被修改的互聯網信譽：電商網站評價成皇帝的新衣

被修改的互聯網信譽

面對互聯網上琳琅滿目的商品，你該如何做抉擇呢?「 看評價做決定」是很多線民的選擇。 多個互聯網調查機構的統計也顯示，超過85%的人在實施網路購買行為時，會先參考評價，超過80%的人在網購時會受使用者評價影響。

但是，這些評價的可信度高嗎?傳言的「差評被修改」是真實的嗎? TechWeb歷時一月時間對電商網站的使用者評價進行了調查採訪，請關注TechWeb的系列報導。

差評變好評

以下是一個典型的案例。

小桔(化名)是上海靜安區的一位26歲的女生，一直熱衷網購，是各家電子商務網站的常客，今年7月份她在京東商城為男友買了一款飛科牌剃鬚刀，價格 在30元左右，從下單到驗貨，一共五天時間，小桔戲稱這是「史上最漫長的網購」。 自此之後，她就再沒上過京東，就其根本原因，小桔直言，「剃鬚刀很難用， 男朋友說根本刮不掉鬍子，自己當時給的差評一個星期後神奇的變成好評，於是，果斷放棄京東」。

在給所購商品做評價的時候，小桔選擇了差評。

「本來買了不好用的東西就已經很生氣了，還想再去看看是否還有人跟我一樣買到不好用的東西，結果看到自己的評價竟然也被修改就更氣了，打電話到京東客服，它們給我的答覆是客服操作失誤」。 小桔稱。

(圖注：評論未變，但是原來的差評已經被修改)

在採訪過程中，小桔的一句話讓人印象深刻，「其實京東就像一個大淘寶店，也是不接受中評和差評的」。

「評價門」絕非個案

小桔被修改信用評價，到底是個案還是普遍現象?根據TechWeb的調查：這絕非偶然。 過去一個月，TechWeb已經聯繫上了不少於10名消費者，整理他們的情況你會發現：

他們的評價都曾不同程度地被修改。

涉及的網站包括京東、凡客、當當、淘寶等國內一線電商網站

產品包括電子產品、食品、服裝等。

這些使用者分別來自北京、陝西、上海、杭州。

時間最早的是去年年初，最晚到今年8月。

對於評價被修改，大多數使用者都表示了強烈的憤怒，但是大多數卻並沒有選擇投訴，而只是選擇在網路或者微博上發佈。 北京的呂女士和陝西的宋先生選擇了向當事商城投訴，投訴電話在被不斷推皮球之後，最後由客服主管給出一個「誤操作」的解釋就不了了之了。

電商潛規則

一位業內人士向TechWeb透露：修改評論並非現在才出現的情況。 在業內也算是一個潛規則，如果朔源的話最早應該發生淘寶在淘寶店小二身上。

「但那是C2C網站，商家眾多。 利益也複雜，所以比較難控制。 但B2C不同，商品的采供銷都是自己做，評價也掌握在自己手裡，如果依然出現修改評價的情況，那只能解釋這是商家的主觀行為了。 」該業內人士認為。

TechWeb專門採訪了多家商務網站，他們都明確表示：商家沒有修改使用者評價的權力，即使有問題也只能協商解決。

但事實是什麼樣的呢?

一位電商員工向TechWeb講述了電商企業的內部操作流程。

TechWeb：電商網站允許修改使用者評價嗎?

答：按照規定，任何員工都不被允許修改使用者的評價。 在電商發展的初級階段，這一規定一直被嚴格遵守著。 不過隨著電商熱的到來，情況發生了一些改變。

TechWeb：什麼情況會修改使用者評論的情況?

答：由於物流體系跟不上，經常出現使用者無法正常收貨的情況，這些使用者多會選擇用差評表示自己的不滿，而這會直接影響到網站的聲譽，同時給運營部門的績效帶來壓力，於是一些網站逐漸放寬了對這部分評價的管理尺度。

如果是影響網站聲譽，或者因為使用者自己不清楚交易流程影響使用者收貨的，也就是通常所說的小白使用者，管理員會對他們的評價進行修改。

TechWeb：誰有權利修改評論?

答：最初，這樣的決定權會放在部門負責人身上，後來隨著數量增加，很多網站的普通管理員也具有這樣的權利，差別只在於：大型正規的電商網站在修改後一般會做登記備案，而小網站只要使用者不鬧就過去了。

TechWeb：所有的差評都會修改嗎?

答：當然不是。 會讓差評率儘量控制在一個比例內。 雖然並沒有考核指標，但是畢竟高了讓領導看見不好看。 一般會選擇已經有段時間的差評做修改，那樣一 般氣也過去了，也不會有人天天盯著。 話說得比較極端，很憤怒的使用者一般也不太敢改，這些人比較計較，容易投訴。 投訴上來可能就是事了

TechWeb：如果被發現怎麼辦?

答：一般發現不了，就算發現了，客服也會儘量安撫，畢竟消費者的目的是解決問題，一般說說也就過去了，真的為這事較真的消費者我還沒有遇見過。

TechWeb：會受到來自廠商的壓力嗎?

答：這個我沒有碰到過。 不過不排除這樣情況出現。

與其「皇帝的新衣」 不如壯士斷腕

使用者評價究竟能不能改?如果修改應該由誰來控制?這是兩個電商現在必須認真對待的問題。

很多做電子商務的人都明白，修改客戶評價絕對是電子商務的「禁區」，因為使用者評價不單是一個評價，它更是電子商務信用體系的核心內容。 無論是淘寶這樣的電商平臺，還是凡客這樣的B2C商城，都明確規定商家沒有修改使用者評價的權力，即使有問題也只能協商解決。

電商行業資深分析人士認為，「誤操作」這樣拙劣的藉口，更讓消費者憤怒，與其遮掩不如大方承認。 希望電商企業能夠勇於直面當下所遭遇的誠信危機，拿出誠意，反省自己的做法，以重新獲得業界的認同和消費者的信任。 (作者：李晴 編輯：宇峰)

關於評論修改，某電商負責人給TechWeb的回復

1、一般出現什麼樣的情況，評價會被進行修改或者刪除?

答：評論中包含敏感詞，如辱駡、誹謗、政治敏感詞的情況將進行修改;廣告宣傳等內容一旦出現則刪除，其他內容基本不做改動。

2、修改流程是什麼樣，管理員，負責人的許可權分別能做多大程度的修改，是否會有備案，報批?

答：評論審核人即擁有修改和刪除許可權，目前暫未做區分，同時也無報批流程和備案，但嚴格按照網站公佈的評論規則進行審核。

3、賣家要求修改的情況是否普遍?他們會以什麼方式達到目的?

答：修改或刪除評論的情況極少，基本保持評論的原汁原味，在出現負面評論時將有對應的客服人員給予解答。

4、哪些品牌對於評價最看重?

答：對評價較重視的並非品牌，而是品類，目前數碼品類對於評論重視程度最高。

5、是否有鬧過比較大的事件。 如果被使用者發現評價被修改，並投訴，一般如何應對?

答：目前對於使用者評論的刪除及修改未出現過投訴。

淘寶網改評價催生一個行業

在中國談電子商務避不開淘寶網，正是淘寶評價體系和支付寶付款體系雙劍合璧建立起中國最初的電子商務環境，在此之上，使用者誠信得以建立，電子商務交 易過程如陽光般透明，但有陽光就有陰影。 圍繞著能左右交易量的淘寶評價體系，也衍生出各種各樣的問題，其中，更改淘寶評價的問題最為突出，媒體不斷曝光， 淘寶官方也嚴厲打擊，但仍屢禁不絕，以至於逐漸形成一條服務全面、系統作業的灰色產業鏈。

據TechWeb調查，與獨立電商可以自行修改客戶評價不同，淘寶網商家如果遭遇中、差評，若非被惡意評價的證據充分，通過申訴更改使用者評價較難。 因此，淘寶商家一般通過協力廠商來進行更改，由此衍生出兩個新興的職業，代改中、差評的「刪差評師」和專門以惡意評價為手段勒索淘寶商家的職業「差評師」。 其中，後者對淘寶商家的傷害最大。 據天涯的一位資深職業差評師的爆料，他們每月的純收入就高達上萬元，數目是相當之可觀。

而對於專業的「刪差評師」，據透露，有三種方法替客戶消除差評。 一種是向淘寶投訴買家惡意差評，通過偽造證據以使淘寶客服人員相信投訴內容，比如新 申請淘寶帳號假扮「差評師」去和被差評ID聊天，製造所需要的證據。 一種是通過匿名方式和作評價的人進行溝通，從誘惑乃至騷擾，逼迫其修改評價。 還有一種 是通過所謂淘寶內部人士操作，這個方法可信度不高。

而通常，「刪差評師」和「差評師」往往是蛇鼠一窩，他們來自于同一個「差評工作室」，一個專門給差評，一個專門聯繫你改差評。 即使不是有預謀，由於 同行相顧，利益之前，他們很容易結成利益共同體。 舉個例子，你是商家，遭差評師差評了，你去百度差評工作室刪除，他們收你200元，你願意給，他們就去聯 系那邊的差評師，表明身份，利潤平分，於是，你的200元他們瓜分了。

馬雲說過，中國的網上誠信問題是最最關鍵的問題，如果誠信不解決，什麼都做不下去，誠信是中國電子商務唯一必須經過的獨木橋。 依賴于網路支付信用體 系的多方完善，中國電子商務已經走過了起步之初的「獨木橋」，但道路依然崎嶇，時有坑窪，無論是淘寶網還是獨立電商，都有義務潔身自律，加強管理，珍視作 為電商之本的「誠信」建設。