保險業電話行銷前行的核心5PD要素

談到保險行業的新型行銷模式，我們就不能不談電話行銷。 談到電話行銷我們就不能不先談一下話務中心產業。 話務中心產業目前在中國可謂是風聲水起，是中國大力發展服務外包的重要組成部分，是中國政府及地方各級政府大力扶持的崛起中的新興產業之一。

目前在美國大概有800萬話務中心從業人員，相當於美國3億人口的3%左右在話務中心行業工作。 如果按照同樣比例來換算，中國的13億人口中將有4000萬是在話務中心行業工作的。 這個數位不可謂不大，通過這個數位我們可以看到，隨著經濟的發展，話務中心必定因為其作為高效的管道工具而承當更多的應用，因此話務中心產業的發展在中國也必將是一個快速發展的趨勢。 話務中心主要分為呼入和呼出兩大類，呼出(包括部分呼入)的最重要運用就是電話行銷。 在美國，電話行銷的產品已經無所不包，從加盟店的特許經營權到電話卡，從《聖經》到「偉哥」，從保險產品到大學文憑學歷等都在話務中心都有涉及和銷售。 因此我們可以推斷在中國通過話務中心開展保險產品的電話行銷也是一個大勢所趨。 從電話行銷的經營模式來講，它有一些其他管道不能比擬的優勢。 用電話行銷的方式把保險產品銷售給消費者，不僅價格有優勢，並且高效快捷。 整個銷售過程的標準化，和代理人行銷管道相比，其銷售行為也容易通過錄音的即時監聽，事後的監聽控制來進行更有效的控制。

其實2002友邦保險就開始在中國嘗試電話行銷了了，2003年招商信諾、中美大都會等也都相繼涉足了電話行銷領域，這個階段標誌著電話行銷正式進入中國保險市場。 後面隨著平安保險、大地保險、天平保險等公司獲得保險電話行銷牌照後，中國保險行業的電話行銷業務算真正開始起航了。 最近平安保險規劃了近2000話務中心坐席用於電話行銷，大地保險目前也有近300坐席在進行電話行銷工作，他們做了嘗試，發現吃到了好蛋糕，就更加放開手腳來做了。 電話行銷產生的營業額現在在國內大多數保險公司的總營業收入比例中還是占很小比例，但是這個比例正在跳躍式增長，大家也都在積極準備中，在過去的兩個月裡筆者就在兩場高規格的保險行業電話行銷研討會上作了相應演講， 並受邀專門到了3家保險公司的電銷中心為他們的管理層做相關的分享，由此我們可以看出，中國保險行業對電話行銷這種新管道模式的追逐不可謂不熱!電話行銷管道將是未來大多數保險公司最核心的行銷管道， 是大多數保險公司賴以制勝的必備法寶。

代理制的行銷模式進入中國市場經歷了一段為期不短的「本土化」過程，所以很多人可能會認為電話銷售、網路銷售是否也需要一個被國內消費者接受的長期過程?接受過程當然是需要的，但是這個過程的短暫是非常讓人驚奇的。 實際上在中國通過電話行銷，通過網路購物，通過電視購物等方式來購買自己需要的產品和服務的消費群已經有很大的基礎了，這也才催生了諸如PPG、DELL、淘寶網、當當網、卓越網、七星購物、橡果國際、攜程、E龍、如家、春秋航空、 招商信諾、51Callcenter等企業在中國的成功。 如果沒有電話行銷、如果沒有話務中心的支撐、如果沒有網路行銷運用，那麼我們很難想像這些企業能夠有現在的成就。 現在我們要考慮的不是教育消費者來接受這種模式，我們要做的是考慮怎樣來完善以電話行銷為主的新行銷模式，是考慮如何來準確有效地推行我們電話行銷價值鏈。

下面我們通過以下這張電話行銷的核心5PD要素圖來一起瞭解一下電話行銷要考慮的關鍵因素：

電話行銷的核心5PD要素圖

電話行銷5PD核心要素中最終要的是績效。 績效，就是做事情要有明確的行銷結果。 而不是象做菜一樣，油少許，味精少許，最終卻難於確認是咸了還是淡了。 我們有相應的指標，就是成功的量化。 對於一個保險公司的電銷中心，你一年的保費收入目標多少，就可以測算出要完成這個目標你大概需要多少人。 測算多少人的前提，就是要分析一個人能夠完成多少。 當然了，完成多少是跟你的資料品質很有關系的。 如果是一堆不正確資料，那麼再多人也不能成功，再怎樣進行流程設計也是無用的。 我們以績效為核心、是以最終目標來排列5PD的要素。

我們做電話行銷的基石，是產品設計和資料。 戴爾的電腦主要是通過電話行銷來進行的。 一樣的電腦品牌還有七喜。 通過電話銷售誰賣得好?大家會想肯定是戴爾賣得好些。 產品有幾個要素，其中一個就是品牌。 戴爾在電腦行業中是一個著名品牌，然後它是電話行銷品牌。 第二，產品的性價比，產品通過這個管道去買，能便宜多少。 相比傳統管道能便宜一些。 這是電話行銷的一個優勢。 第三，產品需要適合電話行銷。 如果我們賣一個非常需要切身體驗的東西，通過電話行銷來進行就比較難。 比較容易標準化的產品是比較適合電話行銷的。 比如通過電話行銷來賣保險產品，我們在保險產品設計上就要針對電話行銷這樣的行銷管道進行相應的考慮與設計。 我們賣任何服務和產品都是針對潛在消費者來進行行銷的，實際上在電銷模式下我們的潛在消費者相對應的最初表現形式就是資料。 我們如何保證資料跟產品的匹配?雖然你的資料很准，都能聯繫到本人。 但是如果我們要賣的是年輕用品，而、卻找老年群體來進行推廣就不合適了。 所謂的「准」，是要你的產品和你所針對的資料所代表的潛在客戶的需求是匹配的，也就是產品本身的功能和最終使用者所需要的是匹配的!這就需要你的資料是經過分析的，產品是客戶需要的。 這樣我們的成功率才會非常高。

資料目前在國內需求很旺，管道也很多。 我們如何獲得資料，如何獲得新鮮的資料?我們對資料的認知，首先是要界定好資料。 我們要的是有針對性的資料，做過分析的資料，針對產品、針對客戶群分析資料。 清楚地界定完以後，再找哪些資料是合適的，或者說哪些機構是我們合適去合作的，那樣我們就會事半功倍。

保險電話行銷可以是呼出型的電話行銷也可以是呼入型的電話行銷。 全球做電話行銷的著名企業，其實他們中大部分是通過呼入型的電話行銷來實現業務的增長。 不像現在的我們，打電話出去直接問客戶需要不需要買保險。 直接打出去的方式我想在一段時間以內還是相當好用的，當然了前提是你的資料相對的精准。 但是我們要注意到未來電話行銷的發展趨勢一定是融合性的電話行銷方式，而不是單純的呼出。 比如戴爾，上海地鐵報、讀者雜誌等有非常多的戴爾廣告，同時每月它又有大量的直郵發出，這樣它的話務中心就會接到大量的呼入電話，戴爾的電話銷售人員的主要工作就是想著如何把這些潛在呼入客戶真正把握住， 告訴潛在客戶的自己的產品賣點在哪裡，很短時間內把你的產品特點和客戶的需求匹配起來，這樣你的成功概率就會很高。 在接聽客戶的電話的時候，我們一定要懂得傾聽、儘快瞭解客戶的真正需求，然後對症下藥。

技術與平臺的運用是進行電話行銷的重要基石，我想這點大家都很容易理解。 關鍵有一點要和大家分享，在電話行銷領域，是因為業務應用技術，而不是技術來帶動業務。 就是說我們應該根據我們的業務需求來看是買大眾車還是寶馬車。 而不是人家死命的推薦給了你寶馬車，而原本只是開普通計程車的你現在卻騎虎難下地想怎麼來利用這部寶馬車。

流程是在整個5PD 中最重要的一部分，我們要特別關注的是流程中普遍性流程，普遍性流程往往是影響最深入，最廣的地方。 我們在研究流程的時候，電話行銷前後的整體設計、資料處理、幕後處理中心、電話中心、物流管理、財務服務等各環節的流程銜接、時間卡位等都是致關重要的，我們都要提前去全盤設想。 只有這些重點要素都考慮到了，新模式行銷方式才相對容易成功。

在保險行業，這種非面對面的電話行銷模式的發展將是大有發展前景的，但是它也將面臨著極大的考驗。 資料的濫用、電話的濫呼、不做分析和選擇就聯絡客戶、騷擾客戶無疑是電話行銷方式在保險行業充分運用的毒草，因此我們目前需要做的是儘快建立資料運用監管措施，建立個人隱私保護條例，只有在充分保障消費者權利的前提下， 電話行銷方式的發展才會更良性更健康發展，更能更好地促進保險行業的發展。