個人關於網站線上客服系統的一些看法（其一）

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為什麼有的網站有線上客服，有的網站沒有?為什麼有的網站的線上客服有主動邀請，有的網站沒有?為什麼有的網站線上客服主動邀請1次，有的網站則邀請很多次?本文根據個人的一點兒淺顯認識，主要介紹一下關于網站線上客服的相關看法， 並對以上疑問給出自己的解釋，希望對一部分有需要的站長朋友有所説明，謝謝。

所謂網站線上客服，就是一種及時溝通的技術，為網站訪問者與網站客服人員之間的及時對話提供媒介。 有的網站上會有諮詢電話，非嚴格意義上說也是客戶服務的一種方式，是否屬於線上有爭議，但本文主要介紹基於網頁文字交流或者聊天工具的客服交互行為，所以諮詢電話不在討論範圍之內。 按照個人的看法，線上客服系統主要分兩類，一類是通用IM工具，比如騰訊QQ(包括普通QQ，企業QQ)、阿裡旺旺、MSN等等;另一類是非通用專業線上客服工具，比如TQ、樂語、CC等。 線上客服對於網站訪客和網站客服人員及時溝通提供技術支援，這樣就可以及時解答客戶疑問，快速解決客戶遇到的問題，所以說線上客服對與銷售型網站來說，是提高成交率和客戶體驗的一個重要方法。

當然，除了提升成交率和使用者體驗之外，網站線上客服還有其他的一系列的優勢，這是因為現如今的線上客服系統在技術上和功能上都比較全面，下面就介紹幾個個人認為很不錯的常見線上客服系統的標配功能， 這些功能對於提升網站客服人員的工作效率和網站的成交率都很有説明。

功能一：訪客即時提醒功能。 這個功能的基本情況是，網站上安裝了線上客服系統的代碼，電腦本機上登錄線上客服的用戶端，這個時候如果網站有訪問者，電腦桌面的右下角會有一個提示，告訴你哪個省哪個市的IP使用者通過什麼管道(比如通過百度， 是通過什麼關鍵字搜索過來的)訪問了哪個頁面，這個使用者之前是否訪問過網站，是否有和客服對話過等等資訊。 另外，客服人員還可以點擊邀請直接在網站上彈出邀請對話的提示，吸引客戶直接與客服人員進行溝通。

功能二：訪客訪問路徑記錄和提示功能。 這個功能的主要用處是告訴網站客服人員該訪問者訪問了哪些頁面，這樣就可以很清晰的知道該使用者的基本意向是什麼，從而讓客服人員做到心裡有數，對該客戶進行更好的引導。

功能三：客戶輸入文字提前顯示的功能。 這個功能的基本情況是，一個客戶打開了對話方塊在和網站客服人員線上交流，他需要在輸入框中輸入文字點擊發送，就這我們普通的QQ聊天一樣。 但是普通的QQ聊天，對方在沒有發送文字之前，你是看不到對方說了什麼的。 而這個功能，只要客戶在輸入框中輸入文字了，不管他是否發送，網站客服人員都可以看到客服輸入了什麼問題。 當然，客戶那邊是不具備這個功能的。 這個功能對於預先把握客戶心裡和言論，提供客服人員的工作效率很有説明。

功能四：常用語設置功能。 由於很多網站的訪問者的疑問都是一樣的，客服人員不用每次都輸入或者記錄在文章中複製粘貼。 這個功能集成在客服系統的對話方塊中，客服人員可以添加常用的話語，當客戶提供相關問題是，只要一點擊，就可以把疑問的解答發送過去給客戶看到。

當然還有其他一系列的功能，比如直接對話功能，留言功能，客服團隊管理功能，訪客訪問網站的記錄功能，訪客對話記錄保存功能等等。 這些功能對於提升網站的成交率和網站客服人員的工作效率，以及加強對網站客服團隊的管理有大有説明。

由於篇幅過長，這篇文章先介紹到這裡，下文中接續為大家介紹有關個人關於網站線上客服配置的一些看法，希望大家繼續關注。 本文由HTTP://www.yuzsb.com站長原創，A5首發，轉載請注明出處!