淺談網站線上客服的設計

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網站線上客服，是指使用者在訪問網站的時候點擊其圖示，即可實現與網站管理人員的直接交流功能。 相比起網站留言、電話溝通以及郵件溝通，線上客服具有更便利的優越性，因而也成為了網站與使用者交流最受歡迎的方式之一。

目前網站的線上客服有兩種。 一種是類似53客服類型的直接線上客服。 使用者在網站上點擊該客服圖示時即可跳轉到對話方塊，但目前的線上客服對話方塊僅僅支援文字對話，檔圖片傳送以及語音對話仍未得以普及，並且受網路穩定性及網速影響比較大。 因而，大部分的網站客服如果遇到使用者諮詢，都會要求客戶改用其他即時通訊工具如QQ或者電話進行溝通，以免因客服突然掉線而溝通無法再繼續。

另外一種線上客服在國內網站比較常見，就是QQ線上客服。 QQ線上客服的表現形式有很多種，但無論怎麼樣，QQ線上客服都是通過使用者點擊網站上的QQ圖示然後跳轉到QQ視窗上直接進行交流的一種方式。 QQ交流方便視頻、語音、檔圖片傳送等，相比起來是比線上客服方便很多，但QQ線上客服的使用要求使用者擁有並已經登錄QQ才能進行交流。 另外還有MSN、Skype、微信等線上客服的功能也是跟QQ線上客服類似，這裡就不再多說了。

本來，網站線上客服是一個很好的工具，方便使用者與網站管理者直接溝通。 但小編近日發現，網站線上客服無意中變成了一個惱人的東西。 舉個例子，有站長反映經常會遇到有人點開線上客服但又不說話，不明白是什麼原因。 後來諮詢了客戶才發現，其實客戶並不是想諮詢，只是網站的線上客服不斷隨著使用者流覽網站移動，關閉之後流覽別的頁面又會跳出來，十分麻煩，一不小心就會點開了。 但自己本身又並不需要諮詢，因而就會出現經常有客戶點開線上客服但又不諮詢的情況。 我們看以下網站的客服，是不是覺得很礙事了?

實際上，除線上客服之外，大部分的網站都有「連絡方式」一欄，裡面有關于站長的詳細連絡方式。 而一些網站為了讓客戶更容易找到自己，會在網站版頭以及其他欄目側邊欄上放上自己的主要連絡方式。 因而，網站線上客服雖然是一個很便捷的溝通工具，但是像以上案例一樣盲目使用就很沒有必要了。 小編的建議是：

1、只使用一個線上客服，如有百度商橋就沒必要再使用53客服了，留言板塊也沒有必要作為線上客服的形式漂浮出來，QQ之類的客服可以與百度商橋類的客服整合一個圖示，在使用者有需要諮詢的時候可以選擇使用;

2、客服圖示如果需要隨著滑鼠移動，應該設置可隱藏功能，即使用者點擊關閉線上客服的時候圖示可以隱藏到網站側邊，待使用者需要的時候再點擊打開，並且在隱藏後不應該隨著使用者流覽頁面的切換再次出現漂浮狀態。 如果擔心使用者在需要時找不到，可以將隱藏的客服圖示設置得明顯一些;

3、客服圖示應該設置明顯一些，不能讓客戶難以找到，但也不能影響到客戶對於網站的流覽。

具體的客服設計可以參考一些優秀網站的客服設計，當然，你也可以將你的線上客服圖示設計得更為精美一些以便更吸引使用者的眼球。

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