引入專家坐席機制 英國電信部署雲話務中心

英國電信已經在英國本土話務中心及歐洲、南美和印度等多個國家和地區部署了雲話務中心，並且正在計畫更多技術改良和創新，以期達到為使用者提供更加簡單、無縫和融合的話務中心服務。

在全球電信運營商越來越注重客戶服務的今天，英國電信(BT)在如何運用雲技術構建下一代話務中心方面走出了頗為「前衛」的一步，繼續延續其在新技術、新服務趨勢方面的前瞻性和先行力。

近期，記者從英國電信獲悉，英國電信已經在英國本土話務中心及歐洲、南美和印度等多個國家和地區部署了雲話務中心(Cloud Contact)，並且正在計畫更多的技術改良和創新，以期達到為使用者提供更加簡單、 無縫和融合的話務中心服務。

據瞭解，這個新的雲話務中心(Cloud Contact)解決方案不僅應用在英國電信自身的話務中心服務上，並且被英國電信作為一項重要的IT創新服務解決方案，向其全球IT客戶推廣，目前，其客戶遍佈旅遊、醫藥、零售、 製造和慈善等眾多行業。

使用者行為改變話務中心運營模式

英國電信研究使用者行為體驗的專家Nicola Millard日前在接受《通信產業報》(網)記者專訪時表示，無論是電信運營商使用者，還是金融、醫藥行業的使用者，正在隨著新媒體的出現而建立一種新的自主消費模式。 「使用者消費模式的轉變速度比服務于他們的企業更快。 」

Millard是英國電信的客戶體驗未來學家，她在近期主持完成了一項英國電信有關客戶自主消費習慣的報告，發現了客戶消費觀念的根本性改變。

報告稱，客戶自主消費已成為消費者行為中的新趨勢，對企業及公共行業機構的現有客戶關係提出了挑戰。 自主客戶獨立、消息靈通，更容易受其他消費者而非品牌的影響，並且正在放棄對企業作為建議源的信任。

報告尤其指出，電話(71%)、電子郵件(67%)、互聯網自助(55%)、面對面(46%)是消費者聯繫企業的主要管道，但其他選項正越來越受到消費者的歡迎，比如短信(40%)、網站問答(37%)、線上論壇(27%)、網路聊天 (26%)、Facebook等社交網(24%)和視訊會議(15%)。 但無論是在英國還是印度，或是中國，「電話溝通仍然是大部分使用者希望採用的溝通方式。 」

基於近期完成的這項報告，Millard指出，話務中心的設置仍然十分重要，但由於使用者尋求説明的內容更加複雜，話務中心人員需要更加專業，技能更加嫺熟，以便為使用者解決更加複雜的問題。

設立雲話務中心

這份報告的出爐為英國電信的下一代話務中心戰略提供了更強的使用者體驗分析。 事實上，英國電信已經在英國本土及全球IT客戶中廣泛部署以「雲話務中心(Cloud Contact)」為代表的下一代話務中心。 以其IT客戶為例，目前全球大約有18000名話務中心代理使用BT Cloud Contact平臺，分佈在的70多家機構。

英國電信環球服務亞太產品市場總裁Steve Robinson告訴記者，雲計算十分適合話務中心，「而具有不同需求和複雜路由的話務中心又使雲具有極大的吸引力。 」

在雲計算的説明下，英國電信的下一代話務中心可以融入多管道平臺、引入專家坐席機制，實現現有的話務中心所不能實現的眾多功能。 例如迅速實現對客戶聯絡管道的甄別並進行關聯，比如客戶無論通過什麼方式連接到企業的客戶服務平臺，系統都會識別該客戶的既往記錄、地理位置、當下所用設備，並據此給該客戶提供個人化的服務，能極大地提升客戶滿意度。

「一家已經引入了英國電信雲話務中心解決方案的公司銷售翻了三倍，坐席數目減少20%。 」英國電信合作夥伴，Avaya聯繫中心解決方案總監Lee Chong Win告訴記者。

Avaya是英國電信在雲話務中心方面的重要合作夥伴之一，Lee Chong Win介紹，Avaya和英國電信在下一代話務中心的研發和服務提供者面，保持了長期的合作關係，目前， Avaya和英國電信聯手打造的下一代聯絡中心納入六大平臺，包括傳統語音、協助多媒體、自動化多媒體、自動化語音、社交媒體以及網路服務――在這六大平臺之間，雲使得使用者在進行諮詢時，能無縫地在各種管道之間進行轉換。

面臨三大挑戰

電信運營商在話務中心解決方案的提供和部署上有著天然的優勢，目前，不僅英國電信等已經真正實現全球化運營的大型國外運營商，國內電信運營商也在積極拓展話務中心規模，變革話務中心運營模式， 英國電信的雲話務中心具有重大的變革和借鑒意義。

但硬幣的另一面是，新技術的適用和磨合將成為電信運營商、話務中心使用企業的必修課――新話務中心模式仍然面臨三大重大挑戰。 這些挑戰包括了：

要求更強的整合能力：老話務中心對於語音管道的資訊處理很成功，但新話務中心還需要處理更多管道(網站、社交媒體、智慧手機等)的資訊並在最短的時間內進行最有效的整合，並在此基礎上和客戶溝通， 這充分考驗話務中心從業人員對新媒體的整合能力;

從戰略層面上配合：企業需要從戰略和行為模式上調整，來適應新的話務中心模式，對員工進行更多培訓，增加更多網路溝通技巧，在溝通技術上，顯然已經沒有任何問題;

此外，雲話務中心的一個重要優勢是引入專家坐席，專家將不再僅限在話務中心內部，而是可以在任何地方用任何方式來解決問題的專家。 話務中心應該可以保證在專家被需要的任何時候，都能夠和客戶進行順暢的溝通和交流。 這是和過去的運營模式最為不同的地方。

(責任編輯：杜慶先)