如何提高醫院網站客服的諮詢品質？

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如今各個行業相繼觸網，別的地方俺不太瞭解。 但就山西太原來說，觸網最多的恐怕就屬醫療行業。 太原醫療行業的競爭日趨白熱化，幾乎所有醫院都有針對性的網上行銷網站，有的醫院更是科室獨立操作，每個科室都建有自己獨立的網站。 為什麼大家觸網的熱情這麼高呢?首先來說是因傳統媒體(如報紙、電視、傳單等)的限制性因素越來越多、競爭越來越大，大投入未必能像以前那樣能獲得高回報、效果不如從前等。 反觀如今的互聯網行業，正是飛速發展的階段，網路以它方便快捷、即時更新、費用低廉等特質，吸引了人們的無限關注與熱捧。

線上諮詢，又稱線上客服，線上洽談等，是新一代的網路商務即時通訊系統，它以網頁為載體，為網站訪客提供方便快捷的交流方式。 一般醫院在建立網站後，都會有專門的線上客服諮詢人員，負責與流覽網站的患者進行直接的交流。 通過線上客服專業的回答，加強患者對醫院的瞭解與信任，以實現醫院就診率的提高。 線上客服的接待品質會直接影響到網站成功預約率與實際的就診率。 可是有的醫院並沒有給予線上客服足夠的重視，招聘的人員業務素質並不過關，這點大家可以去一些醫院網站，自己點擊諮詢下就清楚了。 那麼線上客服都要具備哪些素質呢?好的網站客服及諮詢品質對成單至關重要!在此我總結了網站客服的三條金科玉律。

提高醫院網站客服諮詢品質的第一條是要做到百科全書：對醫院所治療疾病的各個方面，要灰常的熟悉，症狀、病因、治療、保健等各個方面要全方位的進行瞭解，以便患者諮詢相關問題時，能做到盡善盡美， 要不然患者可就要懷疑線上客服的專業性了。 這方面的知識可以參考百度百科。 本人實際經驗是，如果對某一種疾病不太瞭解，在諮詢時可打開百度百科，回復若遇到不懂的地方，也好隨時學習。

提高醫院網站客服諮詢品質的第二條是要做到有問必答：線上客服在接諮詢時，對患者提出的問題，不要閃躲，應儘量滿足客戶的需求。 線上客服和患者僅僅是通過文字上的交流來增近瞭解，患者所問的問題，只要不是惡意騷擾，或是惡語相向，客服都應給予專業、翔實的回答，這樣才能建立患者與醫院的信任，達成最後的就診，此處可參考有問必答網。 但是有的客服並沒有做好這一點，尤其是遇到一些較難回答的問題時，客服往往選擇對患者的問題視而不見，直接避過;或著有的客服，服務意識不強，往往不關注患者所提出的問題，只是一味的推銷自家的治療方案，一味地讓患者來院進行治療。 這些都會導致患者對醫院信任度下降，甚至招致患者的反感。 當然，線上客服回復時也要有一定的技巧，對一些較難問題的回答，最好是早做預防，做到心中有數，才不會臨陣慌亂。 線上客服在諮詢時，要注意一些回復時的技巧。 在此給大家分享幾條俺比較中意的關於網站客服諮詢技巧與心得的微博。

1、究竟什麼樣的人才能做一個好的行銷人?其實無關智商經驗口才學歷。 我歸結為一種洞悉人性的能力。 國外早有研究，這種能力叫共情 (移情、同理心等)，指能設身處地的體驗他人的處境，對他人情緒情感、需求欲望具備的一種感受力和理解力，能站在他人立場上去感知、理解和維護他人的人格、尊嚴和利益。 感悟：這點對線上客服來說很重要，畢竟線上客服是和人直接打交道的，一定要對患者各個方面有所瞭解。

2、網站諮詢師要學會說閒話。 越來越多的證據顯示，顧客購買決策的依據，往往是他們自以為重要、真實、正確無誤的認知，而不是來自嚴謹具體的理性思考或斤斤計較的結果。 特定的閒話，可以深入顧客內心，獲得情感共鳴，顧客的理性會讓位於感性，從而對諮詢師產生更多信任和依賴，最終接受推介。 感悟：網站客服在體現專業性的同時，適當的閒話會拉近與患者的距離，使患者意識到對話的是一個活生生的、並且是有趣的人。

3、網路諮詢經常被問到，同樣的專案，同樣是專家，同樣儀器設備，同在一個城市，為什麼你們的要貴啊?我說如果醫院沒有定位，如果醫院所有傳播包括了網站建設沒有充分體現這個定位，那網路諮詢一定會回答得語焉不詳蒼白無力。 只有一個獨一無二有別于其他醫院的定位，讓顧客比無可比又鍾愛有加，才是正解。 感悟：醫院的物質，線上客服一定要抓住。

4、牛肉麵館，突聽一男子吼到："我20塊錢一碗的牛肉麵，怎麼才一塊牛肉?" 服務員上前："先生，那您希望有幾塊?" "怎麼著也得有五六塊吧!" 男子道。 服務員轉身沖廚房喊："出來個師傅，幫這位顧客把牛肉切幾下" 。 結論：通過對顧客消費心理的分析與利用，可以在控制成本的前提下提升顧客滿意度，促進銷售。 感悟：瞭解患者需求，才能針對性的解決問題。

提高醫院網站客服諮詢品質的第三條是要做到金牌客服：網站客服，重在服務，應時刻謹記服務客戶，真誠為客戶著想，此方面可參考中國移動的10086客服。 目前來說各行各業競爭的是什麼?其實說到底就是品牌。 那品牌從何而來?答案就是服務。 是一整套、一系列點點滴滴的服務，從患者網上諮詢預約，到實際的就診治療，以及愈後的回訪維護等方面積累起來的對醫院的認知及評價。 服務應貫徹到醫院行為的方方面面，才能積小成多，積木成林，就好比大家一提到電冰箱，就會想到海爾。 我的理想就是把將醫院做成一個人所皆知的品牌，當然這方面的工作要做很多，而且絕非一已之力可以完成。 這方面大家如果有什麼好的心得可以與我進行分享啊。

今日所講不多，也未有什麼實例，只是個人做站時的一些小小感悟，拿來與大家分享下，希望同做醫療網站的朋友可以相互交流學習。 俺是山西太原SEO王傳銀，目前優化醫院網站HTTP://www.tyjmqz.com/ ，個人QQ：534226792，希望同做醫療網站推廣優化或是同地區的朋友加我QQ，相互交流學習。