發掘大資料中的智慧 創造以客戶為中心的業務轉型

——IBM在沃森研究院成立客戶體驗實驗室

4月8日消息，IBM宣佈成立客戶體驗實驗室(Customer Experience Lab)，説明企業高層領導者（C-Suite Leaders）通過移動、社交、雲計算以及先進的分析技術轉變客戶體驗產品、服務和品牌的方式。 IBM客戶體驗實驗室的總部將設在紐約州Yorktown Heights市Thomas J. Watson研究院，以IBM 全球12個研究院的研究人員為後盾。 能夠讓企業的CEO、CMO、CFO、銷售負責人以及其他首席高管直接接觸到由IBM 100名研究人員組成的虛擬團隊，此團隊依託于IBM全球企業諮詢服務部(GBS)數千名企業諮詢顧問，他們都擁有深厚的行業及相關領域專業知識， 可以充分利用前線業務數位化部署業務機會。

在大資料和分析能力的新時代，組織機構正在重新評估如何從滿足大眾的需求轉變為建立個人化的關係。 同樣的技術還可以讓企業以新的方式與其員工打交道，使政府機構與公民之間建立新型關係，或者在學生與教育機構之間建立新的互動模式。 IBM客戶體驗實驗室將與客戶攜手共同創建、並為每一個具體的客戶體驗提供具備自學習和個人化的系統，識別其中的模式和偏好，從大資料中創建上下文背景，推動規模經濟，提供個人化的客戶價值，創造卓越的客戶體驗。

首席執行客戶時代，推動以客戶為中心的個人化價值業務轉型

IBM最近一次發佈的《全球CEO調研報告》中指出互聯經濟環境下，企業應該 「以個性服務贏得客戶」，把握髮展機遇並實現智慧增長。

而根據IBM另一項 對1700多名來自64個國家、19個行業的首席行銷官(CMO，Chief Marketing Officer)進行的最新調查顯示，大多數來自世界各地的企業行銷負責人都已經認識到， 他們與客戶的互動方式發生了重大而永久性的變化。 在這樣一個消費者深度參與的時代，決定企業未來發展的將不僅僅是企業的CEO，還有這個時代強大的消費者們，我們稱之為「首席執行客戶」(CEC，Chief Executive Customer)。

IBM大中華區全球企業諮詢服務部合夥人徐永華表示：「CEC與傳統意義上的客戶相比最大的區別在於，傳統客戶是一個寬泛的群體概念，即使是客戶細分也是細分到一個群體，而不是具體到人，但CEC是精准到個體的。 」

IBM大中華區副總裁，市場、品牌公關與公眾關係總經理周憶女士表示：「之前，我們的行銷都是按行業劃分的。 只要是同一行業的企業，我們就會用同一套行銷手段。 但是，這明顯不是最優的。 儘管處在同一行業中，每一個客戶的需求也會不同，每家企業都要實現自己不同凡響的定位。 因此，我們就必須要為每個客戶量身定制方案，滿足其個人化需求。 我們逐漸瞭解到，客戶需要的第一步一定不是後臺產品的進入，而是説明他解決問題，告訴他所應該具備的能力，並從業務分析、流程以及整個企業架構的角度及時給他做出診斷。 」 當前企業正面對一場「創造以客戶為中心的業務轉型」(Front Office Transformation)，其中廣泛涉及到銷售、行銷或客戶服務等各個部門的同步變革。 IBM全球企業諮詢服務部高級副總裁Bridget van Kralingen 將這樣的轉型稱為20世紀90年代自「ERP（企業資源規劃）」誕生以來最重要的一輪業務變革。

IBM服務研究院副總裁Mahmoud Naghshineh 表示：「企業領導人意識到，他們需要不斷改善自己的客戶經驗，從創新感知和價值觀，到互動的品質以及交付的經濟性都要保持相關性和競爭力。 在過去十年中，甚至在過去一年中曾經導致企業成功的東西可能無法讓企業在未來保持競爭力。 我們將根據我們對各行各業數千家機構開展專案的經驗，説明客戶探索新的資產、技術和創新模式所帶來的可能性。 」

IBM客戶體驗實驗室,助力客戶在大資料時代為企業及其客戶創造新價值

IBM 客戶體驗實驗室為客戶提供了一套創新流程、資產和平臺，為營業單位領導提供了專有的能力，可以讓他們與IBM研究人員和業務諮詢人員攜手工作，以便分析他們面臨的業務挑戰，並共同創建能夠整合下一代移動通信、社交、 分析能力和雲技術的解決方案。

與客戶開展共同創造的工作包含一套稱為「創新發現研討會」的創新模式，它能夠產生創意、路線圖、應用原型和解決方案，在諸如智慧商務、大資料、分析能力以及移動（Mobile First）產品等領域充分利用研究資產、 業務諮詢和IBM軟體解決方案。

該實驗室重點在三個主要方面實現創新突破：

•客戶洞察：運用自學習系統和視覺化分析等先進功能，預測單一客戶行為在多個管道之間的差異。

•客戶參與：利用深度客戶參與推動洞察，並通過個人化參與而不是交易型體驗來不斷傳遞價值。

•員工參與：嵌入式語義、協作和多媒體技術，通過親身體驗和線上方式，以提高員工參與感和洞察力。

IBM研究人員已經參加了1000多個IT業務流程和諮詢客戶服務專案；僅僅在過去數年中，有9000名業務分析顧問已完成了超過30,000個客戶專案。 IBM推進創新流程的客戶包括為英國1500萬名會員提供服務的世界上最大的建築業協會全國建築業協會（Nationwide Building Society）；以及擁有超過2000萬的客戶墨西哥最大的銀行之一的Banorte銀行。

美國全國建築業協會轉型分部總監Martin Boyle說；「移動和社交技術，以及隨時隨地獲取資訊的能力，正在推動消費者與銀行打交道的方式以及他們所期望的服務發生顯著變化。 我們創新和預期的能力，而不僅僅是回應的能力，正在使我們從競爭中脫穎而出，並有助於我們為客戶提供新的、更好的方式為他們服務。 通過與IBM的合作，我們能夠利用其龐大的研究和創新專業知識及設施，這在我們的轉型專案中已經被證明是無價的，而且將繼續是我們不斷創新客戶服務的一個重要組成部分。 」