網路水軍口碑不佳 口碑行銷如何製造多贏局面？

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目前，國內網路行銷行業存在很多亂象，有不少商家利用網路社區的匿名特點，在網上大量地發佈不真實的虛假的水貼和槍貼，甚至出現了一批專門代發虛假資訊的公司，暴露出網路社區很多不規範的做法。 甚至還有10天內發佈10萬條帖子，就能快速賺到1萬元的現象，這種「網路黑社會」對整個社會經濟、生產和正常生活秩序產生了嚴重的破壞作用。 線民不禁要問：這樣的網路環境，我們還應該相信誰?而企業和廠商感到困惑的是，我們該如何應對線民的對話呢?對於網路行銷行業而言，網路口碑行銷真的沒有出路了嗎?

口碑決定購買時代來臨

2010年是網路行銷行業生死攸關的關鍵一年。 一方面，中國互聯網市場正在高速發展;而另一方面，整個網路行銷行業的聲譽面臨著巨大的挑戰和道德風險。 這種狀況使越來越多的有識之士深刻意識到，網路口碑行銷行業要想有出路必須尊重線民的知情權和話語權，真正創造真實誠信的網路輿論環境。

由於互聯網的快速發展，互聯網已經變得和我們的工作和生活息息相關。 據業內人士透露，2009年中國線民以3.6億的使用者規模居全球第一，而 2010—2012年中國線民的數量會有更進一步的攀升。 據「2009年度中國社會化媒體發展報告」顯示：2009年中國線民發佈的帖子、博客、視頻等各種使用者原創內容已達到11.3億條，比2008年增長了3.14倍。 其中2009年線民共在網上發佈近3.7億條有關商業類的話題，比2008年增長了 2.28倍。 據2009年美國口碑行銷協會的資料表明：世界前20強的品牌聲譽都是和使用者原創內容相關的，34%的博主發表關於產品和品牌的意見，在選擇商品和服務時，人們更加關注他們在社交網站上的排行，78%的消費者相信朋友的推薦，只有14 %的消費者相信廣告。

但另一方面，企業的很多負面也來自于網路。 對於企業來說，無論你是否知道，無論你想不想聽，消費者都在隨時隨地的談論著你，我們已經進入口碑決定購買力的時代。

廠商和線民如何直接真實對話

目前中國有近500萬個中文論壇，線民今年發佈的資訊達到11.3億條。 如何在這樣一個資訊的海洋中，及時、準確地挖掘出有關本企業的各種話題，對企業來說，無異於是大海撈針。 另一方面，目前網路社區的搜索和分析是一項非常複雜和專業的技術，一些企業通過人工方式，利用搜索工具查找與自己有關的話題，這種方式對於靜態的新聞頁面比較有效;但是由於論壇中不僅要抓取主帖，還要抓取很多的回復資訊， 而且這些資訊還在不斷地即時動態增加。 對於社區的言論分析是需要專門地搜索技術，包括關鍵字多層匹配技術和分類優化技術等等。

據大旗集團CEO周春蘭介紹：作為國內專業的社會化媒體口碑行銷管理機構，大旗集團已開發出國內領先的中文社區的專業搜尋引擎和挖掘技術，迄今建立了社會化媒體資訊總量超過了24億條的資料庫。 並對國內70多萬個中文活躍論壇，10萬多個精英博客和7個國內主流視頻網站進行即時地資訊抓取，可以根據論壇的重要程度和客戶的需求，進行每1分鐘、每5分鐘、每半小時、每24小時的掃描，並對資訊進行歸納分類，同時， 將抓取的資料存放在自己的資料中心。

口碑分析預警創造多贏局面

及時瞭解線民對自己企業的言論，這是口碑管理的第一步。 大旗集團推出了一套口碑分析服務體系。 為客戶提供系統的口碑研究報告，研究包括：口碑談論者研究與分析、品牌口碑趨勢研究與分析、行業輿論狀況研究與分析、競爭性口碑研究與分析、社會化媒體研究、市場傳播口碑效果跟蹤與評估。 同時，大旗集團還為客戶提供口碑預警系統，一旦在網上出現重大的負面資訊，能夠做到第一時間通知客戶，並建議客戶採取相應地應對措施，説明客戶避免風險。

有了口碑的分析和預警系統，可説明客戶避免一定的風險，但真正改善企業的口碑是需要企業真正參與到線民真誠的對話中的。 在這方面，大旗集團開發出一套社會化媒體客戶關係管理系統，説明企業和線民直接對話。 目前這方面大旗已經有了一些成功案例，例如：國內某著名家電企業，已成功地建立起這種系統。 有一位消費者，在一個小論壇發佈了投訴該產品服務的負面帖子，大旗集團在論壇搜索時及時發現了這一帖子，並及時通知該企業的售後服務人員;服務人員立即在網上通過實名與使用者進行對話，迅速地解決了問題，這種對話使消費者深受感動， 並主動要求版主刪掉以前的負面帖子，並將這個解決過程在網上發帖公佈給線民，讚揚這個企業的售後服務。

據統計，目前在論壇裡，不到10%的線民發佈著超過80%的原創帖，並吸引著超過90%的點擊率。 針對網路中「網路達人」這一新動向，大旗集團率先在廠商、論壇、「網路達人」之間建立起一套全新的新產品體驗平臺，並建立起國內最大的「網路達人」會員庫。 通過這套體驗系統在廠商、論壇、線民、消費者之間創造了多贏的局面。

面對全球互聯網勢不可擋的發展趨勢，在網路口碑行銷行業我們要想探究出持續地、健康地發展之路，必須堅持真實、誠信的基本原則。 廠商、線民和論壇社區之間必須開展真誠地平等地交流，才能搭建真實的網路對話平臺，共創和諧、繁榮、共贏的網路環境。