線上銷售網站十大經營法則

零售業內人士都知道一個著名的法則，這就是FTC的Mail Order法則。 它要求所有零售商店的貨物遞送都要有嚴格的時間限制，一般不能超過訂單確認後的30天。 Mail Order法則中還對貨物的選擇，包裝，遞送等方面有著眾多詳細的要求。 一些成功的零售人員從中瞭解到了很多關於客戶服務方面的學問，諸如如何回復客戶信件，何如樹立品牌形象等等。 不過對於互聯網零售業來說，它也有著一套有網路特色的法則，這就是網路零售法則。

如果公司不能按時送抵貨物，就必須對購買者通過電子郵件等工具預先做出解釋，並且必須要給予使用者取消訂單的權利。

FTC的客戶部總監Jodie Bernstein時常提醒手下的工作人員：「去年的12月份，很多網上購物的消費者都沒有及時收到貨物，很有可能他們從此失去網路購物的興趣。 因此延誤送貨等於犯罪。 」

最近，FTC的調查報告顯示，零售商最容易犯的錯誤就是延誤送貨時間還不加任何解釋。 遞送中的一個小失誤就有可能動搖所有的商業基礎。 這給消費者心理帶來的負面影響是很大的。

因此，一個成功的零售電子商務公司必須遵循以下的法則：

1、擁有即時資訊處理技術。 你必須讓商店和消費者之間更為容易的得到溝通。 所有的需求處理都應該是即時解決。 並且你應該使用跟蹤工具，瞭解使用者動態。 隨時對網站資訊進行更新也是必須要做到的一點。

2、結合所有的銷售管道以方便使用者。 一些知名的零售商，如Williams-Sonoma，Macys都在網上網下銷售管道結合方面做的非常出色。 他們的網路零售店和傳統零售店一樣貨源充足，發貨迅速。

3、在網路上樹立好的品牌形象。 你可以在網路上通過廣告繼續樹立和完善你的品牌形象，要做到這點並不會很困難。

4、使用者需求管理。 電子商務的在處理使用者需求方面似乎顯得更有難度一些，因為使用者往往是通過網頁或者電子郵件發出訂單的。 你必須在做到及時處理使用者的需求資訊的前提下，在將來繼續進行良好的售後服務跟蹤。

5、預先制定銷售計畫。 你的銷售計畫應該是長期的。 但是，你必須做到誠實，如果使用者確實沒有辦法在假日期間購買到數量有限的特價商品，你就應該事先告訴他們。

6、不斷完善自己的網站。 重視使用者提出的每個問題，特別是售後方面的。 問題回答的越快，訂單也來的越快。

7、完善網站的內部客戶管理系統。 用兩到三周的時間監測一下你所有的內部系統，或者諮詢一下專家的意見，開發一些有價值的功能，諸如即時聊天，電子郵件群發，自助購物等等。

8、做好充分的突發事件準備。 個人化服務是商務的立足之本。 如果最近由於業務繁忙，或者伺服器問題，使用者的投訴和諮詢一下多了幾倍，你就應該考慮使用一些臨時雇員，這些事情應該很早就開始著手去做。 因為員工從培訓到熟悉必須要有一段時間。

9、要有充足的貨源供給。 很多公司現在一窩蜂的在搞電子商務，他們往往會忽視貨源後備問題。 雖然網站辦起來了，貨架上空空如也或者明存實空，會大大影響自己的企業形象。 因此，貨備必須要充足。 建議多尋找一些貨物來源，以備不時之需。

10、提前做好準備。 在傳統零售中，一些採購銷售人員會奮戰通宵以確保明天商店能正常營業。 這一點也是 零售電子商務 應該借鑒的。 各個部門人員必須提前對自己將要面對的問題做好充分的準備。

文章摘自博客：中國B2C研究中心。