行銷型網站如何做好產品售後溝通

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所謂售後溝通，是指客人在付款之後所進行的溝通，主要通過旺旺，電話，站內信等方式進行溝通，也可以通過電子郵件、手機短信等方式進行溝通。

主動進行售後溝通，是提升客戶購物體驗，提升客戶滿意度和忠誠度的法寶。 砍掉售後溝通的成本，就等於砍掉了老顧客，砍掉了賣家可持續增長的利潤來源。 當買家因為不滿意而找上們來得時候，溝通變得很被動，溝通成功的改圖也大大降低，即使通過溝通解決了評價問題，但客戶的購物體驗很難變好。

售後溝通：五步驟

售後溝通可分解為：發貨後，改到時，簽收後，好評後，差評後等五個步驟。

第一步，發貨後：告知發貨，買家踏實。

買家付完款，貨沒到手，心裡難免有牽掛，什麼時候能發貨?什麼時候能收到?對一些新買家而言，難免會擔心，會不會被忽悠?發貨後賣家可以把發貨日期，快遞公司，快遞單號，預計到達時間，簽收注意事項等告知買家，讓買家踏實放心的同時， 也體現了賣家的專業。

第二步，該到時：跟蹤確認，及時處理。

在預計該到貨的時間，主動和買家進行溝通，體現了賣家的責任心和專業度，出現狀況及時解釋、處理、消除買家的疑慮，避免之後因快遞問題給店鋪的中差評。

第三部，簽收後：及時回訪，收集資訊。

買家簽收後，第一時間主動進行回訪，主動收集客戶意見，遇到客戶不滿的情況及時道歉、及時解釋、及時處理，把危機化解在爆發之前，進一步提升客戶購物體驗，提升客戶滿意度和忠誠度。

第四步,評價後：注重解釋，糾紛溝通。

做好溝通每一步，好評如潮大踏步。 買家給了好評，賣家理當回應。 應充分利用解釋平臺表示感謝，歡迎再來，公告最新促銷資訊。 雖然很多網站對於好評都不在進行解釋，但如果有創意、提升新客戶體驗的解釋，還是可以展示出來的。

我們做的再好，也難免會出現漏洞，出現客戶不滿而導致出現交易糾紛。 面對不滿甚至是憤怒的顧客，賣家要把握一下幾點，以消除客戶的不滿，化解交易糾紛。

1》換位思考。 比如：我們很理解您的心情。

2》真誠道歉。 比如：真的不好意思。

3》安撫買家。 比如：請放心，我們會儘快處理的。

4》合理解釋。 比如：事情是這樣子的。

5》提出方案。 比如：我們為您提供三種解決方案。

6》爭取諒解。 比如：給您帶來的麻煩，還請您多體諒。

大賣家總在抱怨，客戶爆滿的時候根本沒人力提供售後溝通。 事實上，解決方法有三種：一是在裝修網站方面下功夫，讓網站和產品具有很強的「溝通功能」，引導更多的買家自助購物，減少售中溝通，有更多的客服提供售後溝通;而是增加客服人員或者應用先進的話務中心，提升客服的接待能力; 三十控制客戶數量，不要讓客戶多到無法接待的地步。

有人可能要納悶了，客戶多還不好?還要控制?怎麼控制?服務能力能跟上的情況下，客戶越多越好。 服務能力不足的情況下，就要控制客戶數量。 控制方法有兩種：一是消減宣傳、推廣費用;而是適當提高產品的銷售價格。

我們作為賣家，賣的不止是產品，更多的是一種服務。 (文章摘自：《賣家》刊，總第7期。 作者：趙慶瑞。 )