網站分析：鐵道部系統的分析與借鑒

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最近圍繞鐵道部的「新一代客票系統」有很多新聞和評論，其實我早想發言，但要真的說出禁得住時間考驗，對得住觀眾，不辜負粉絲，負得起責任的話，還真需要時間、空間、資料。 剛好現在十一長假，有時間寫篇長博客，好好說說自己的觀點。

第一部分，我對鐵道部客票系統的理解。

根據鐵道部資訊化辦公室披露的資訊(HTTP://news.sina.com.cn/c/2012-09-28/023925269946.shtml)，新一代客票系統主要包括12306網站售票、客服網站、客服語音、 互聯網接入安全、電子支付平臺、系統網路、列車服務、行銷決策、系統監控、系統測試環境、代售點接入安全、機房環境等系統配套軟硬體設備的採購及建設。 而系統的應用軟體，則「鑒於新一代客票系統是對原有鐵路客票系統的升級，為保證系統應用軟體發展連續性和功能配套要求，由原鐵路客票系統研發單位——中國鐵道科學研究院電子所承擔。 」

從披露的資訊中不難得出這樣的結論：中標的太極和同方主要做的是硬體和「配套系統」，而作為資訊系統的核心——應用軟體，則由鐵科院「自主開發」。 而從時間上來看，9月14號太極剛剛宣佈中標「新一代客票系統」，硬體設備應該還在原廠的倉庫裡，3億多投資還未生效，現在在用的應是原來的「鐵路客票系統」。 從這個意義上來說，目前暴露出的網站能力不足、安全防護能力差、體驗不佳等，恰恰說明對當前系統升級改造的重要性和緊迫性;而在這期專案中，也引入外部公司實施安全、監控、決策等系統的建設。

第二部分，我對「鐵路客票系統」和「新一代客票系統」在規劃和設計方面的觀點。

其一：鐵道部作為傳統行業的代表，對資訊系統建設還存在一些誤區，這裡面很可能包括：

1)重硬體輕軟體是國內資訊化專案常出現的問題。 領導看硬體設備放在那兒，心裡踏實;軟體難以量化評估，尤其是自主研發的軟體成本到底應該如何計算?一般系統70%的投資是硬體，軟體只占20-30%，而且其中還包含著安全軟體、工具軟體等，很多時候應用軟體是送的。 3.3億投資看似不小，但軟體方面的投入又會有多少呢?

2)對於一個服務企業來說，面向客戶的「網站售票、客服、支付」等環節應該是應用系統最關注的，也就是說，客戶體驗、以客戶為中心，應作為IT系統建設的重要原則。 但對於傳統企業來說，後端的管理需求、核心資料、內部效率和效益等往往會被放在更重要的位置上。 鐵道部的「鐵路客票系統」客戶體驗不佳，無論是投資不夠還是重視程度不足，根子上還是思想觀念沒轉過來，沒有真正以客戶為中心。

3)重建設輕運營，忽視安全和服務。 這方面不多說了，大家都看得到，希望鐵道部能從中汲取教訓，亡羊補牢。

其二：車票作為客票系統的核心資源，資料管理和使用流程的設計非常關鍵。

1)全國票務集中管理是件了不起的大事，既涉及總部與地方的管理和權力之爭，也存在技術方面的難題。 火車票與飛機票不一樣，中途可以上下車，一個北京到上海的座位，既可以是一站到底，也可以賣給北京到濟南和濟南到上海的兩個人，甚至更多組合，因此票務管理很複雜。 如果鐵道部門把運營效率作為票務管理的目標，希望每列火車都獲得最大收益，那麼火車票管理的演算法會更加複雜，而複雜的運算會降低系統的運行效率，所以這方面的設計者絕對不是隨便就能做的，必須是技術和業務的高手。

2)從買票的視角看，對票務資源的操作要經歷產生、預占、出票等階段，還可能會發生回退、變更等操作，流程和介面的設計非常關鍵。 是系統生成資源後銷售，還是根據訂單請求去檢索資源;處理採用同步還是非同步，等等。 遇到超大規模的業務量時，每個錯誤設計都可能給系統帶來致命的負面影響。

3)異常流程和特殊需求也很關鍵，說白了，就是需求部門要不要給自己留一些後門，給自己留多少尋租的空間。 IT系統很傻的，只會按照規定執行，不會根據原則靈活掌握，給領導和關係戶留票;而這方面的需求有多大量，有多少種? IT不是萬能的，但IT確實可以實現客戶明確的需求，這種需求不滿足，會遭到需求部門的咒駡;但異常流程、特殊需求多了，系統就複雜了，慢了。

4)在資源不足、供不應求的情況下，IT的高效率和自動化可能導致供需矛盾翻倍加劇。 運力就這麼多，即使將票務資源向京東、蘇甯、淘寶、攜程開放，車票缺口的問題還是解決不了。 而如果將票務資源向電商開放，各管道之間的資源如何平衡，會不會出現網站搶票虛占資源的情況?如果電商虛占搶票，票務資源緊張的局面會加劇，所以這些問題的解決確實不簡單。

總之，這樣的軟體系統不太可能是個成熟的可複製的商務軟體，鐵道部讓自己的研究所來開發這套核心系統是有道理的，那些牛公司和牛人，你們做得來這套票務資源管理的系統麼?而有人質疑這套系統截留或留存了車票資源，這方面我就不得而知了。

其三：被眾人指責詬病的12306網站，目前只是鐵科院開發的鐵路客票系統的一個附屬模組，卻是引發問題的源頭，這是需要反思和重點關注的。

1)鐵科院的核心與主力都集中在票務資源管理，因此12306網站在資金、設備、安全機制、人員等資源方面投入少，這是網站爛、低級錯誤多的主要原因。

2)既然這個網站是鐵路客票系統的一個小模組，沒有單獨立項，又缺乏資源，很可能存在開發建設不規範、技術設計不嚴謹、接受度測試跟不上等問題，確實可能就是幾個搞電腦的學生鼓搗出來的，和大系統攪合在一起，無法進行單獨的成本核算; 而這可能是遲遲不公佈網站建設成本的原因，真算起來，恐怕就是幾台伺服器、幾個初級軟體發展者的工資，拿不出手啊。

3)搞IT的應該懂的，流程設計時更多考慮的是核心系統的運行效率，如果把鐵路客票資源管理作為系統核心，那麼網站設計時必須要綏靖內部流程，這就更易加重12306網站的負擔，導致客戶體驗進一步下降。

4)客觀來說，以民眾對鐵路客票的需求、以及鐵路部門客票的發售等管理方式，這個網站的設計並不簡單，還是存在一些技術方面的難題的。 這方面最近也討論了很多，就不一一贅述了。

第三部分：此次事件中，IT支撐系統建設可參考和借鑒的經驗教訓。

1)服務性企業，尤其是直接向最終客戶提供產品和服務的企業，IT系統設計和建設必須以客戶為中心，流程的設計要重點關注客戶體現和使用者的使用效率。 依據傳統的「以資源為中心、實現內部資源利益最大化」原則設計和建設的系統，會被使用者罵死。 電信運營商的系統建設一定要引以為戒。

2)給鐵科院提個醒，多系統集成的設計思路和單一系統不一樣。 這次新一代客票系統是多系統集成的方式，網站、支付、安全、決策等都是獨立的模組，這些模組和核心系統的整合模式有多種技術實現方案;但在業務量超大、運行效率非常重要的情況下，技術方案的選擇一定要慎重;而這個問題， 要在業務流程設計的時候就予以重點考慮。

3)資訊系統建設既要自主掌握核心，也要考慮將一些部件交給專業化的公司或單位執行;不僅要關注硬體，關鍵和核心還是應用軟體。 領導希望軟體自主開發、掌控核心，但要達成這個美好的目標，不僅要有大量的人力資源，而且還有很多其他的配套條件，否則一旦系統出問題，負面的影響更大。

原文：HTTP://blog.sina.com.cn/s/blog_7e63cdbb01013wtb.html?tj=1