留言板在電子商務中的地位

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運營網站這麼長時間以來，逐漸的發現留言板在網站中的重要性越來越突出。 現在大家天天在談WEB2.0。 在我的理解中，web2.0就是全民參與的意思。 而這個因該不是什麼新思想，在《打造網路品牌的11條法則》中，美國當代行銷大師阿爾.裡斯和女兒蘿拉.裡斯就在第二條法則中提到了：交互法則。 他們對交互法則是這樣注解的：沒有了它，你的網站和你的品牌將無處可去。 應用這一法則來看目前的一些網站，無論是時下時髦的WEB2.0還是古老的留言板，其實都是「交互法則」的不同演繹形式。

這個法則我仔細研讀了幾遍，其中的很多內容，我在維護留言板的過程中都一一得到了證實和深刻體驗。 我從中挑一些引起我共鳴的內容摘錄如下，並且通過舉一些我在運營過程中遇到的小實例予以說明：

能否在互聯網上建立品牌的秘密是你能否有一種諸如與客戶和潛在客戶之間通過資訊相互影響的方式展現你的品牌的能力。 網路和其他媒體的不同就在交互性。 除非你的介面具備這一關鍵元素，否則必然會在電子空間喪失功能。 交互性有引導拍賣物品的能力。 交互性有一種分析各種症狀並給出對策的能力。

以上四點在我的運營中有著比較多的運用，因此我特意提出來進行分析。

「客戶和潛在客戶之間通過資訊相互影響」，這一點，我有深刻的體會。 下面是我曾經負責過的一個網站的留言板中摘錄出來的訪問者留言：

「我在這兩個月來查了很多網站我個人認為您們搞的最好。 您們不厭其煩的解答各位千奇百怪的問題。 其他網站則不一樣我們問多了就不回答了。 我代表所有的留言者真誠的謝謝您們！ 您們辛苦了！ 」這是一個客戶的真實留言，他對我們網站留言的解答很滿意，一直觀察了兩個月，這個是我們沒有想到的，還好，我們平時因為養成了認真解答問題的習慣，才得到了客戶的一個好評。 特別是「我在這兩個月來查了很多網站我個人認為您們搞的最好。 」這句話，讓我們獲得了一種很大的成就感，同時，這句話也將很深的影響那些即將留言或翻閱留言的人，如果他們有需要，首先想到的就是購買我們的產品，為什麼？ 因為看到了跟他們一樣的消費者留下了認可和好評，這些會影響他們的購買行為。 「當我不購買時知道你，當我需要買時想到你。 」這個就是客戶對潛在客戶的影響，也是對網站品牌的信任度的提升。

如果你是一個銷售產品的網站，當使用者對產品、郵購等產生疑問和困惑時，他可能有幾種途徑解決問題，通過電話、QQ、EMAIL、留言板進行諮詢。 最直接的就是電話和QQ，可以即時交流。 而EMAIL、留言板進行諮詢屬於滯後的等待式交流，各有優缺點。 如果是晚上11點，有一個潛在客戶訪問了你的網站，想購買產品，但有一些疑問無法通過「常見問題」找到，這時公司已經下班，無人職守。 那麼他可以通過給你發email或留言解決。 這個時候，你認為讓潛在客戶選擇哪種方式對網站更有益處呢？ 在我看來，留言板更好。

那有哪些好處呢？

訪問者在留言板上留言，本身是一個創造內容的過程。 留言越多，網站內容越豐富。 新的訪問者一看留言板，發現留言很多，給新的訪問者第一反應就是這個網站很活躍，使用者參與性高，說明該產品很受歡迎，產品本身可能比較可靠。 新的訪問者可以通過翻閱和查找別人的留言，也許自己的很多困惑就可以在別人的留言中看到答案，減少了一些重複的詢問，也是降低溝通成本的一種很好的辦法。 在ZAC的「怎樣治療網站內容缺乏症」和「流量統計分析是寶藏」中，都提到了怎麼豐富網站內容。 我要補充一點的就是，留言板也是一個啟發和豐富網站內容的很好的觀察工具。 對於網站的維護人員來說，可以從網站的留言中發現自己網站上沒有提到過的問題，使用者都提到了。 可以根據這些點，適當的提煉成專題，時間越長，諮詢的問題越多，用來豐富網站內容的材料也越多。 我也正是很好的應用了這個方法，大大的豐富了網站的內容，很受益。 在做客戶解答的過程中，有些時候可以很自然的引導客戶購買產品，並對客戶給出合理的套餐組合建議，一般來說，如果你解答的問題很專業，這時候潛在客戶很容易受你的引導而產生購買行為，這也是促進銷售的一種具體表現。 潛在客戶在留言過程中，有時候也會對網站提一些建議，而這些建議可能是我們在運營過程中疏忽或沒有想到的，客戶提醒了我們，我們就能迅速的意識到問題的所在，在最快的時間內加以改進。 從而明顯的改進使用者體驗和促進銷售額。 這裡有三個這樣的留言例子：a：「你好！ 你們怎麼不把產品拍個照放上來的？ 產品的封面還有產品的的樣子。 這樣可信度會高點！ 」b：「產品是多少錢的,你們沒有說明,我也想買,不知道在廣西柳州是否有買??? 請你速回,謝謝!!! 」c：「為什麼不能在網站上公開郵購方法，而要單獨諮詢？ 」

從上面三個例子中，通過分析，我發現網站存在以下幾個問題：

A的問題是產品圖片不全，沒有特別注明哪些是產品圖片；

B和C是同一個問題，就是產品的價格和郵購方法不顯眼，放的位置不是很引人注意，導致使用者沒有發現產品的價格和郵購方法，使用者還以為網上沒有介紹，通過這三個留言，我們就輕易的找到了網站的兩個需要改進的地方。 一旦改進，使用者的體驗就會明顯增強，也會直接對促進銷售造成直接影響。

最後要申明一點的，我個人認為並不是所有網站都需要留言板，不過，如果你的網站是銷售產品或者有濃厚的諮詢意向，那最好是有一個留言板，這樣客戶方便，網站也受益不淺。 網站也會由此粘住越來越多的訪問者。