英立訊「感·動」中心中的「雲」實踐

英立訊科技（Zinglabs）作為一家專業立足于聯絡中心領域的原廠商，在多年的市場實踐中取得了很好的成績，其產品被譽為「高效能一體化架構聯絡中心產品」的代表。 目前「雲」技術在各行各業中得到普遍的重視，在聯絡中心領域也是如此，很多「雲」基地、「雲」託管、「雲」架構的聯絡中心都在建設或構思中。 作為先進的聯絡中心平臺生產廠商的英立訊科技，日前也就其對「雲」的理解及「雲」技術在其產品中的應用情況做了相關的闡述和介紹。

英立訊科技認為，「雲計算」技術從其本質上講並不是一種新的技術形勢，是從網格計算發展變化過來的一種多點協同計算的方式，網路技術的應用也是其重要的支撐模式。 當然目前在聯絡中心領域「雲」的概念已經有了更寬闊的外延和發展，但其核心所強調的無外乎是計算資源在網路中的合理複用、靈活調動；業務推廣的隨需部署、因需調整等能力；當然其強大的可擴展能力、高可靠性、 高通用性及虛擬化服務等也是其自身的重要特質。 另外節能和環保也是這種方式廣泛的被大家重視的原因之一。 在一般的 IT 環境中常見的雲計算服務類型是 IaaS（ Infrastructure as a Service 基礎雲）、 PaaS（ Platform as a Service平臺雲）及 SaaS（Software as a Service 應用雲），針對聯絡中心領域因其應用的特殊性我們面對的是屬於私有雲範疇的建設工作，又因在該領域中各個使用者間個人化應用的普遍性，目前還很難總結出一種典型性應用能夠普遍覆蓋大多數使用者的應用需求， 這也是很多集成商及運營商們在這個方面執著探索的原因。

做為一家專業立足于聯絡中心領域內的原廠商，英立訊科技對「雲」技術的應用也有很多自身的實踐和體會，英立訊認為：在聯絡中心領域內，最終解決使用者實際問題的應該是 SaaS，但 SaaS 並不是孤立存在的，它需要良好的 PaaS 層綜合能力的支撐。 對於聯絡中心而言，在 PaaS 層主要體現的是控制和資料處理，所以基於軟交換架構的統一控制和在統一邏輯下的統一資料處理能力是 PaaS 層需要處理的主要工作。 英立訊科技認為作為專業化的聯絡中心領域內的原廠商，均應該在 PaaS 層強化自身的平臺能力，以便更好的對在 SaaS 層開展的各種應用需要面臨的調整做足夠的支撐。 平臺能力的加強局部僅僅局限在容量和穩定性方面，更應該考慮的是基於異構的面向多業務的融合能力，包括面向新技術的功能開發，例如物聯網技術的融合。

事實上，在當前的雲計算潮流裡，英立訊是鮮有的實踐者，其面向使用者需求的先天優勢已經使它積累了大量的實務經驗，從而水到渠成地造就了自身的雲實力。

ZingFramework® 的「聯絡中心雲架構」體現在：

√分佈計算：每台 AG100都負載 PBX、ACD、IVR、REC 運算，分擔壓力的同時，也實現了SSC統一控制下的分佈計算；

√負載均衡：「雲」內多台 AG100可以實現負載均衡，保障了系統的高可靠性；

√動態增加：基於集群和 VOIP 組網技術，實現 AG100的隨需平滑擴容，實現「雲」內資源的動態增加和建構管理。

√互溢互備：基於多系統在組網架構下的互溢互備機制，實現多系統「統一+多元」的業務分佈，保障了「雲」內資源的共用和交互。

√業務融合：互溢互備機制實現全網資源的統一配置和管理，完全根據業務需求制定各溢出溢入策略，實現資源動態分配和均衡調度。

√ZingFramework® 實現了異構環境下的資料整合，實現了統一資料；

√CTI 雲計算能力，採用分佈計算，實現多資料來源環境下的、基於「統一邏輯」的統一資料和對外介面。

√優化資源配比：完全根據業務調節前後置配比數量，最大化優化系統資源，合理配置前後置資源配比；

√節省資源投入：節省後置系統資源，使後置系統根據電話轉接的數量而不是整體呼入的數量進行配置，節省50%—80%的PBX通道資源。

√通過 IVR 語音交換技術，實現多個IVR平臺的負載均衡機制，保障「統一+多元」的自助語音業務需求。

√融合 SIP：基於 SIP 協定為客戶應用提供了全媒體服務處理能力，支援固話、手機、傳真、郵件、短信、互聯網和 Web 電話等多種通信方式的接入，以及3G 視頻互動和 RFID 物聯應用。

√統一控制：SSC 作為全媒體控制中心，實現基於媒體通訊管道上的統一控制和管理，包括統一接入、統一路由、統一分配、統一排隊、統一處理，以及媒體流控制過程中基於統一資料管理的即時監控和報表統計。

英立訊科技「感•動」中心所體現出來的「雲」價值，是基於 ZingFramework® 高效能一體化架構之上研發出來的 ZingSwitch® CVNET 聯絡中心平臺和運營績效管理平臺作為支撐， 將業務系統和運營管理系統及媒體交換平臺一體化結合，形成「多元統一」的客戶聯絡平臺，利用「雲」架構的生命天平模型為企業構建動態穩定的，適應業務發展需要的全媒體聯絡平臺，平通過「雲」能力來提升聯絡的效率， 從而提升企業業務運營的生產力水準。