大資料催生新一代聯絡中心

【IT168評論】作為一個消費者，當你打電話去企業的客戶服務電話，或者用電子郵件、網路聊天跟企業聯繫，你一定希望他們可以問一答十，輕而易舉地解決你所面臨的問題。 然而，你是不是越來越容易失望?這種時候，請先不要抱怨企業客服人員無能，因為你自己不知不覺已經跨入新一代消費者的行列，你獲取產品知識和經驗的管道無形中早已今非昔比。 客服人員如果覺得無辜、冤枉，其實是企業應該升級他們的客戶聯絡中心了!

聯絡中心必須適應大資料

以往，與企業相比，消費者所掌握的商品資訊是比較少的。 現在可不同了，智慧手機隨時可以為消費者提供豐富的資訊，從產品知識到其他消費者的經驗一應俱全。 消費者在打電話給企業的客戶聯絡中心時，他可能早已搜集好了完整的產品資料，讓企業客戶聯絡中的座席人員原本所擁有的資訊優勢幾乎不存在了。 所以，企業必須意識到，當消費者找上自己的聯絡中心的時候，他所具備的知識，特別是他所掌握的其他消費者的評價和體驗知識，很可能已經遠遠超過自己的客服人員。

面對大資料環境，聯絡中心座席人員究竟需要多少資料才能給客戶提供足夠好的體驗?其實，這個問題的答案本身就是個問題。 例如，先進的聯絡中心可以對座席人員與客戶的互動進行全程錄音，可是究竟哪些錄音資料應該被關注呢?在大資料環境中，能夠提取出有價值的、關鍵性的那部分資料，這是新一代聯絡中心必然面臨的一大挑戰。

例如，微博是典型的海量資料。 如果企業的微博監控系統發現，某個客戶在他的微博中提到自己最近買了一樣東西，同時也發現這個客戶有個朋友的生日臨近了，就可以提醒他順便給朋友買個生日禮物，同時送上一些推薦禮物和優惠券的超連結。 能夠適應大資料環境的聯絡中心平臺就會具備類似的功能。

掘金大資料，提升客戶體驗

實際上，新一代聯絡中心已經在回應大資料需求。 相應的技術和支援能力已經越來越成熟。 這是因為，各方面的需求壓力早就接踵而來。 企業管理人士要求以更低的投資獲得更高的回報。 客戶要求企業提供更好的互動體驗。 座席人員也要求提供更靈活的排版選擇。

所有這些要求都是合理的，但也帶來了新挑戰。 其中許多新挑戰都能隨著大資料概念和技術的引入而迎刃而解。 只要能夠在適當的時間獲得適當的資料，就可以支援座席人員和企業高層做出品質更高的決策，特別是對於交叉銷售、催收催繳這裡業務更是如此。 把人員、軟體應用和業務流程統合起來考慮，企業就可以在降低人力成本、提高服務水準和客戶忠誠度等方面取得顯著的效益。

例如，聯絡中心產生的資料可以用來對座席人員進行培訓，評估他們的績效，並且以更快的速度提供更豐富的資訊給座席人員。

但是，更重要的是，在大資料環境中，企業可以把聯絡中心與其他業務應用系統更緊密的整合起來，更好地服務于戰略目標。

互動管理和工作力優化將是兩大主題

為了適應新的需求，在全球聯絡中心積累了30多年曆史的老牌供應商Aspect最近也做出了重大調整，把所有的產品規劃為兩大門類：互動管理(Interaction Management)和工作力優化(Workforce Optimization)。

Aspect已經是工作力優化市場的主導者，但還是會採取更大的行動來積極進取。 目前，Aspect大部分業務收入來自互動管理，但在未來工作力優化將會佔有越來越大的比例。 事實上， Aspect最近還專門成立了一個部門致力於面向Microsoft Lync平臺的工作力優化產品。

Aspect剛剛推出的工作力管理軟體Workforce Management 7跟雲計算的關係極為緊密。 虛擬聯絡中心是當今雲計算最為成熟的應用之一，而工作力管理作為聯絡中心的重要組成部分，能夠支援虛擬聯絡中心是對雲計算整體方案的重大提升。

Aspect® Unified IP® 7.1 (Tiger Shark)以及Workforce Management這些產品的應用實踐證明，從系統的開銷來看可以節省50%的維護成本和將近80%的軟硬體投資，從而可以顯著提高工作效率 、降低成本。

　　目前，Aspect在全球有超過7000家企業客戶，在過去的10個季度了增加了250個客戶。 特別是在金融服務、醫療健康、保險和電信等行業，Aspect積累了豐富的經驗。 從商業模式上看，客戶可以直接購買軟體許可，也可以選擇訂閱式購買(based on subscription)或者混合模式。 無論如何，Aspect在行業市場都以獨特優勢的產品、豐富的服務經驗都讓新客戶對他們充滿信心。