企業雲管理時代 社交型CRM是未來

如今SNS大行其道，在以社交為主體的微博、微信、人人這些應用迅速霸佔各大瀏覽器和移動終端，成為年輕人主要的溝通方式時，企業與客戶的關係也在悄然發生改變。 越來越多的消費者喜歡通過社交媒體來獲取產品相關資訊，分享消費體驗。 眾多企業看到此趨勢的重要性，都開始熱衷於把社交媒體當作新的市場行銷管道，而客戶則借此瞭解企業的產品與服務，並且向企業提出自己關心的問題。

企業和客戶通過社交媒體這條紐帶建立了緊密的聯繫。 八百客副總李淼對此進行分析道，也許在最初，企業的行為還主要是處理負面資訊，防止和避免不利於自己品牌的內容爆發病毒般的傳播。 但是隨著客戶們在社交媒體平臺上面展開互動的層次不斷加深，企業發現主動性的「社交服務模式」可以帶來非常正面的效果，於是紛紛採用更加具備協同性的方法和技術手段，讓客戶更多地參與企業CRM的整體戰略與具體業務流程中， 並且扮演比以往更為積極活躍的角色。

毫無疑問，隨著許多公司紛紛投入到客戶關係管理這一業務職能，新形式的CRM正在成為核心的企業功能。 這關係到他們如何使用社會化媒體來解決問題，找到、服務並留住客戶。 而且，不可否認，CRM的社交化是不可逆的，因為這對於企業內部和外部的資訊需求而言是一種極大的便利，試想企業內部微博與訂單系統及客觀關係管理互相融通，那麼在交流中不但免去了重新輸入資料的麻煩， 更可以讓客戶感到多服務于一體的體驗，再加上CRM中豐富強大的功能不斷與SNS打通，其發展的潛力可能會成就一個在企業級軟體中的Facebook。

事實上，Gartner預測說社會化CRM市場在2012年底將會達到10美元的營收，而這在2010年還僅僅是6.25億。 企業再也不能用「按以前的方式」經營了。 IBM合作方案事業部總經理Alistair Rennie在他的2012年社會化企業預言「一文中呼應了這一感覺。 他說：」就像互聯網打開了一個世界的新機會一樣， 社會化企業的崛起將創造新的就業。 隨著採用新的內部的和外部的社會化企業工具，員工管理新的流程和社區，衡量其有效性，以及教育和推動人們來參與的需要與日俱增。 「

對於社會化CRM將會給客戶關係管理領域帶來巨大的變革這一趨勢，多數人表示認同，而且眾多CRM軟體廠商也在積極嘗試。 一向以提供線上CRM服務著稱的八百客推出的社交CRM產品」社交企業「。 它融合了web2.0的基因，在CRM基礎上搭建了一個包括企業微博，企業聊天工具，論壇等等一系列的社交的平臺，能給企業帶來一系的好處，比如實現企業內部交流，提升客服回應速度、維護客戶、提高客戶黏性、及時的資料分析等。

李淼稱社交CRM是一種」變革性產品「，它與傳統CRM最大的不同是它是由」底層消費者的需求來推動的「。 以前工作中可能每五個人要有一個組長，金字塔上面管理者人員非常多，真正幹活的人非常少。 現在有了社交化管理工具，就可以實現管理的數位化和扁平化。 工作不需要層層彙報，一上網就可以看到每個員工和客戶的情況，這對優化企業管理有重要作用。 儘管現在社交型CRM在企業中還沒有普及應用，但是相信在SaaS、雲計算輔助下它會以很快的速度發展起來，並給企業帶來一場巨大而深遠的變革。

(責任編輯：蒙遺善)