雲計算和大資料成話務中心兩大趨勢

隨著從概念到應用的落地，雲計算和大資料已逐漸為人們所熟知。 在雲計算和大資料普及的過程中，一個重要特徵開始顯現：這兩大概念已經從自身領域拓展開來，逐漸與其他相關領域相結合，從而改變許多HTTP://www.aliyun.com/zixun/aggregation/8150. html">傳統行業的運營模式。

話務中心就是這樣一個領域。 傳統意義上，話務中心採用自建和外包兩大模式，不僅建設速度慢，而且需要花費大量投資，現在隨著雲計算的興起，第三種話務中心構建方式開始出現。 近日，Orange Business Services中國區總經理李旭東表示，雲計算和大資料正在改變傳統話務中心的運營模式，與這兩大領域緊密結合也將成為話務中心未來發展方向。

雲計算讓話務中心輕資產化

對於服務、零售、金融、交通等很多行業而言，話務中心都是其服務客戶的重要組成部分。 由於話務中心關係到服務客戶的品質，以及對潛在客戶需求的挖掘和把握，因此很多公司投入了大量財力人力建設話務中心，或者將話務中心外包出去，前者在成本和回應及時性方面不具備優勢，後者雖然能夠節省精力， 但是外包的話務中心並不一定瞭解公司的產品和業務，對使用者的服務也做不到專業和精准。

基於雲計算的話務中心則顯現出了優勢。 李旭東認為，基於雲計算的話務中心可以為企業使用者提供按需定制的服務，採用這一服務，企業不需要採購任何專用軟硬體，就可以擁有一個與自建功能完全相同的話務中心，從而大大減少公司的建設、使用和維護成本。

雲計算對於話務中心的另外一個優勢在於，傳統方式下，客服人員大多隻能基於某種工具與客戶交流，而雲計算方式下，電話、互聯網、社交平臺等各種不同的工具可以融為一體，方便客服人員多平臺綜合服務客戶，還可以綜合分析使用者行為特徵， 進而提供更貼合用戶需求的服務。

話務中心天然適合大資料技術

除了雲計算以外，李旭東認為大資料也是未來話務中心的發展趨勢之一，並且雲計算和大資料將與話務中心交互作用，使得話務中心更加智慧化、便捷化。

擁有海量的客戶資訊是話務中心的主要特徵，並且隨著每一位新客戶的加入，以及每一個客戶呼叫的介入，話務中心的客戶資料庫還會繼續擴展，使得資料量進一步膨脹，因此採用大資料方法來管理資料中心的客戶資訊已成必然。

當然，大資料的價值不僅僅在於對海量資訊的保存，更在於用智慧化手段對資訊進行深入挖掘，發掘潛在的市場價值。 比如，某位使用者的消費量逐月減少，那麼就要及時發現該使用者是否存在流失的可能性，這時候主動打電話進行關懷，有可能會挽留一個即將流失的客戶。 此外，通過使用者對A類產品的消費，判斷出使用者對相關聯的B類產品存在潛在需求，那麼可以主動詢問客戶，有可能會發掘新的機會。