一對一諮詢：母嬰企業體驗行銷如何突破

看到近年來母嬰行業越來越火爆，我投資在本地開設了兩家HTTP://www.aliyun.com/zixun/aggregation/17957.html">母嬰用品店。 店面都選址于高端社區的商業裙樓，針對高端消費人群。 雖然經營面積不算特別大，但是我們一方面在採購中精挑細選，保證銷售的商品品質高檔，另一方面在品類上強調全面覆蓋性，力求為周邊區域的母嬰消費者打造一站式的購物服務場所。 開業近一年來，雖然在主要輻射的消費區域內沒有遭遇同類競爭對手的直接競爭，而且我們使用了傳統的派發廣告傳單，以及官網、微博、微信公共帳號等多種推廣手段，同時還以會員制服務來鎖定消費者，但店面銷售始終不溫不火。 我認為可能是我們給消費者營造的服務體驗還遠遠不夠，應該在體驗行銷上發力，於是在追求銷售額的基礎上也開展了母嬰課堂、親子沙龍等手段來進一步提高服務的專業性，增強消費者粘性，但是效果也不顯著。 我該如何開展體驗行銷來突破瓶頸？

榮振環解答：

體驗行銷的最終目的是解決長期銷售問題，即不斷吸引新顧客形成新顧客倍增，長期維繫好老顧客使老顧客持續光顧，結果是提升業績。

要做到新顧客倍增和老顧客粘性升級關鍵要做到以下三大體驗。

1、售前體驗：要有別開生面的吸引物。 面面俱到在初期吸引客戶不具備優勢，關鍵要讓自身的特色鮮明，有能夠把顧客引來的關鍵點。 比如曾經有孕嬰門店推出「一元購」的促銷活動，海報讓人看了就心動，雖然活動僅限前50名，而且是「原價購買第一件後，第二件一元」，但一元購買自行車、高檔玩具、奶粉仍然具備很大誘惑力，成為吸引顧客光顧的重要殺手鐧。 本案例中，提到的派發廣告傳單，以及官網、微博、微信公共帳號等多種推廣手段其實都是可以優化的，你要讓這些手段變成一種購買誘因，讓顧客看了就有所觸動，產生反應。 比如，凡是本月來本店購買產品的准媽媽，覺可以免費獲贈經典胎教大全光碟哦。 這對準媽媽就有誘惑力。

2、售中體驗：要有關鍵環節讓顧客難忘。 在售中過程中，可以把員工與顧客溝通的環節分拆，然後在不同環節放大價值。 針對新顧客，需要瞭解顧客的孕期或者孩子的年齡，然後快速結合顧客特點給予相匹配的價值，比如樂友孕嬰連鎖店會對員工進行培訓，瞭解不同顧客階段的需求，以便能夠提供出顧問式建議。 售中過程就是要鼓勵顧客成為會員，因為會員能夠獲得更多實惠。 如果會員下次再光顧，收銀員就可以根據會員號看到顧客之前購買的產品，然後給予個人化的關懷，比如，上次您買的奶粉現在是半價哦。 這種體驗會讓顧客難忘。

3、售後體驗：要讓顧客感受到物超所值。 顧客付完錢，可以設計一些趣味活動，讓顧客感受到物超所值。 比如有零售店曾搞的「抓雞蛋」活動，消費者購物滿50元可以參與抓雞蛋一次。 一般顧客一次可以抓5個左右，成本就2元錢左右，但是顧客卻感到賺了便宜，心滿意足，回去還會向別人炫耀。 顧客購物後，給顧客發一條短信，告知客戶的積分狀態，以及下次可以換購哪些產品，目的是讓客戶持續光顧。 日常維護中，當積累足夠的顧客檔案，要定期創造顧客價值，發送有針對性的價值資訊，讓顧客感受到人文關懷。 偶然還可以舉辦「會員淘寶日」，拿出一些限量產品吸引老顧客持續光顧。

總之，三種體驗需要有針對性的設計，踏踏實實做好內功，才能真正把體驗行銷做好，既吸引新顧客，又維繫老顧客，提升業績。

本文來自bukop.com (作者：榮振環)