利用雲計算實現與客戶的互動

僅僅還是五年前，企業仍在努力整合語音交互，網路互動以及面對面的互動交流。 他們那時需要尋求一種單一的客戶視圖，以及如何增強客戶體驗和更有效率的客戶服務的方法。
　　
　　 在很短的時間內，這種情況已經變得更為複雜得多。 企業現在正利用社交媒體和多種設備與客戶進行互動。 而使用智慧手機和平板電腦的應用程式正在成為企業的首選方法。 自助式服務正在成為企業最初開始與客戶進行互動的標準方法。
　　
　　 畢竟，從智慧手機用戶端上預租一輛計程車要比在路邊等著排隊或者與計程車代理機構的人聯絡要方便得多。 事實上，越來越多的需要雇傭員工做的事情，現在都可以得到通過客戶自助的方式解決。
　　
　　 使用自助服務的應用程式也使企業能夠更準確和有效地收集客戶資料。 然後可以對這些資料進行分析，以支援其他商務活動，包括從銷售和市場行銷到產品開發。
　　
　　 在亞太區的客戶參與的新形式正在採取的程度顯著不同。 在澳大利亞，客戶參與社會化媒體的使用現在已是司空見慣。 然而，在其他地區，人們仍然較多的避免在工作場所使用社交媒體。 即使該地區在智慧手機和平板電腦上使用應用程式現在已十分常見，而且有3G或4G網路。
　　
　　 確保整體客戶體驗得到改善，並集成所有客戶接觸點，是今天的企業必須考慮的重大問題。 這是一個嚴重的挑戰。 少數企業成功地將他們的服務進行了成功的整合。 而利用雲計算可以在許多方面更易於管理，方便為客戶提供服務。 將客戶交互應用進行雲託管帶來了巨大的好處。 特別是，這種交付模式允許企業隨著客戶需求的增加和減少進行管理。 例如，網上零售商可以根據季節性需求的不同而進行調整。 將電子商務應用程式託管在雲服務中，可以使零售商充分利用大量增加的需求。 基於雲的電子商務應用程式通常會提供更大的可擴充性。
　　
　　 對於企業來說，利用雲計算推廣新的客戶互動式服務應用程式也更快而且更有效。 例如，一家航空公司可能會發佈一款新的應用程式，以便讓使用者可以遠端參考航班時刻動態。 這種類型的服務可以利用雲計算迅速展開使用。 同時，突然增加的需求可以通過雲計算更有效的管理。
　　
　　 現今，為客戶提供跨行動裝置和社會媒體的應用程式的多個用戶端正在日漸成為企業的一種標準。 某些應用程式，如語音服務將仍然保持其現狀。 企業將需要整合不同的用戶端與不同的交付模式。 換句話說，混合雲環境將在未來幾年內成為支援多個用戶端的主要手段。 企業最關鍵的挑戰是必須將所有這些用戶端與交付模式整合到雲服務。 這也為那些提供軟體和服務整合的IT供應商帶來了商機。
　　
　　 本文作者安德魯·米爾羅伊是Frost&Sullivan公司(弗若斯特沙利文公司)亞太地區資訊和通信技術副總裁。
 

(責任編輯：蒙遺善)