IBM整合服務管理和雲計算

雖然企業方面和使用者社區長期以來贊同以服務為基礎的理念，但許多IT 組織才剛開始採用服務管理及其收益背後隱藏的準則。 隨著流程重建的成功，IT 部門（及其客戶）開始認識到他們正在提供和使用服務，而不只是提供對技術的使用權。 因此，傳統的系統管理規程已逐漸演變，圍繞著IT 服務管理的適當角色展開了眾多討論，也出現了許多出版物對此加以闡述。 IT 和IT 服務現已採用不同的方式進行描述。 ITInfrastructure Library®V3（ITIL V3）將服務管理定義為「一組採用（IT）服務形式向客戶提供價值的專門組織功能。 」1人們一致認為卓越的服務管理對於從企業的資訊技術投資中獲得最大收益至關重要。

最近，雲計算已逐漸成為交付有價值且支援IT 的業務服務的普遍方式。 客戶和最終使用者通過自助服務入口網站訪問IT服務目錄，隨時隨地按需使用和支付服務。 對於許多企業及其IT 組織而言，採用雲模型是提高成本效率和有效實現支援IT 業務的一條途徑。 而對於交付甚至訪問基於雲的環境而言，整合服務管理不可或缺。

雖然大部分傳統IT 服務管理規程仍採取穩妥做法，但基於雲的服務交付模型則以新的方式強調必不可少的能力。 雲服務可能有多種來源，CIO 必須面向客戶和最終使用者以透明的方式集成和管理這些服務。 由於需要協調合作夥伴、供應商和客戶的行動以便與企業的IT 戰略意圖保持一致，因此集成是在雲環境中取得成功的關鍵所在。 需求也由此顯而易見：整合服務管理在雲環境中越來越重要。 事實上，它是必不可少的。

本文定義了整合服務管理和雲計算的重要方面，並描述了它們的共生關係。 正如電力和電腦的運作密不可分一樣，整合服務管理和雲計算現在也是匹配的一對。 關於如何將它們結合在一起，從而以最低級別的風險實現最佳的業務成果，IBM已汲取了豐富的經驗教訓，我們將對此進行探討。

設置階段：服務管理是...

如果在比ITIL V3定義更高的詳細級別上仔細審查服務管理，我們會發現服務管理是由以下方方面面組成的整體，即：監管、流程、角色和職責定義、自動化工具， 以及集成和運作可用資源以產生有價值的服務和迅速回應遺留環境和雲環境中業務及其客戶需求所需的資訊和最佳實踐。 服務管理的範圍包括預期的業務需求、服務組合管理、服務生命週期管理、服務運作和持續改進。 服務管理涉及在客戶及使用者社區與供應商及供應商社區之間創造價值所進行的協作。 這意味著超越基礎結構管理，提供業務服務管理。

整合服務管理的任務最終獲得遲來已久的認可，成為公司資訊技術中的關鍵成功因素。 整合服務管理使組織可通過提供更高級別的可視性、可控性和自動化來交付創新的業務服務，超越了傳統的IT 服務交付管理，延伸至業務服務交付。 整合服務管理擴展了傳統概念上的IT 基礎結構，使其成為在高度自動化的網路中包含諸如智慧電錶和流量控制器等眾多智慧設備的基礎結構。 這些設備協同工作，用於生成支援技術的業務服務。 整合服務管理將IT 管理流程看作集成業務流程的特殊形式，而不是「其餘業務」之外的內容；因此，通過集成應用程式提供給業務流程的相同技術和價值同樣適用于IT 管理流程。 整合服務管理專門針對特定行業需求和業務情況而定制，是最近的IT 管理演進步驟，使組織能夠：

●將支援當前和未來支援IT 的業務所需的流程、組織和技術融為一體
●促進廣泛使用明確定義的策略以支援快速而準確的回應
●為分析關鍵的即時資訊奠定基礎，能夠根據瞬息萬變的全球市場需求快速制定決策結果就是整合服務管理將整個業務（包括IT 管理）直接連結到它所需的技術資源。

服務集成商角色

整合服務管理涵蓋業務、IT 和合作夥伴。 CIO 宣導針對所有業務基礎結構技術要素的有效性和創新計畫，而不只是傳統的支援IT 的業務服務目錄。 服務集成商角色被正式授予實施監管的特權，確保良好地管理關係，並繼續承擔維護端到端服務績效的責任。 服務集成商還必須促進可更快提高員工工作效率並帶來合作文化的組織變革，所有這些內容都在管理複雜多源環境的範疇之內。 執行該角色的個人或團隊必須回應迅速、不受組織界限制約，且行動果斷。

雲計算是...

雲計算逐漸成為一個重要的模型，用於交付有價值且支援IT的業務服務。 它是啟用並支援特定樣式業務模型和某種具體使用者體驗的模型。 通過自助服務入口網站向使用者提供雲計算應用程式、資料和IT 資源。 所請求的服務通過網路以透明的方式交付。 「雲」，正如其通稱一樣，可向企業提供規模經濟和靈活的採購選項。 該新興構造的另一部分是用於管理大量高度虛擬化資源的基礎結構管理方法。 這些虛擬化資源可以位於多個位置，但仍作為單個大型資源執行以提供服務。 圖1說明了虛擬化資源和各種服務類型之間的關係。 基本雲服務可分為四類。 在公共雲管理平臺中，業務支援服務（BSS）用於支援與消費者和最終使用者有關的識別、訂單管理以及記帳和訂戶管理功能。 運營支援服務（OSS）用於支援成功交付和運營雲服務。

圖 1. IBM 雲計算參考架構

IBM雲計算參考架構突出顯示了服務管理功能和服務如何構建到「雲」環境中，以整合服務管理方式將業務與其所需的技術資源聯繫起來。