雲並非全部：混合ITSM的生存之道

在2012年，使用最為頻繁的行銷術語可能就要算是加上「基於雲」首碼這種做法了。 所有廠商似乎都深信，這是吸引那些希望隨時使用雲服務的企業IT管理者的不二法門。

不過，事實並非如此。 儘管雲計算在特定環境中對於特定應用來說具有重大意義，但事實是大多數企業在未來幾年將使用一種整合了雲和本地應用的混合模式。 ITSM（IT服務管理）市場就是一個很好的例子。 據IDG下轄CXO媒體CIO面對面研究小組對95名IT主管進行的調查顯示，55%的受訪者更喜歡混合ITSM模式，33%的受訪者更喜歡基於本地的解決方案，僅有13%的受訪者選擇純粹的雲解決方案。

研究機構Gartner並不認為這種趨勢會很快發生逆轉。 在其于2012年8月發佈的《如何確定SaaS ITSM工具是否對你的公司具有意義》的報告中，Gartner預測，在目前使用基於雲的ITSM工具的企業中，30%的企業到2014年將轉而採用基於本地的解決方案。

對於那些使用基於雲的應用，或是需要覆蓋幾乎沒有或根本沒有IT資源的分支機搆和分公司而言，基於雲的ITSM解決方案可能具有重大意義。 但是對於那些將絕大部分應用放在本地運行，或是擁有大量應用定制需求的企業來說，本地ITSM解決方案是更好的選擇。 為了涵蓋這些情況，企業需要一個能夠應對這兩種情況的ITSM解決方案，即使用混合ITSM策略。

理解雲經濟

企業不可能堅持純粹雲解決方案的一個原因是，隨著時間的流逝，開銷會越來越大。 是的，由於不需要購買或安裝軟硬體，雲服務模式降低了企業的前期資金投入。 但是如果企業擁有一個良好的總體擁有成本（TCO）模式，那麼他們很快就會發現這種優勢只是短期的。 這就如同租車和買車一樣，如果期限是十年，那麼買車肯定比租車更加划算。

也就是說，如果企業擁有100名使用者，那麼將需要為ITSM解決方案的永久許可證花費25萬美元。 雖然你需要在最初掏不少錢，但是你能夠永遠擁有這一許可證。 現在讓我們看一下如果改用基於雲的ITSM解決方案會是什麼樣子。 第一年可能要花費10萬美元。 第二年、第三年每年還需要你再掏10萬美元。 根據你使用的擁有權總成本（TCO）模式，在第三年的某一時刻，即第30~32個月的時候，兩條線條會相交，基於本地的選項將變得更為便宜。

Gartner在報告中指出，這一結論並沒有考慮到其他的成本。 Gartner稱：「基於SaaS的ITSM工具明顯能夠説明節約成本。 但是如果沒有考慮到部署、整合、操作和維護這些工具所需要的資源，那麼將導致企業無法獲取價值，也無法取得預期的投資回報率（ROI）。 」

部分雲ITSM解決方案存在的另一個重大問題是它們非常不靈活。 實際情況是，如果你使用一個與大量客戶進行共用的標準應用，那麼在配置調整上你將會受限。 這是一個風險因素，因為你目前的需求與未來的需求可能完全不同。 如果你收購了一家公司，獲得或推出了新的業務，那麼需求將會發生重大變化。

混合模式將成主流

在一些實例中雲模式具有重大意義，尤其對於那些擁有有限IT資源的小公司，或是擁有眾多分公司、但每個分公司並沒有IT員工的大型公司而言，基於雲的ITSM解決方案無疑是最佳選擇。

但更多的情況是，需要ITSM解決方案的大型企業發現他們擁有眾多的定制需求，而對於這些定制需求來說，本地解決方案是唯一可行的替代方案。 這就如同一個NBA球星想要購買一套現成的西裝一樣，他不太可能能夠找到一件十分合身的，因為他需要量體裁衣。

企業可能會在遙遠的地方設置有一些部門或分公司。 在這些地方，他們不具備部署本地的ITSM解決方案的能力，因此需要別人為他們做這些工作。 這類公司就需要混合ITSM模式。 在繁華的地方，企業需要充足的伺服器容量和熟練的IT技能，本地模式將能很好地工作，並且擁有更高的效費比。 與此同時，那些位於遙遠地方的分公司或分支機搆也能夠通過雲模式得到良好的服務。

企業真正需要的是靈活性。 這意味著企業能夠在需要基於雲的ITSM工具的地方使用雲模式，在雲模式無法良好工作的地方則使用本地ITSM工具。 很多時候，這是一個非此即彼的命題。 企業被迫選擇了一個無法滿足全部需求的雲工具，或是選擇了無法覆蓋企業全部機構的本地解決方案。 他們需要的是一個同時具有雲或本地模式的單一解決方案，兩個模式都擁有一個在外觀和感覺上均相同的通用集中主控台。

這種模式能夠讓企業應對業務中出現的無法預測的變化。 如果企業並購了可能在其他地方還設有分公司的企業，那麼雲模式可以讓它們迅速進入正軌。 隨著時間的流逝，如果企業選擇對分公司進行合併，那麼基於本地的ITSM解決方案將可以提供更好的服務。 混合模式讓企業具備了靈活應對收購初期的短期需求以及長期需求的能力。

滿足客戶需求

你的ITSM工具還必需要具備靈活的擴充性和定制能力。 例如，一家政府研究實驗室有大量的定制需求，因為它們的ITSM工具需要追蹤75萬多個專案。 與此同時，作為部署ITIL最佳實踐的一部分，實驗室希望合併25個隨著時間增長陸續出現的服務中心。 但問題是這25個中心的每一個都為實驗室的一個獨立部門提供服務。

在部署了事件管理、建構管理和語音自助服務工具後，該實驗室發現，他們的電話數量由原來每月平均1700個猛增至了7500個。 得益于ITSM工具的高效率，實驗室只需要將説明中心的人手增加18%即可應對這些增加的電話量。

另一個客戶選擇了基於雲的ITSM工具來管理資料中心外包業務。 他們也需要靈活的工具，並且這一工具要能夠與內部運營支援系統（即OSS）中的眾多工具整合在一起。 這是一個關於混合ITSM工具應該如何工作的範例，其中既有雲，同時又在適當的地方整合了本地工具。

IT管理者不必再為是購買基於雲的或是基於本地的ITSM解決方案而苦惱。 事實上，我們能夠為可以預見的未來選擇一個混合的解決方案，讓你同時靈活應對這兩個方面問題的ITSM解決方案更具意義。 在適合所有規模公司的混合IT服務管理解決方案領域，FrontRange等公司正在脫穎而出。 （美國《Network World》專稿，范范編譯）

(責任編輯：蒙遺善)