去年電子商務投訴近10萬起 多家網購團購網站「榜上有名」

【財經網(博客,微博)專稿】記者 高素英 隨著本周315的臨近，電商消費類投訴再次成為焦點話題。 3月11日，中國電子商務研究中心《2012年度中國電子商務使用者體驗與投訴監測報告》稱，2012年度通過線上遞交、電話、郵件、即時通訊等多種形式，共接到全國各地使用者的電子商務投訴近93600起，與2011年基本持平。

中國電子商務研究中心監測資料顯示，2012年全國大規模性的電商價格戰不下10次，而每次價格戰過後的半個月左右時間，均為使用者投訴高峰期。 其中網路購物投訴占55.40%，網路團購為21.32%；移動電子商務為5.36%，B2B網路貿易為2.53%，其他電子商務類投訴為15.39%。

值得注意的是，2012年度TOP30熱點網路購物投訴網站中，淘寶網/天貓、亞馬遜中國、凡客誠品、1號店網上商城、放心鞋網、好樂買、QQ網購、華為商城、聚尚網、俏物悄語、新蛋中國、走秀網、上品折扣網、易迅網、國美線上、 唯品會、邦購網、佳品網、當當網、聚美優品、買特網、夢芭莎、為為網、優購網上鞋城、移淘商城、酒仙網等均上榜，在榜單點名曝光之列。

此外， 2012年度TOP20熱點團購投訴網站中，高朋網、愛麗團購網、58團購、LiKE團、QQ團購、美團網、一起呀、秀團網、滿座網、拉手網、窩窩團、滴答團、大眾點評網、24券、米奇網、千品網、聚齊網、糯米網、爽團網等均「 榜上有名」。

中國電子商務研究中心助理分析師姚建芳認為，購物網站投訴數量與其訂單量有很大的關係，一般交易量大的電商網站使用者投訴的幾率相對較大。 然而各電商網站處理使用者投訴回饋的態度直接決定了使用者購物體驗。 如亞馬遜中國、新蛋中國、蘇甯易購在處理使用者投訴回饋中較為積極；而淘寶網店、當當網、庫巴網、唯品會、佳品網、夢芭莎、走秀網、好樂買，在處理使用者投訴回饋中較為被動，尤其是當當網和淘寶網店，對使用者投訴往往置之不理，非常漠視。

資料顯示，截止到2012年12月，中國網路零售市場交易規模占到社會消費品零售總額的6.3%，中國網購的使用者規模達2.47億人，同比增長21.7%。

　　姚建芳表示，網路購物依舊是電子商務最熱門的領域，中國網購使用者規模在不斷擴大，並且使用者對於網路購物的要求不斷在提高，過去粗糙的服務模式已經不能滿足使用者的購物需求。 這就需要電商企業在使用者下單、支付、物流配送、退換貨等售後方面做好全流程的服務，才能提高使用者購物體驗滿意度，從而提升使用者粘度。 （證券市場週刊供稿）