出戰移動互聯網 以質為本方能以量取勝

【矽谷網訊】世界著名經濟學家羅伯特•希勒說：「今天，我們正處於一個深刻變化的時代，企業競爭方式在發生變化、全球市場環境在發生變化、人類商業文明發展進程也在發生變化。 然而，無論未來如何變化，人們對品質的追求始終不會改變。 」


　　


　　2012年1月25日，世界經濟論壇在瑞士小城達沃斯隆重上演。 論壇的主題為：「大轉型——塑造新模式」。 全球數百位頂級智囊用整整5天的時間，來討論未來世界經濟的發展趨勢，而中國經濟發展方式和企業生存的轉型無疑是這次論壇的焦點。 而這場轉變背後的還隱藏著一個關鍵字——那就是「品質」。


　　


　　從經濟運行品質，到人民生活品質，再到企業產品品質，品質關乎國計民生、與人民生產生活密不可分。 在社會經濟和科學技術高速發展的今天，品質越來越被人們所重視，而品質的內容也在不斷充實、完善和深化。 品質不僅需要「質」，還需要有「量」，對於現代企業，特別是互聯網企業來說。 只有建立在有「數量」基礎上的「品質」才有價值，同時，也只有建立在「品質」基礎上的「數量」才有意義。


　　


　　生存法則：有「質」的基礎，才有「量」的積累


　　


　　「量」——使用者數量、點擊量、訪問量、流覽量、下載量...... 這些一直都是所有互聯網企業所津津樂道的資料指標，是互聯網企業市場價值、社會影響力的具體體現。


　　


　　但是我們回過頭來看，所有成功的互聯網企業，在其發展過程中，無一例外的都是先有了「質」的基礎，才會帶來「量」的積累。 如果在企業發展過程中一味的重視表面上「使用者數量」、「點擊量」的資料，而忽視了內在的「產品品質」、「服務品質」作為支撐，將會不可避免地面臨使用者的大量流失，其發展是不可持續的。


　　


　　大轉型下的大洗牌：誰是最後的贏家？


　　


隨著智慧手機和平板電腦的普及，移動互聯網已經融入我們的生活，潛移默化地改變著我們的生活方式。 作為互聯網技術和移動通信技術這兩個本世紀最令人振奮行業的融合，移動互聯網發展潛力不可估量。 2011年中國移動互聯網使用者規模已達4.3億，環比增長近50%；2012年，移動互聯網使用者數將有可能突破6億，超過互聯網使用者數量。


　　


　　眾多互聯網巨頭、電信運營商和終端廠商紛紛搶灘移動互聯網市場，競爭日益激烈。 要能在這場殘酷的市場爭奪戰中脫穎而出，迅速搶佔移動互聯網的戰略高地，除了需要我們具備前瞻性的戰略眼光外，依然需要重視產品品質、提高使用者黏性和發展效率。


　　


　　在移動互聯網時代，中國移動擁有自身獨特的平臺優勢和使用者資源優勢，但這也並不等於我們可以有所懈怠，因為面向未來，高品質的產品與服務與以往任何時候相比，都更為至關重要。


　　


　　移動互聯時代：使用者對品質的挑剔到達極致


　　


　　移動互聯網改變了互聯網企業的競爭模式，同時也成就了今天的體驗經濟。 各種產品和應用通過和移動互聯網相結合，而變得使用成本更低、適應範圍和運用環境更廣，使用者選擇更加寬泛和自由。 全新的生產消費模式，使使用者直接參與到了產品的設計和研發中，與此同時，使用者對品質的對比和對品質的挑剔也到達了極致。


　　


　　製造行業中三鹿、雙匯的例子也告訴我們，在自媒體時代，科技工具的應用讓產品品質再沒有什麼「隱私」、「秘密」可言，產品品質變得比以往任何時候都更加重要。 市場競爭的加劇迫使我們更關注如何服務好已購買產品或者服務的使用者，瞭解他們的心思，給使用者更好的體驗，讓每個人成為產品和服務的傳播者。 可以說，過硬的產品品質和使用者的口碑傳播已經成為移動互聯時代取得成功的唯一途徑。


　　


　　解讀：中國移動互聯網基地的質控法則


　　


長久以來，中國移動正是依靠更加優質的網路品質和服務品質，才能夠發展成為行業的佼佼者。 在中國移動互聯網基地，我們參照優秀的互聯網企業，對「品質管制」提出了更新的解讀和更高的要求。


　　


　　第一：樹立「品質決定未來、效率決定成敗」的理念。


　　


　　秉承「客戶為根、服務為本」的服務宗旨，落實李躍總裁提出的「兩個毫不猶豫」指示精神，互聯網基地以品質提升為抓手持續優化客戶體驗，讓「品質決定未來、效率決定成敗」的理念紮根到團隊的意識中，固化到運作的流程中。 抓品質，確保品質全面領先，當品質和速度發生矛盾時，毫不猶豫地保證品質；抓服務，持續提升客戶滿意度，當客戶利益和企業利益發生矛盾時，毫不猶豫地保護客戶利益。


　　


　　第二：構建「品質管理部」，形成「雙管控」品質保障體系。


　　


　　互聯網基地逐步建立了UIUE實驗室、品質驗收中心和測試監控中心三個團隊，並整合資源，構建品質管理部，通過管控需求輸入和品質檢測兩個關鍵環節，切實保障產品品質。 UIUE實驗室以使用者研究和產品可用性測試為核心，挖掘使用者需求把控輸入品質，理解使用者感知審視產品可用性，從源頭提升產品設計的品質；品質驗收中心建立了嚴格的考核維度、打分機制和產品問題負責制，從功能、性能、 安全性等專業角度開展品質檢測，實現從「產品需求」到「上線運營」的全流程管控；測試監控中心建立了超過300人的專業測試團隊，為開發者提供全閉環測試流程服務、現代化測試管理服務和遠端測試服務。 截止2012年5月4日，品質管理部共評審產品線42條次，發現並修復Bug近400條，提出優化建議約300條。 「雙管控」體系下的產品上線版本，在產品品質和使用者體驗方面都實現了有效提升。


　　


　　第三：推行「產品經理制」，提升品質管制的核心能力。


　　


互聯網基地學習優秀的互聯網企業，大力推行「產品經理制」，以產品經理為核心，打造由產品經理、運營經理、研發經理構成的產品管理「鐵三角」團隊，同時建立協同考核機制，由產品經理牽頭承擔品質指標和經營指標，與運營經理、 研發經理共同推進品質提升和業務發展工作。 產品經理制帶來了顯著的協同效應，有效避免了以往產品、運營「雙軌制」下的運營目標不明確、傳播導向偏離、使用者回饋跟進不及時等弊端，切實提升了產品上線運營品質。 同時，基地積極創造機會開展跨界交流，通過與淘寶、騰訊等互聯網標杆企業的互動，有效拓展品質管制視野、深化品質至上意識、提升產品管理能力。


　　


　　第四：實施「全員體驗行動」，探索品質為先的激勵機制。


　　


　　為進一步創造品質為先的文化氛圍，互聯網基地在內部推行」千百十工程」(每個產品經理要看1000篇回帖，百篇網路評論閱讀，十次使用者互動交流)並搭建了以使用者體驗為核心的品質管制論壇（CTC），發動全員關注產品品質。 為激發員工參與的積極性，基地探索建立了「金幣激勵」機制，有效促進了合理化建議的徵集。 截至5月中旬，「千百十工程」自有產品優化體驗活動共收集員工意見近4000條，人均近30條，其中1600余條被各產品線採納；CTC的累計訪問量達65000人次，發表關於品質管制的交流內容達600余篇。


　　


　　聚焦品質提升，高度重視、多措並舉，互聯網基地的品質管制工作成效顯著：一是形成產品快速反覆運算優化的能力；一季度各項產品共優化20個版本，重點業務實現每月一次版本更新；二是重點業務品質達到互聯網業界先進水準 ；MM與競品對比，在啟動時間、有緩存tab頁、緩存詳情頁及退出4個體驗必經流程指標上處於領先；飛信的檔案傳輸成功率、群圖片發送成功率、消息成功率均提升到99%以上，新版安卓飛信的登錄速度提升一倍。 飛聊的基礎性能已與微信持平，在耗電量、消息流量性能上優於微信。 139郵箱的速度和性能在手機郵箱行業綜合排名第1，在webmail行業排名第2。


　　


與此同時，我們對「品質」的外延也在不斷延伸，我們不僅要重視產品品質、服務品質，同時也要重視「使用者品質」。


　　


　　「使用者品質」是互聯網企業生存發展的基礎。 只有高品質的使用者，才能為企業創造出更多的商業價值。 相對於其它移動互聯網企業來說，中國移動擁有著國內最為龐大和優質的使用者資源。 如何發揮中國移動特有的平臺優勢和使用者資源優勢，讓更多的使用者來使用飛信、MM、郵箱和無線城市...... 將成為擺在我們面前的又一個重大課題。


　　


　　總之，「品質」是一種應用哲學，它主要取決於我們對於品質的理念和態度。 只有以質為本，方能以量取勝！ 當我們每位員工都「視品質如生命，全力提供更加具有品質的產品，更加符合客戶期望的服務「時，我們離成功也就不遠了。


　　


　　中國移動互聯網之路，雖任重道遠，但視產品品質如生命的我們，正在朝著這個目標不斷奮進，勇往直前。 （價值中國網）