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三、整體看待消費者與公司的關係改進作業流程

無論公司的產品線多麼龐大，組織機構多麼複雜，我們在與顧客交往時都需要保持企業的完整性，努力改進與顧客相關的工作流程：

(1)提供給顧客一站式服務;

顧客喜歡與提供一站式服務的公司往來。 過去多半由業務經理負責照料顧客的需求，但從電子商務的觀點來看「一站式購物」(one stop shopping)意味著無論是否有專人服務，顧客都能夠跨越產品與技術部門的層層限制，隨時從線上存取資訊，執行交易或要求服務。 它不但不會阻絕顧客與業務人員或技術人員之間的關係，同時還能夠協助顧客在快速有效率的交易過程中減少摩擦。 無論從技術方面或組織層面來看，要整合跨產品線的資訊與服務實在深具挑戰。 當顧客向公司購買不同產品線的產品時，究竟他該隸屬于哪個部門?該部門願意與其他同仁分享顧客的基本資料嗎?一旦有人想要修改或補充顧客基本資料時，該怎麼做呢?除了與跨產品線的人員打交道外，顧客還常和企業內部各部門往來， 現在的許多大中型企業已經建立了客服中心來統一調配企業內部與顧客的關係，當顧客有任何需要及問題時只要與客服進行聯絡就可解決。 在網路環境中我們可以更好的做好一站式服務。 接下來看看應該怎樣做。

(2)建立所有與顧客有關的資訊;

首先我們應將顧客所有資料整合到單一又容易存取的資料庫中，無論是處理顧客的抱怨，開列發票申請貸款，完成上百萬元的交易，還是追蹤貨品運送狀況，所有與顧客往來的記錄應納入規劃完善的資料庫中， 讓每一位可能與顧客接觸的員工都能隨時存取。 如何有效建立與顧客有關的資料，我們需要作如下考慮：

1建設以顧客為核心的資訊系統，我們要找出最終的商品消費者並建立以他們為中心的資料庫。

2建立資訊分享的企業文化，讓全體員工都能整體看待與顧客的關係，這樣企業才有獲利的可能。

3從外而內的設計資訊流程。 從顧客的角度重新設計資訊流程，有必要花大力氣改進現有的以產品為核心的資訊系統。

(3)改進與消費者相關的工作流程;

當我們明確了以誰為服務物件後，我們應該從他們的角度重新思考工作流程。 通常針對代理商、零售商、採購人員等進行流程改造比較容易，這也確實是值得努力的最佳方向，因為這麼做能説明通路更容易服務最終顧客。 有些時候找到方便最終顧客的模式需要不斷的嘗試和持續的修正，我們可以從顧客調查開始，瞭解他們的需要，接下來便需要耐心等待結果和反應。 我們也可以從以往的顧客抱怨最多的問題著手修正，周而復始的努力，一定可以得到顧客的滿意。

BC運輸公司在這方面做了許多努力。 1996年，BC運輸公司開設了一個網站 在上面公佈了公車和輪渡的班次表與路線圖，還增加許多資訊：包括地圖，哪些交通車提供殘障人員服務，哪些車可以載寵物，自行車等。 顧客很高興多了這些額外的資訊，但他們想要的更多。 他們想知道要搭乘的班車和輪渡是否準時，還希望透過網站和電話語音系統得知即時的班次時刻。 因此，BC運輸公司將即時班次諮詢系統與各地諮詢系統結合，現在，乘客可以很快知道公車是否會在他出門十五分鐘內到站。

(4)讓整個流程全方位開放。

為了更有利於消費者的工作流程產生，也為更佳的持續改進流程，我們需要全方位的開放整個工作流程。 快遞業成為了一個最佳的例證。 在過去，我們將貨品送給快遞，通常只能「相信」它確實會按時送達目的地。 如果這件貨品非常重要，我們也只能替它投保險或交給較有保障的特快專遞公司。 聯邦快遞改變了這一切，他是第一家網上公開運送過程的快遞公司，能夠讓顧客在網上追蹤航空包裹。 如此一來，不但顧客可以自行上網查詢貨品的運送狀況，公司也可以很方便的收集資訊提供給顧客。 此外，聯邦快遞現在還提供一個電子郵件服務，讓送件人通知收件者貨品已在路上。 這是一個極為成功的差異化策略，令聯邦快遞得以延伸他的競爭優勢。

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