小米式大資料更靠譜

小米論壇在短短四年時間裡，擁有註冊使用者2000萬，總發帖量超過兩億條。 其中，作業系統MIUI就收集到上億個使用者回饋貼，帖子列印出來的紙張可繞地球一圈。 兩億條使用者回饋貼，是不是大資料呢?當然是，都是客戶意見、建議的真實表達，都是需求、問題的直接陳述，是含金量極高的大資料，是許多手機廠商豔羨的大資料。

被冠以「小米口碑行銷內部手冊」的《參與感》對大資料隻字未提，筆者也未搜索到雷軍在公開講述小米模式時提及大資料。 但這不表明雷軍不重視大資料，作為全國人大代表，他2014年的提案就是《關於加快實施大資料國家戰略的建議》。 我以為小米是目前大資料應用最成功的企業之一。

大資料背後是海量的客戶，要讓數量不多的員工，真正面對數百萬、甚至上千萬的客戶，這在互聯網出現以前簡直是天方夜譚。

傳統媒體也能面對巨量的客戶，比如人民日報，據官方資料，2013年1月1日，人民日報發行量超過300萬份。 但這是單向的，只是人民日報把党的聲音傳遞給大家;這300多萬讀者(甚至更多，1張報紙可能多人看)的想法是無法都回饋給人民日報的;即使大家都寫信給人民日報表達自己的心聲，人民日報也沒有足夠的工作人員來拆讀這些來信， 也沒有足夠的版面來刊登這些來信。

互聯網的出現，尤其是社交媒體的出現，讓企業、員工面對巨量客戶變為可能。 讓我們看看小米論壇是怎樣處理海量的使用者需求的：首先，在論壇做恰當的帖子協助工具，説明使用者儘量格式化提交需求;其次，使用者在碰到同樣需求的同時，能直接跟著表達「我也需要這個功能」。 這樣，每週下來，緊急的功能開發需求自然會按熱度排到帖子前面。 小米將資料處理前移到了資料生成之前。

小米論壇裡的這個小小的按鈕——「我也需要這個功能」，頂得上成千上萬封人民日報讀者來信主要觀點的統計，頂得上無數場「焦點小組」的討論收集的客戶需求。 這個小小的按鈕，將有相近表達的人彙聚在了一起，小米員工對這個議題的回復，所有的人都能看見，無需一一回復。 這就是大資料的力量。 當然，大資料技術遠比這個按鈕要複雜得多。

阿裡巴巴集團資料委員會委員長車品覺說：大資料的本質就是還原使用者的真實需求。 與其在資料中去找尋客戶的意見、需求，那何不讓企業、員工直接面對客戶呢?小米更具革命性的做法是，要求員工全員泡論壇、刷微博。 在小米，泡論壇就是工作。 對那些認為小米客服面對使用者就行了的工程師，小米聯合創始人黎萬強曾這樣說：「在小米不能這樣幹，如果你不理解，你就把它當成工作考核」，而小米是沒有KPI考核的。 這說到底是讓員工浸泡在大資料裡，泡在客戶堆裡。

泡論壇可以瞭解客戶需求，收集產品問題;可以回復使用者的意見、建議;也可以追問使用者問題，與使用者進一步的溝通。 小米員工泡論壇，讓論壇上的小米使用者倍感親切，他們的聲音有人傾聽，他們的意見有可能被採納，小米著力營造的參與感就顯現出來了。 這極大的鼓舞了論壇使用者的活躍。 通過論壇，小米使用者真正參與了產品、行銷的設計。 這帶來了一個企業與使用者共贏的局面，企業根據使用者意見改進產品，使用者也拿到了自己想要的功能和產品。

更為重要的是，泡論壇實現了員工激勵。 相對於一個冷冰冰的大資料結果傳到員工那裡，以此指導員工工作;讓員工直接面對客戶，結合自己的工作來應用資料，員工的積極性會更高。 小米員工直接面對客戶，感受客戶的喜怒哀樂，與客戶建立感情，與客戶做朋友。 員工是在為朋友開發產品，為朋友服務，接受朋友的表揚與批評。 這就是小米無KPI的秘訣：工作驅動真真切切來自使用者的回饋。

簡單說來，小米式大資料，是將資料處理前移到資料生成之前，是讓員工浸泡在大資料裡。 小米的這兩點做法説明小米踐行了使用者參與，實現了KPI之外的員工工作驅動。 在大家都在嚷嚷卻不知道大資料怎麼做的今天，這是更靠譜、更具操作性的大資料應用案例，值得借鑒。