web2.0網站提高粘性的重要因素

使用者體驗貫穿在一切設計、創新過程，如使用者參與建築設計和工作環境、生活環境的設計和改善，使用者參與IT產品設計和改善等。 IT應用設計方面的使用者體驗主要是來自使用者和人機界面的交互過程。 在早期的軟體設計過程中，人機界面被看做僅僅是一層包裹于功能核心之外的「包裝」而沒有得到足夠的重視。

&HTTP://www.aliyun.com/zixun/aggregation/37954.html">nbsp;   其結果就是對人機界面的開發是獨立于功能核心的開發，而且往往是在整個開發過程的尾聲部分才開始的。 這種方式極大地限制了對人機交互的設計，其結果帶有很大的風險性。 因為在最後階段再修改功能核心的設計代價巨大，犧牲人機交互介面便是唯一的出路。 這種帶有猜測性和賭博性的開發幾乎是難以獲得令人滿意的使用者體驗。

至於客戶服務，從廣義上說也是使用者體驗的一部分，因為它是同產品自身的設計分不開的。 客戶服務更多的是對人員素質的要求，而已經難以改變已經完成並投入市場的產品了。 但是一個好的設計可以減少使用者對客戶服務的需要，從而減少公司在客戶服務方面的投入，也降低由於客戶服務品質引發使用者流失的機率。

web2.0後，所有的網站都越來越關注使用者體驗，為使用者創造一個良好的體驗經歷已經web2.0網站提高粘性的重要因素。 所謂網站使用者體驗是指使用者訪問網站的過程中所產生的純主觀的心理感受，可能網站的使用者體驗會由於個體主觀差異而很難界定，不過對於具有明確目標使用者定位的網站來說，一個網站的使用者體驗還是比較容易界定的。

網站使用者體驗是由兩個變數決定的，一個是期望體驗值，另一個是真實體驗值。 期望體驗值是指網站在使用者心目中的心理期望值，期望體驗值跟網站的名氣、類型、宣傳力度等有著密切的關係，比如網易，由於其知名度高的原因，使用者的期望體驗值肯定就很高。 真實體驗值是指網站給使用者帶來的實際感受，主要包括網站的存取速度、導航系統、欄目結構、交互性、構圖、字體、排版等。

當我們要界定一個網站使用者體驗好壞的時候，就需要綜合考慮期望體驗值跟真實體驗值得。 我們都有這種經歷，當實際使用的產品比我們預料中的產品功能更強、外觀更精美的時候，都會很開心。 網站使用者體驗也一樣，如果真實體驗值高於期望體驗值，那麼該網站的使用者體驗就是好的，否則，網站的使用者體驗就是糟糕的。

為此，我們也可以得出一點結論，如果要想提升使用者體驗，那麼我們可以：

提高真實使用者體驗值，將網站設計得更加具有可用性，最終實現易用的目標。

降低期望體驗值，例如發佈網站的時候，如果對網站自身的品質不是很有自信的話，就儘量低調一點，不要太過宣傳，這樣可以避免使用者對你的網站期望值過高。

其中，如何量化期望體驗值、真實體驗值是一個很系統的問題，有機會的話以後再深入探討。

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