網站優化必須先從使用者使用工具資料分析開始

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做為網站優化人員，首先需要瞭解使用者使用工具的比重和分析客戶使用工具的資料分析，從而來分析我們與客戶交流應該注意哪些問題。 那麼今天藤設計將公佈一批我們平常使用的溝通工具的資料分析表，在提供資料表之前首先我們瞭解下什麼是網站和使用者之間溝通的工具。

電話、短信、E-mail、即使聊天工具(旺旺、QQ、MSN、微信)、SNS(微博、Facebook)等等的交流工具已經填補了我們日常生活的溝通工具。 在這多管道交流的時代，網購客服的服務方式也在不斷擴展。 總的來說，電話、即時聊天工具和E-mail是使用範圍最廣的三個管道。

雖然使用E-mail進行交流的占比在逐年減少，但消費者使用E-mail這種方式的滿意度最高，其次是電話和即時聊天工具。 58%的消費者認為通過Email能夠獲得更為詳細的資訊，這或許是E-mail受歡迎的原因。 另外，連結客服的等待時間是獲得滿意度最低的選項，說明賣家們在這點上有待改進。

消費者對不同客服交流方式的滿意程度

電話：80%;點擊呼叫：71%; E-mail:82%;短信：73%;即時聊天：77%;社交媒體：70%

手機、即時聊天、E-mail，這3種資料分析如下：

回答問題的速度(手機:75%;即使聊天:78%; E-mail:71%)

客服人員的只是(手機:75%;即使聊天:79%; E-mail:83%)

服務態度(手機:82%;即使聊天:82%; E-mail:84%)

回應的完整性(手機:76%;即使聊天:79%; E-mail:80%)

客服的專業性(手機:80%;即使聊天:82%; E-mail:85%)

連結客服的等待時間(手機:59%;即使聊天:75%; E-mail:70%)

第一個客服解決問題的可能性(手機:68%;即使聊天:77%; E-mail:80%)

社交媒體的連絡方式正在快速發展，使用占比由2012年的2%上升到7%，未來會進一步增加。 這種交流方式的使用動機值得注意，目前看來它更像一種協助工具。 我們在日後關注使用者體驗度時，有必要將此做為網站優化的一部分。

為什麼選擇社交媒體與客服交流?

多一個溝通管道：47%

更快：44%

反正在這上面花很多時間：43%

公開能有更好的服務：43%

其他：1%

在即時聊天工具的消費者看來，客服對產品的瞭解程度和真人交流是客服過程是否成功的兩個優先因素。 客服反應的速度和解決問題的效率次之。 這說明，專業和真誠比快速反應更為重要。 在消費者看來，客服應該能回答他們的一切問題，其中產品資訊最為重要，其次是消費者的諮詢和遞送狀態，價格資訊排在第四位。 可見，對自身所售產品的瞭解是客服最需要重視的環節。

客服應回答哪些問題：

產品細節：63%

客戶調查：60%

遞送狀態：55%

價格確認：53%

促銷資訊：49%

退貨資訊：48%

產品推薦：36%

產品比較：32%

其他：4%

這些資料背後我們看到了?如果您的網站結果客戶的一些列諮詢您還在關注著美化樣式和功能那麼您的網站將失去使用者。

那麼在我們面對以上那麼強大的一個用戶端工具的資料後如何促進我們網站的優化達到客戶的滿意度呢?其實很簡單，通過使用者對我們客服提出的各種問題，我們是否可以在網站上直接將網站其功能和頁面貼近使用者所需， 比如：經常有客戶聯繫貴公司有什麼案例、有什麼證書、專案基本價格。 那麼我們就需要反思，我們如何用最簡潔的方法把使用者所經常關注的問題展現給客戶，從而也達到了網站優化的手段。 其實網站不是一改就是重做，而是不停止的通過使用者體驗來加強網站的實用性，從而達到微調的目的。 如果當我們的系統已經無法承受現暴力的問題，那麼我們就需要帶著以往的資料去修改網站的實用性。

如何把網站資料轉化成訂單，這個工作不是領導說了算，也不是技術說了算，而是需要不停的分析使用者使用資料來滿足使用者需求，只有將使用者拉進，網站才有發展前景!

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