拉手網建立金字塔服務體系，成為團購網站學習標杆

伴隨著互聯網發展，電子商務產業壯大，傳統消費行為發生了轉變，看似無形的網路，為人們提供了更多實惠和便利。

另一方面，來自網上商品的價格、品質、售後服務等一系列問題，也成為網購人群很難避免的困擾，而實現一次誠信安全的網購也成了消費者與企業共同的追求。 對於團購行業來說，實惠的價格可以迅速吸引大量消費者的眼球，後續的服務則成為留住消費者的關鍵問題。

近日，團購業領軍企業拉手網對外界宣佈，已經在全國十大重點城市開通了12315綠色通道，在當地工商部門的監督和指導下，快速高效的解決消費糾紛，提高消費者的滿意度。 拉手網此舉引發業內廣泛關注，同時，「拉手模式」也讓中國千萬家中小企業商家對於傳統商務服務體系升級有了新的認識。

據瞭解，拉手網內部專門設立了消費者權益保護部，並與客服中心、話務中心等三個部門，共同構建成金字塔結構的服務體系，可對投訴問題進行分類、分級處理，最快速度的解決消費者投訴，最大限度的保護消費者權益。

從去年11月份起，拉手網陸續開始在北京、南昌、廣州等地開通了12315綠色通道，目前已經有十個城市成功開通。 據拉手網工作人員介紹，12315綠色通道開通後，消費者可到各城市12315中心投訴，問題將被直接派發至拉手網當地客服人員，並派發至拉手網相應服務部門，拉手網將在最快時間內給出解決方案。

可以看出，整個流程迅速且解決率高，消費者在購物的任何環節有疑問，或者出現消費問題都能在第一時間與相應部門對接，拉手網話務中心將消費者的投訴資訊轉到總部投訴中心，若有重大事件投訴直接轉到消費者權益保障部。 同時，通過12315綠色通道，消費者的聲音也將在第一時間傳遞給企業，同時在國家政府部門的監督下得到有效的處理。 這樣，整個消費環節更為清晰，而在來自企業和政府的誠信承諾下，消費安全也得到了有利保障。

消費者的體驗在網購的任何環節都有所體驗，若企業思慮不夠周全，一旦傷害了使用者體驗，長時間沉澱下來的信任度也有可能會迅速消失，12315綠色通道的開通，金字塔服務體系的高效運轉，代表著拉手網消費者權益保護工作已經進入了聯網化 、系統化的新階段，不但主動服務，在服務過程中也實現互動、聯動，在實現商家、消費者最優購物體驗層面，拉手網這一步走的很穩妥。

拉手網是團購行業中第一家開通12315綠色通道的團購網站，其做法也為團購行業樹立了消費者權益保護的新標杆。 糯米網、窩窩團等團購網站正在迅速跟進，學習拉手網的這一先進做法。