。 近日發佈的《2010年中國網路團購調查報告》顯示，截至8月底，國內初具規模的網路團購企業數量已達215家，團購網站數量已接近500家，預計今年年底將達到 800余家。　　在團購網站「風生水起」之時，與之相關的負面消息也不時閃現：不久前，1288團購網站因收款不發貨、遮罩使用者批評留言等問題引來諸多質疑；而鼓勁網更是玩起了「人間蒸發」，400多使用者在團購了電影票之後， 卻獲悉影城方面從未與該網站合作過。　　「由於團購網站建站範本只需幾萬元，並且找幾件低利商品就可以組織團購，因此入門標準很低。 這一方面營造了團購網站發展的繁榮局面，另一方面也出現了網站品質良莠不齊的現狀。 如何對團購網站實現制約和建立良好信譽是當下的重要步驟。 」中國國際電子商務中心相關負責人表示。　　「縮水」團購讓人尷尬　　就讀于北京大學醫學院的曹甜不久前就經歷了一次尷尬團購：「我在網站上購買了兩套電影票和餐券，商家承諾的消費專案包括觀看任意兩場電影、兩份小吃和兩份套餐。 然而到了電影院之後工作人員就告訴我們座位和場次是指定的，不能選擇，小吃也已經派送完了。 」　　「餐廳的服務也很‘杯具’，套餐內容嚴重‘縮水’。 飲料換成了茶水，沙拉只提供了一份。 」曹甜說，「這家餐廳我之前來過很多次，正常消費時套餐品質不是這樣的。 如果早知道會影響套餐品質，我們就另做打算了。 」　　除了內容「縮水」，部分團購網站還因「折騰人」而受到「團友」指責。 「比如網站承諾可以在該品牌餐廳所有連鎖店消費，但實際預約時會發現，地段好的分店總是沒座位。 到餐券快過期了，消費者只能去一家偏僻的分店消費。 」中國電子商務研究中心助理研究員方盈芝說，「還有的網站和消費者玩文字遊戲。 比如某網站曾推出僅‘1元搶購原價1220元彩護系列’的活動，使用者付了款才知道1元錢是用來抽獎的，中獎了才能拿到這些商品。 」　　「除此之外，一些團購網站故意抬高商品原價、虛報已團購人數，或團購活動含有隱性消費或額外付款等現象，都讓消費者頭痛不已。 」方盈芝說，「造成團購網良莠不齊的重要原因是創建這類網站啟動資金很少，只需要一台伺服器、三五個人、幾萬塊錢的投資，門檻很低。 甚至有人調侃一些團購網站就是‘一人網站’。 」　　對此，北京宇信易誠資訊技術有限公司總經理井家斌表示，「搭起一個團購網站的架子是很簡單，但是讓它實現良性運轉並不是一件容易的事。 一個完善的團購網站也需要包括業務拓展、客戶服務、人事等部門。 就說實現對所有商戶資質、信譽認證這一項，也需要不菲的資金。 在這樣的背景下，一些規模不足的網站一旦遇到突發狀況，就會出現因為沒有能力應對而損害消費者利益的現象。 」　　除此之外，因為團購網站對於中小商戶的吸引力更大，但這類商戶實際提供供應量、服務效率均很有限。 因此在面對大量突然湧入的消費者時，很容易產生矛盾。 「這就需要網站有能力對商家的實力進行估算和考察。 如果真的出現訂單量超出商鋪提交的估計數位，網站也要敢於叫停。 」井家斌說。　　同質化行銷讓人疲勞　　「每天就賣這一款」、「購買人數有限制」，近半年這種源自美國的以販賣「懸念」為核心的團購網站模式吊足了消費者的胃口。　　「因為它總會給人一種感覺，你既不知道明天網站會賣什麼，也不知道再買到同款商品得等到什麼時候。 就是這股‘好奇心’驅使使用者重複訪問網站，實現消費。 」井家斌說，「這樣單一的模式複製起來非常簡單，加上門檻低，使得團購網站一度呈現幾何級數式增長。 」　　但由於模式單一，目前國內的團購網站「同質化」比較嚴重。 「當只有一家網站告訴你一天僅此一件商品時，你會覺得很新鮮。 可是當所有網站的介面設計、產品類型、廣告語都大同小異時，消費者也會感到疲勞。 」方盈芝說。　　「可喜的是目前國內各團購網站也已經開始了各自的‘創新’，比如過去每天推出一款產品，現在很多網站會在主打產品旁邊放置別的產品，產品下架也不再那麼快。 除此之外，還有的網站在手機上開放相應平臺，還有網站通過開發站內遊戲，以積分抵現金的方式吸引使用者，出現了‘八仙過海’的良性競爭局面。 」井家斌說。　　「對於像團購網站這樣以服務為主打的行銷模式，‘回頭客’是很重要的，所以網站的特色和信譽都不能忽視。 」方盈芝說，「靠‘賠本賺吆喝’、單純以低價來吸引網友的眼球，長期而言肯定行不通。 消費者需要的是性價比高的商品，而不是質次價低的產品。 」　　此外，當前團購網站管理機制尚未健全。 她建議消費者不妨在團購中注意一些小細節：比如網站的客服電話是否能打通；隨時養成保存支付頁面截圖、保留確認資訊的習慣；在餐廳吃飯要是分量不足，及時拍下照片；對於化妝品類產品，懷疑是假貨時要及時獲得原生產廠家的證明。　　網站「家底」讓人不放心　　不久前，一些使用者在名為「團掌網」的網站團購了一款數碼相機。 然而付款之後網站便一直以商家在配貨為由拒絕發貨。 幾天之後，部分使用者取消了團購，按照網站使用者協定，15天內使用者便可以提取退還的現金。 「但網站再一次推遲了期限。 隨後我們得到消息，整個網站已經關閉了。 」網友王欣告訴記者。　　「團購網站在我國興起只有半年左右。 在這麼短的時間，多次出現類似問題，主要原因在於消費者和網站之間資訊不對等。 消費者無法從一個網站的頁面瞭解運作網站的機構或個人究竟是怎樣的實力。 」方盈芝說。　　據井家斌介紹，目前團購網站大多要求會員先付款，而不是確認滿意再付費。 這個模式源自團購網站的特點。 大部分使用者在團購網站以看電影、吃飯、唱歌這種服務類消費為主。 對使用者而言團購之後消費才剛開始，到商家體驗過才算結束。　　「這就很難在某一個時間確定使用者對商品是不是滿意。 而先付費的方式，會導致當使用者需要退款時，網站掌握了主動權，能夠找各種理由拖延。 這個環節需要通過正規的信用認證，説明消費者識別網站的‘家底’。 」井家斌說。　　針對團購網站信用認證領域的空白，不久前我國出臺了首部《電子商務信用認證規則》。 「雖然規則出臺本身引起了多方爭議，但是對於這一行業需要通過正規的信用認證來引導消費者規避風險的目標，業界早已達成了共識。 」中國電子國際電子商務中心相關工作人員說，「對於‘准入門檻低’易產生隱患的現象，規則中也試圖通過對網站註冊資金和日點擊量的限制進行劃分。 我們的初衷是通過保證網站規模，確保其履約和償付能力。 」　　「這個行業確實需要正規的信用認證來約束。 」猛買網相關負責人說，「目前團購市場中的確存在諸多不誠信行為。 一些不正規的‘作坊式’網站沒有打算長期運營，只是跟風湊熱鬧，卻影響了團購網站的整體形象。 網站需要有足夠的實力鑒別並保證商品品質，正規的認證對行業發展具有積極意義，只有這樣才能保證市場健康發展。 」