美橙互聯攜手訊鳥軟體 雲計算話務中心提升客戶體驗

客戶體驗成互聯網企業行銷關鍵

中國隨著手機互聯網及電子商務的迅猛發展，促使互聯網使用率急速增長，截至2011年12月底，中國線民規模突破5億，達到5.13億，互聯網普及率較上年底提升4個百分點，達到38.3%。 這對互聯網和電子商務企業的客戶服務和體驗帶來了挑戰。

美橙互聯是上海美橙科技資訊發展有限公司旗下運營虛擬主機、功能變數名稱和IDC服務的專業平臺。 是國內領先的互聯網基礎應用服務提供者，主要面向廣大海內外客戶提供功能變數名稱註冊、國內/海外虛擬主機、企業郵箱、智慧建站、智慧DNS、虛擬伺服器（VPS）、伺服器租用、伺服器託管等豐富的網路產品服務。 互聯網的普及極大地帶動了互聯網基礎應用服務行業的發展，美橙互聯抓住這一商機高速成長，短短幾年時間便與萬網、商務中國等知名企業名列國內IDC十強。

進入IDC十強後美橙互聯的業務高速成長，也更加注重客戶服務水準的提升。 由於銷售管道主要是網路，很多都是來自全國的業務諮詢電話，美橙的服務產品無法像消費品一樣在網上迅速下單購買，往往像功能變數名稱註冊、國內/海外虛擬主機和企業郵箱之類的互聯網基礎服務都需要通過電話與客服反復溝通。 這使得客服中心在售前、售中、售後都充當非常重要的溝通協調作用，客服中心更成為公司重要的行銷平臺，而引入專業的話務中心、提升客戶體驗成為提高客戶滿意度、行銷制勝的關鍵。

美橙互聯步入雲時代

美橙互聯經過慎重考慮篩選，最終決定採用雲計算話務中心產品——訊鳥啟通寶，處理售前、售中和售後的諮詢業務，以保障客戶服務品質和水準，從而提高銷售線索的成交率，推進公司業務高速成長。

相比傳統的話務中心，雲計算技術的應用可以將坐席雲化，節約了設備投入和人力資源成本，另外雲計算可以使話務中心具備空間和時間彈性，可按需調配，靈活應用，提高工作效率，進而提高客戶滿意度。

從具體的功能來看，產品上線之後，每條銷售線索和客戶問題都能在第一時間得到回應，訊鳥啟通寶的交互語音自助服務系統，能夠根據客戶的日諮詢量將線路分為售前諮詢、售後諮詢、備案諮詢、最新促銷活動四個諮詢小組， 客戶根據自己的需求選擇相應的小組，客服人員可以將給予最準確的答覆。 這樣既節省了客戶時間，又將美橙的客服資源整合合理利用，提高了客服中心的管理效率，也改善了客戶體驗。

客服工作經常涉及到服務糾紛問題，訊鳥啟通寶能夠實現美橙客服人員的通話過程全程錄音，有利於快速建立統一、規範、高效的客戶服務體系，同時客服管理人員也可以進行查看和管理。

另外，對於美橙的話務中心負責人來說，訊鳥啟通寶的運用也為日常管理工作帶來很多方便。 啟通寶靈活、全面的報表統計功能讓管理者隨時隨地查看客服人員的工作數量和工作效率，並據此靈活調整管理原則，提高管理水準。

北京訊鳥軟體有限公司創立于2001年，是中國領先的雲聯絡中心及應用系統運營服務商。 公司宣導「人性化科技説明客戶提升業績」，專注于提供以聯絡中心為內核的平臺軟體和應用軟體，通過不斷追求技術創新和業務體驗提升，為客戶提供綠色、高效的聯絡中心和行銷運營服務，助力客戶通過雲溝通得到更好的業務價值。

十年來訊鳥一直紮根話務中心及應用系統運營市場，鑽研各企業、各行業的客戶需求，憑藉不斷創新的產品技術、不斷完善的服務體系贏得了良好的市場效應和客戶口碑。 美橙互聯的話務中心負責人表示：「訊鳥的產品和服務都很可靠，合作非常愉快」。