UX實踐筆記：Mapping法的一些應用

Mapping概念論

Mapping的概念見於邏輯學、語言學、心理學領域。 最簡單的理解是，Mapping指通過一個概念領域來理解另一個概念領域，比如說「戀愛是一場旅行」。 戀愛與旅行之間建立了映射關係。

在設計研究中邀請使用者完成Mapping的過程，可以理解為，通過視覺化的手段，在抽象與具象之間建立映射關係，構築問題空間(problem-space)或設計空間(HTTP://www.aliyun.com/zixun/ aggregation/29798.html">design-space)。 它一方面輔助探詢，另一方面有助於識別模式。

Mapping的幾種應用

1. Object Mapping

指通過物件映射態度、生活形態等。 例如要求使用者展示一些物件，並就物件展開討論，瞭解使用者的日常行為、價值觀，以及生活模式。 如在諾基亞的手機研究中，研究者請使用者展示他們的錢包，從而瞭解手機在人們生活中擔當什麼角色、與其他溝通工具的關係等。

photo credit: Jan Chipchase

IDEO的方法卡中也有一法名為Personal Inventory（個人物品庫），本質上也是一種映射。

2. Relationship Mapping

在Google UR之前的社會關係研究中，採用了Mapping法去快速瞭解一個人的社會關係網路。 研究過程大概如下圖所示：

通過讓使用者羅列與TA相關聯的人、將這些人歸組、標示與這些人溝通所使用的工具等製圖活動，將一個虛擬的社交網路具象化——

隨後，可從圖譜上尋找訪談切入點。 同時，後續通過對不同使用者的圖譜進行分析（下圖），可歸納出一些行為模式。

除了研究人和人的關係，還可以利用類似的過程研究人和物的關係，人和資訊的關係，物與物的關係。 如研究者用同樣的方法探索過：（1）人們如何消費新聞；（2）人們如何考慮和管理金錢；

3. Journey Mapping

這個方法是讓使用者將自身在一個物理或虛擬空間（如網站）的歷程映射為一幅地圖，並展示他們是如何在該圖中「行走」、導航，從而瞭解該環境及歷程中，有哪些對使用者而言是關鍵的元素、路徑。

下圖展示的是IDEO讓一些自行車愛好者畫出他們在城市不同區域的騎行路線，並標注出他們在路線上哪些點獲取水源，以及他們獲取水源所歷經的路徑。

服務業的使用者體驗歷程圖(customer journey mapping)是典型的mapping應用。 例如下圖是日立公司發明的「Business Origami」方法，利用折紙來輔助完成一幅歷程映射圖。

當然，歷程Mapping完全可以應用於網站使用歷程的分析。

Mapping法實踐

綜上所述，Mapping法在抽象與具象的內容之間建立映射，並以製圖的方式將問題/設計空間(problem/design space)視覺化，從而輔助探詢和後續的分析。 筆者最近嘗試過將此法用於TB助理——一個EC商品與交易管理用戶端軟體——的調研實踐。

該軟體已有多年曆史，正處於改版期，需求方考慮到設計師對賣家使用情景瞭解不多，希望通過一次簡單（指時間與規模）的調研提高認識。 筆者考慮到該軟體有幾個特點：1）功能點繁多；2）功能點分佈在使用者經營網店的一系列環節上；3）同類型軟體/應用（競爭對手）不少；4）問題諸多。 基於此，想嘗試通過一個Mapping練習，來達到兩個目的——

1. 讓專案組（包括PD、設計師、開發測試人員）更直觀地瞭解使用者，以及軟體在使用者經營過程中的作用領域（即，哪些功能較給力，哪些不給力）；
2. 協助識別問題點，更有效地展開探詢。

流程大致如下：

1. 將使用者經營網店的各個流程步驟做成卡片，先讓使用者挑選出自己具備的步驟並整理順序。 對於卡片沒涉及到的步驟可用便利貼補充。

2. 詢問使用者在該步驟使用什麼官方工具，然後將該工具的圖示（如淘字貼代表網頁版TB；助理的LOGO列印出來裁剪成紙片）放在步驟卡片旁。 對於其他軟體/應用等工具，因為可預料性不高，遂在使用者回答後馬上寫在便利貼上放出來。

3. 形成總圖後（如下圖），詢問使用者在某步驟為什麼用該工具？ 為什麼不用助理？

4. 對於有助理出現的步驟，詢問使用者在使用時遇到了什麼問題（此時將在電腦螢幕上打開該軟體，讓使用者對著電腦講）

當所有使用者的調研結束，將各人的圖譜放在一起，就能快速有效地抽取一些共性、識別問題點。

筆者發現，整個調研過程體現了Mapping法的四個優點：

1、快速地組織、整理不同的概念/事物，並以圖形的方式呈現它們的關係

普通的訪談是線性的，訪談者與使用者一問一答，內容雖然被記錄，卻無法即時地呈現出來。 Mapping的過程是一個構築問題/設計空間的過程，提供了一個整體視圖 。

在本例中，使用者快速地構築出TA在網店經營過程中所涉及的步驟以及各個步驟對應的工具，既有了big picture，又有了small details，為後續探詢打下良好基礎。

2、圖形化的手段，為探詢塑造了情境，從而更有效地找到探詢切入點，為討論聚焦

使用者進行Mapping練習、形成一張圖的過程，也是重構情境的過程。 情境能喚起記憶，有助於使用者進行關聯。 使探詢、討論更具體，不論為空談。 在本例中，由於調研環境遠離使用者的真實使用環境，如果只是普通的對答，會因為缺乏情境而顯得貧乏。

同時，使用者的圖除了提供整體視圖，還呈現了大量局部的探詢切入點，其中可能有不少切入點是訪談腳本之外的新啟示點，有助於發散、捕捉新創意。 在本例中，那些黃色的便利貼便是良好的話題線索。 只需要指向這張便利貼，便可引起一番有意義的對談。

再次，使用者形成圖的過程相比起一般的訪談，使用者由被動的回答者變成主動的參與者，互動性會提高很多。 這種互動氛圍，有助於使用者更好地代入調研環境。

3、對stakeholders觸動性強

一張圖，有時候勝於千言萬語。 形成圖的整個過程，比起訪談也更易產生「教育」作用。 通常stakeholders坐在觀察室都巨無聊，因此這次調研時筆者故意把做Mapping練習的桌子放在雙面玻璃前，雖然看到的是翻轉的鏡像，但至少有更多視覺刺激，會比起單純的語言刺激更具觸動性。

4、後期處理資料時，可快速識別模式

傳 統的訪談主要通過音訊轉錄再分析的方式，較耗費時間。 而一旦有了圖示，可以更快速地識別共通模式，後續在做資料展示時，也是非常強有力的。 在本例中，我們 發現在「改價」這個商品維護步驟中，使用者需要用多種工具。 當你把多個使用者的圖示甩在PPT上，其觸動力遠高於「使用者需要用多種工具來做一件事」這句話。

當然，Mapping也是有其局限的，它始終依賴于使用者的記憶，而記憶往往有著驚人的缺陷。

總而言之......

Mapping法並沒有太多固定的規則，您只要瞭解它最本質的特點，然後根據您的調研題目靈活變化，想必能有不少有趣的創新，並可能為您的調研帶來更多啟發。

其實，使用者研究的工具箱看似有限，卻有各種變化的可能。 每個新專案的調研都提供一次創新的機會，當然，這並非指每個專案都費盡心思搞噱頭，因為所有應用型研究的前提是，我們究竟要獲得什麼資訊？ 這些資訊做什麼用？ 有什麼方式能最有效、最可信地獲得資訊。 選擇工具，mix&match，quick but not dirty，往往是蠻有挑戰性的事情。

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