網站使用者搜索行為研究：使用者自然搜索流程

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[核心提示] 對常見的搜索流程習以為常之後，關於這個流程的一些基本問題就不那麼容易發現了。 所以，有時候要往回退一步，從本質的需求出發重新來審視一下搜索的產品設計。

我們經常使用搜索，時間長了就習慣了現在搜索的流程：

搜索——篩選(縮小範圍)——找到滿意的商品——點擊進入詳情頁，如果沒有找到滿意的商品就換詞繼續搜索。

習以為常之後，關於這個流程的一些基本問題就不那麼容易發現了。 所以，有時候要往回退一步，從本質的需求出發重新來審視一下搜索的產品設計，這樣才能發現那些隱藏在設計背後的問題。 讓我們先來看看目前的淘寶搜索標準使用流程：

淘寶搜索的標準使用者流程

我們認為使用者將會這樣使用淘寶搜索，淘寶搜索也是按照這個流程進行設計的。

要點：

使用者的每一次搜索都是為了尋找寶貝而搜索。

在搜索的過程中不斷縮小查找的範圍，最終找到自己想要的寶貝。

使用者實際的搜索流程真是這樣的嗎?

使用者自然搜索流程

標準搜索流程中有一個基礎假設，這個假設就是使用者的搜索意圖是靜態的，而搜索的過程就是不斷嘗試修改查詢詞，使用各種篩選準則縮小搜尋結果範圍，直到最終找到符合使用者需求的商品。 但是，從使用者調研結果同時結合自身的搜索體驗來看，在使用者多次搜索的過程中，受之前搜尋結果的影響，使用者的搜索需求會改變。 這樣的話，使用者在搜索的過程中想找到的就不僅僅是商品了，也有可能是一個可以用來改進下一次搜索體驗的建議，比如推薦一個新的相關的查詢(不是簡單的查詢詞)。 而且使用者在搜索的過程中也會發現，自己搜索的範圍有點偏小了，應該要擴大下搜索的範圍，而不是通常意義上的不斷縮小查找的範圍。

要點：

使用者在搜索的過程中會不斷學習探索，會根據自己的查詢詞以及搜尋結果，不斷加深對自己想要的搜尋結果的理解，在這個過程中使用者的搜索意圖也會不斷的清晰確定起來。

在意圖不那麼明確的時候，使用者想要的可能並不是商品，而是希望可以得到一些建議來説明自己搞清楚自己的意圖。

使用者搜索的過程是一個發散的過程，初始的目標會激發出新的目標，從而就有不同的搜索方向。

搜索的過程並不總是從模糊到清晰，從大範圍到小範圍的搜索過程，中間也會出現從小範圍找不到而需要擴大範圍的情況。

當使用者明確並確定了搜索意圖之後，接下來就是使用標準搜索流程，利用排序、篩選縮小結果範圍，最終找到滿意的商品。

上面都是理論上的分析，讓我們來看看實際的產品是怎麼做的。 在亞馬遜的「所有類目」下搜索「手機」，結果截圖如下：

對於手機這種意圖比較寬泛的查詢詞，亞馬遜在搜尋結果區的重要位置給出了更加明確的查詢推薦：相關搜索和類目推薦，這些推薦可以讓使用者探索的過程更加容易，從而更快速的在亞馬遜上找到自己想要的商品。 當使用者選擇一個具體的類目之後，關鍵字區域就會出現一個麵包屑，從上面對於使用者自然搜索流程的分析來看，這個麵包屑就是為擴大搜尋範圍而準備的，滑鼠一點就可以快速跳到上面的任意類目級別，而且還可以清除掉查詢詞的約束， 變成純類目的流覽。 當使用者確定了類目之後，就可以更加高效的利用左側區域的篩選功能來縮小商品的範圍，找到自己想要的商品了。

不僅僅是亞馬遜，通用搜索領域的 Google 也有一些例子，比如 新版的搜尋結果頁上，我發現有些網站搜尋結果上面有麵包屑，這些綠色的麵包屑都是可以點擊的，使用者可以直接進入相應的分類。

還有 Google Knowledge Graph 也可以極大的説明使用者從一個搜尋結果中去探索跟這個搜索相關的其他結果。 藍色的都是推薦的搜索 query，使用者可以非常方便的去探索。

總結一下

這篇文章對比了淘寶搜索目前標準的使用者流程和使用者自然搜索流程的差別，這些差別體現在：

淘寶搜索標準流程側重讓使用者找到商品，假定使用者的搜索意圖是靜態的，而搜索的過程就是不斷修改查詢詞、使用篩選/排序等功能縮小範圍，最終説明使用者找到喜歡的商品。

使用者自然流程中，假定使用者的搜索意圖是動態的，在整個過程中根據查詢詞和搜尋結果加深對想要的東西的理解，從而在這個過程中使用者的意圖也會逐漸從模糊到清晰，從不確定到確定。

在這個搜索的過程中並不總是從大範圍到小範圍的過程，中間也會有小範圍到大範圍的情況。 當使用者明確了搜索意圖之後，接下來就是使用標準流程快速定位到自己想要的結果上了。

從標準搜索使用者流程過渡到使用者自然搜索流程是大勢所趨，很遺憾，我在淘寶/一淘搜索的產品設計上面沒有發現為了方便使用者進行探索式搜索的例子，如果有請大家一定要告訴我，我真希望我是錯的。