旅遊網站協會度假行為分析報告

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旅遊網站協會度假行為分析報告
本月初，國內線上旅遊領軍企業elong宣佈暫停其度假業務，致力於其主線業務。 中小型線上旅遊企業想從其手中接過接力棒，就必須瞭解使用者對線上度假預訂的需求。 就此問題，旅遊網站協會進行了一次問卷調查：

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一、典型使用者描述：
使用者一：女，26歲，度假在其生活中是十分必要的，每年都會利用假期去度假，經常通過旅行社瞭解度假資訊，對於首次出遊的地方會選擇無購物旅遊團作為出遊方式，對於二次游會選擇自由行的方式。 會通過朋友瞭解目的地、旅行資訊，關注報紙、電視上的旅行資訊。 經常使用網路，使用百度關鍵字搜索相關內容。 出行主要目的是休閒，以玩為主，以吃為輔。

使用者二：女，29歲，財會主管，非常喜歡度假，每年都會利用假期度假，度假去哪不是目的，只要能夠放鬆、休息就好，對景點的關注不是很多。 喜歡自由行的方式，經常進行網上度假產品的預定，最近幾次選擇的是又愛游旅行網www.youiyou.net、金色世紀旅行網www.jsj.com.cn，喜歡嘗試新鮮事物。 平時經常使用網路，使用msn和朋友協商度假計畫。

使用者三：男，32歲，喜歡度假，常常利用假期出去度假，通常會和同事一起商量度假目的地，對目的地的景點不是很關心，通常度假以休息為主，過程比較隨意，不會特別關注某一度假景點，隨心情而定。 熟練使用網路，經常上網搜索目的地相關資訊，認為線上支付的方式很好，很方便。

使用者四：女，39歲，旅行/度假在生活中不是十分必要的，出行主要是為了讓子女受到教育，以培養子女為主，出行時間也是按照孩子的時間，一般選擇寒暑假出行，對於度假產品關注的不是很多，預定過一次，只是很隨意的預定， 沒有關注太多的細節。

使用者五：男，33歲，經常度假，通常是和妻子一起出去度假，通常會選擇旅遊旺地。 對於預定度假產品十分細緻，通常會相信一些目的地針對性較強的網站，如張家界旅行吧www.zjjbar.com，風情假日旅行網www.51756.com等。

使用者六：男，41歲，經常出去度假，每年至少兩、三次，時間較為自主，通常國內游會採用駕房車出遊的方式，認為駕駛房車出遊是一種很好出遊方式，方便，隨意。 海外游通常會採用自助游的方式，費用可能會高一些，但有自主權。 以前去海外度假會選擇跟團游，但經常遇到強迫買東西的情景，因此近幾年常採用自助游的方式。 通常利用網站、電視獲取目的地相關資訊，經常收看中央台的「旅行風向標」，認為網站的視覺衝擊不如電視。

使用者七：男，42歲，比較喜歡度假，每年都會出去度假，由於工作關係常常出差，如果喜歡某個地方，度假/旅行就會選擇去該地，一般度假都是自己單獨訂酒店和機票，對又愛游旅行網的酒店預訂服務較為滿意。 對出行目的地的資訊關注的不是很多，只是作為一個瞭解大致看一下。 認為度假是一件很隨意的事。

25－35歲使用者：每年都會利用假期度假，通常會利用五一、十一或者年假進行長途游，有時週末會近郊遊，通常度假是為了休閒，放鬆，但度假有時會受到時間的限制。 對目的地資訊比較關注，通常出行前會比較詳細的查看目的地的資訊，制定大致的出行計畫，選擇價格比較合理的度假產品。 經常利用網路查找資訊，能夠較熟練的使用網路，對資訊要求全面，參考e覽華夏旅行網www.elhx.com等目的地介紹類網站。

36－45歲使用者：時間比較自主，旅行經驗比較豐富，度假過程比較隨意，對於目的地資訊關注的不是很多，通常大致瞭解一下即可。 對網路的使用不是很熟練，因此喜歡選擇針對性較高的網站，如藝龍www.elong.com、金色世紀www.jsj.com.cn、又愛游旅行網www.youiyou.net、 票務天下旅行網www.pwtx.com的酒店機票預訂;搜團旅遊網www.sotuan.com、旅遊直通車www.17167.com的度假服務等。 通常出行目的比較明確，喜歡嘗試新的出行方式，主要考慮自己的旅行體驗，即使費用高一些，也會選擇令自己滿意的度假產品。
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二、主要結果：
1.使用者對度假/旅行的態度
83%使用者認為度假在其生活中是十分重要的，他們也非常喜歡度假，度假主要是休閒、放鬆。 每年都會利用五一、十一及年假去長途游，平時也會利用週末進行周邊游。 對於第一次去的地方會選擇無購物出遊團的方式，對於二次游會選擇自由行的方式，一般去海外度假通常選擇跟團游。 通常出行時間會安排在假期，有兩名使用者會主要考慮子女的假期。

2.使用者操作網路的行為模式
61%使用者直接使用百度進行關鍵字搜索，搜索的關鍵字包括「旅遊」、「××（目的地名稱）」等，然後根據搜尋結果進行流覽，會將有用的資訊保存到我的最愛中，有27%喜歡使用諸如「百度知道zhidao.baidu.com」、「 e游天下旅行網www.eu169.com」等論壇類的互動網站。 有12%使用者會直接在網址列中輸入經常登陸的網站名稱。

3.度假目的地選擇/確定過程
在40%使用者會選擇去以前沒有去過的地方度假，大部分使用者去之前都會制定一個計畫，考察目的地的主要景點等，30%使用者在選擇度假目的地時會考慮該目的地的人文因素，例如該目的地治安是否有保障等。 20%使用者會考慮去那些對子女有教育意義的地方。 10%使用者會考慮去有朋友或親戚的地方度假。 大部分使用者都會與朋友/家人一起協商，會根據出行目的（休閒、購物... ）先確定目的地大致方向，然後一起討論，最終確定目的地。

4.度假資訊獲取方式
99%使用者都會使用網路進行度假資訊查找，大部分使用者選擇使用搜尋引擎來搜索相關資訊。 其中有25%使用者認為電視也是他們瞭解資訊的主要方式，例如中央二台的「旅行風向標」就很好，網站的視覺衝擊不如電視，但是電視一閃而過，二者可以結合。 30%使用者還通過旅遊雜誌獲取旅行相關資訊。 50%使用者認為朋友的介紹、推薦也能提供十分豐富有用的資訊。

5.使用者對度假產品的需求
（1） 使用者選擇度假產品的決定因素
一同出行人的時間安排、網站提供度假產品的性價比是否合理、網站提供的度假產品價格是否透明、行程推薦是否符合使用者的出行計畫、提供的酒店是否滿足使用者的期望、酒店實際的條件是否與網站介紹的相符合、酒店距離旅遊景點的位置、出發/ 回程航班的具體時間、旅遊網站的信譽、網站的服務（例如接線員的服務態度）等。
（2） 使用者對旅遊景點的選擇
大部分使用者出行之前會關注一些目的地的特色景點，適當的安排好計畫。 這些景點主要通過朋友推薦、網路、電視推薦及目的地特色等方式獲得。 20%使用者會選擇對子女有教育意義的景點，47%使用者認為度假自由放鬆就好，至於景點應該按照心情決定，沒必要一定要去某個地方。
（3） 度假產品應包含的資訊
使用者認為度假產品最基本的就是機票＋酒店，並且價格資訊應該透明，認為度假產品中應該表明不同時間機票的折扣情況，出行/回程航班的時間等細節；酒店選擇應該表明離景點的距離，酒店到景點的乘車方式、 酒店的房型能夠按照使用者的需求進行多次篩選、不同房型的價格差異、酒店所處的位置等。 60%使用者認為度假產品中還應該包括目的地指南及時的目的地天氣資訊等。
（4）對附加服務的需求
大部分使用者希望網站能夠提供較豐富的服務資訊，20%使用者認為最好提供的服務比較有特色，且這些資訊最好能夠有比較詳細的說明、介紹。 使用者可以對照自己的需求自主進行附加服務的選擇，可以組合搭配，要有競爭力，更方便使用者選擇。 有的使用者看重方便，有的使用者看重優惠，資訊要透明，添加可以退訂附加服務的功能。 使用者希望附加服務中包含目的地交通資訊、乘車費用、保險及具體的保險內容、提供自駕游、租車、導遊等。

6.使用者對「信用卡支付」的態度
40%使用者提出不會採用信用卡支付的方式，認為網路交易不是很安全；30%使用者提出信用卡支付方式好，比較方便，對藝龍比較信任；50%認為度假產品的預定應該採用如淘寶網的「支付寶」即協力廠商支付的方式，這樣會更加放心。

7.使用者預定度假產品的流程－行為模式
使用者在明確目的地之後會利用網路或朋友等方式搜集目的地相關資訊，然後按照自己的需求在網站選擇適合自己的度假產品進行預定，通常的流程為：1、選擇人數；2、確定出發日期及出行天數；3、酒店的選擇；4、航班的選擇；5、 關注諸如飲食、娛樂、特色景點等比較細節的東西，以便制定一個大致的出行計畫；6、必要資訊的填寫等。 大部分使用者普遍認為對目前網站提供的度假產品訂購流程比較習慣。

8.使用者對網站提供的度假產品的需求
48%使用者認為度假產品首頁應該提供一些熱點的度假產品，包括一些推薦的國家以及城市的排行榜等，並且對於這些熱點產品應該在首頁提供更詳細的產品資訊；30%使用者認為首頁應該提供搜索功能，包括將度假產品利用關鍵字進行分類， 但分類一定要有一個導航，比如按照省份進行分類等；12%使用者建議目的地可以以度假景點作為導向。 大部分使用者認為首頁提供的目的地要一目了然，包含哪些特色的度假產品及價格對比等。

9.使用者對選擇度假產品的需求
所有使用者都希望在預定過程中能夠提供自由更改的預定過程，並且對選擇好的步驟使用顏色表示區別。 希望網站提供的度假產品越多越好，希望能夠提供諸如飲食、住宿指南等目的地相關資訊及目的地當地的民俗介紹等。 希望能夠提供多樣的酒店選擇，明確表示出酒店的價格、不同價格的對比說明。 希望有推薦的行程安排，希望能夠對自己制定的行程給出評價和建議；希望度假產品的介紹和預定過程分開，希望網站能夠提供目的地時時的天氣預報資訊，希望能夠提供「房型篩選」功能，不僅僅一層篩選，希望可以層層篩選。 應該明確標識出不同度假產品價格差異的原因。 希望航班能夠選擇，如果航班已滿，希望有所提示，希望航班資訊即時顯示，不同航班應能顯示價錢的差價及舒適程度，應將變動資訊表達清楚，航班的價位應能列出來。